Folge 5: Tobias Mirwald von ADITO

00:00:00: CRM Experience, der Podcast. Präsentiert von snapADDY.

00:00:20: Herzlich willkommen zu einer neuen Folge CRM Experience, der Podcast. Ich freue mich, dass

00:00:26: wir wieder eine neue Folge aufnehmen und wir starten wie immer mit der CRM Schnellbefüllung.

00:00:32: Name. Tobias Mirwald. Unternehmen. ADITO Software. Firmengröße und Historie. Aktuell 170 Aditos

00:00:44: und Aditas und uns gibt es seit über 30 Jahren am CRM Markt. Tech Stack. Ja, unser ADITO

00:00:52: Client ist im Webentwickler, also HTML5 und das Backend ist Java. Branche. Ja, wir sind

00:00:59: CRM Hersteller. Wie sieht der ideale Kunde aus? Ja, der braucht CRM und ist, würde ich

00:01:06: sagen, im deutschen Mittelstand. Super, herzlich willkommen Tobias Mirwald. Ich freue mich

00:01:12: sehr, dass du teilnimmst, dass du das gesagt hast, wir machen zusammen heute diesen Podcast,

00:01:17: den wir aufnehmen. Ich finde es besonders spannend, da für euch CRM nicht nur ein Thema

00:01:23: ist, was ihr selber im Unternehmen betreibt, sondern ihr selber auch CRM Hersteller seid.

00:01:29: Was sagst du denn selber? Was glaubst du, wie ist deine Beziehung zum Thema CRM? Ist

00:01:35: die viel intensiver als bei anderen Unternehmen, die das nur einsetzen oder für was steht

00:01:41: das Wort und das Thema CRM für dich, Tobias?

00:01:44: Ich denke, bei uns ist es tatsächlich wirklich der Nuklus, also um das dreht sich alles.

00:01:50: Die ADITO macht ja nur CRM, also wir sind nur CRM oder XRM Plattform Hersteller, nutzen

00:01:56: das Produkt, wie du auch gesagt hast, selbst und auch sehr intensiv. Also oft gibt es ja

00:02:01: den Spruch, der Schuster hat oft die schlechtesten Leisten. Das glaube ich ist bei uns nicht so,

00:02:06: sondern wir leben CRM wirklich mit einem sehr durchgängigen Credo und nutzen unsere eigene

00:02:11: Plattform von Marketing, Lead Generierung bis hin Vertrieb, Service Prozesse, kommen

00:02:16: wir später mit Sicherheit dazu. Also das ist eine zentrale Unternehmensplattform bei uns geworden

00:02:21: und wir testen natürlich nicht nur die neuesten Features, sondern versuchen uns auch kontinuierlich

00:02:24: zu hinterfragen, wie können wir unsere Prozesse am Kunden besser digital machen mit der ADITO-Plattform.

00:02:29: Wenn jetzt so ein Kunde mit einem CRM System anfängt, Tobias, also nehmen wir an, es kommt

00:02:36: jemand ganz Neues und sagt, hey, wir haben das noch nicht, wir haben kein CRM, wir starten

00:02:39: jetzt. Was würdest du ihm sagen, was ist eigentlich der elementare Bereich im CRM? Also

00:02:44: mit was sollte er anfangen oder was beschreibt ganz gut der erste Nutzen, den man als Unternehmen

00:02:50: generieren kann mit einem CRM? Also grundsätzlich sind natürlich die Schmerzen

00:02:54: oder die Pains, die unsere Interessenten oder auch Kunden haben, ziemlich unterschiedlich,

00:02:58: weil du weißt selber, CRM ist eine sehr große Facette von Vertrieb, Marketing, Service und

00:03:04: das kommt ein bisschen darauf an, wo kommt der Startpunkt her, also wo kommt der initiale

00:03:06: Schmerz her. Aber trotzdem, wenn man über alle quasi eine Latte drüberlegen würde

00:03:11: und würde sagen, was ist so die Quintessenz oder das Kernelement in einem guten CRM, dann

00:03:16: fängt es natürlich mit der Basis, dem Kontaktmensch mit an. Also sprich, die guten Stammdaten

00:03:22: zu haben, seinen Kunden gut zu kennen und jetzt noch gar nicht in der Prozessdigitalisierung

00:03:27: zu sein, sondern wirklich gute Stammdaten zu haben und seinen Kunden zu kennen und der

00:03:31: Benefit, nach dem du mich gerade gefragt hast, ich würde sagen, unternehmensweite Transparenz

00:03:35: über einen Kunden zu bekommen, das ist schon ein riesen Benefit, ist aber auch ein riesen

00:03:41: Change für manche Unternehmen.

00:03:42: Wie denkst du stehen die Vertriebsmitarbeiter zu dem Thema CRM oder wie schafft ihr das?

00:03:46: Weil ich glaube, also ich habe in der Vergangenheit auch schon sehr, sehr teure CRM-Projekte gesehen,

00:03:52: die dann im Unternehmen nur bedingt zum Einsatz kommen oder große Anbieter, die einen Rollout

00:03:59: machen über zwei Jahre mit einem Unternehmen und am Ende scheitert es dann in der Nutzung,

00:04:03: wirklich in der Umsetzung. Ist es da einfach diese unterschiedliche Voreinstellung vom

00:04:09: Management und von den Mitarbeitern, die dann wirklich mit dem CRM arbeiten müssen oder

00:04:13: was glaubst du, was kann ich tun, damit eben alle Parteien abgeholt sind, wenn so ein CRM

00:04:19: eingeführt wird?

00:04:20: Es ist ein sehr breites Thema. Es fängt ja schon wirklich bei der CRM-Auswahl an, sind

00:04:25: alle Stakeholder wirklich in dieser Auswahl beteiligt. Also es gibt ja klassische IT-Projekte,

00:04:29: wo das IT-Driven ist. Vor dem hat man sich ein bisschen verabschiedet. Jetzt, dann war

00:04:33: man auch ganz stark im Fachbereich und wir glauben, dass es eine gesunde Mischung ist,

00:04:37: wenn wirklich alle Stakeholder, also sowohl der Fachbereich, der auch der wirkliche Endnutzer

00:04:41: des Produkts ist, aber auch die IT natürlich für eine gute Integration in diesen Prozess

00:04:46: eingebunden sind, weil sowohl eine reine IT-Entscheidung ist, glaube ich, nicht wirklich zielführend,

00:04:51: wenn man nur versucht, seine Toolstacks zu modernisieren und den User nicht mitnimmt,

00:04:56: dann auch so gut ist eine klassische CrM-Insel, wo einfach nur der Fachbereich sich schnell

00:05:00: ein Produkt aus der Cloud holt und für sich einfach nur einen Schmerz, den er gerade hat,

00:05:04: löst, wie so ein schnelles Pflaster. Aber das Symptom, dass ich auf andere Systeme per

00:05:08: Schnittstelle zugreifen muss, einen vollen Überblick über meine Kunden haben muss,

00:05:12: dazu brauche ich die IT. Also es braucht eine Symbiose aus beidem. Dann glaube ich auch,

00:05:17: und da bin ich auch fest davon überzeugt, dass es schon ein Unterschied ist, ob ich

00:05:21: die Prozesse anhand der User-Needs designe oder das vielleicht ein klassisches Controlling-Werkzeug

00:05:25: ist, also eher so aus Management gepusht wird. Wir wollen jetzt Zahlen, Daten, Fakten überprüfen.

00:05:29: Auch da clashen Welten aufeinander. Und meine Empfehlung wäre wieder ein guter Mittelweg.

00:05:35: Also ich brauche die User-Prozesse. Der User muss sich tagtäglich in seiner Arbeit unterstützt

00:05:39: fühlen. Ich brauche CRM aber auch für ein gutes Controlling, um das Unternehmen steuern

00:05:43: zu können. Und auch da darf man, glaube ich, beide Aspekte nicht aus den Augen lassen.

00:05:47: Und zu guter Letzt, Jochen, das glaube ich, weißt du selber, als Vertriebler hat man vielleicht

00:05:51: immer mal Ängste, wenn man nicht in einem modernen System arbeitet. Man wird transparent,

00:05:55: man wird der Gläserner Vertriebler, man gibt sein Wissen ins System ab und das löst Ängste

00:06:00: aus. Das heißt, ich brauche einen guten Change-Prozess und das System muss mich wirklich unterstützen.

00:06:05: Weil wenn ich nur Daten eingebe und dadurch nicht unterstützt werde in meiner tagtäglichen

00:06:09: Arbeit und dadurch nicht mehr Zeit für den Kunden habe, dann bringt es mir keinen Mehrwert

00:06:13: als Vertriebler, würde ich sagen.

00:06:15: Wie würdest du den Vertriebsmitarbeitern ein CRM verkaufen? Also wenn du jetzt vor

00:06:21: so einer Mannschaft von 30 Salesleuten stehen würdest und die haben bisher noch kein CRM,

00:06:25: was sie nutzen müssen und du würdest jetzt zum Beispiel eure Software ADITO sagen. So,

00:06:29: liebe Vertriebskollegen, es wird ein CRM bei euch eingeführt und zwar ADITO. Folgende

00:06:34: Benefits habt ihr davon?

00:06:35: Benefits ist Kollaboration, Transparenz, mit anderen Abteilungen, mit anderen Teams

00:06:40: zusammenzuarbeiten. Das Benefit ist, schneller in seiner tagtäglichen Arbeit zu sein. Also

00:06:45: CRM ist ja lang mehr wie eine reine Datenpflege, sondern unterstützt dich proaktiv in der

00:06:49: Angebotserstellung, im Forecasting, in der Zusammenfassung von Kundengesprächen, in

00:06:53: der Terminierung von neuen Kundengesprächen. Also wirklich den Kollegen aufzuzeigen, dass

00:06:58: sie schneller ihre Arbeit machen können, dass manuelle Arbeit für sie wegfällt und

00:07:02: sie letztendlich mehr Zeit für den Kunden haben.

00:07:05: Wie sieht die Firma ADITO das ganze CRM auch der Zukunft, Tobias? Also ich meine, ihr habt

00:07:10: dann irgendwann mal angefangen, so ein CRM zu entwickeln. Wie ging das los? Also was

00:07:14: waren die ersten Module? War das wirklich am Anfang auch eine einfache Kontaktdatenbank

00:07:19: oder also gehen wir mal in die Vergangenheit zurück? Wie hat das Ganze angefangen?

00:07:22: Jetzt starten wir mal bei unserem Brand oder bei unserem Namen ADITO. AFITO kommt von Außendienst

00:07:29: Informations- und Tourenoptimierung. Also daher kommt der Firmenname.

00:07:32: Okay, spannend. Das wusste ich noch nicht.

00:07:34: In unserer DNA ist tatsächlich das ganze Thema Vertriebssteuerung, Vertriebsoptimierung

00:07:38: irgendwie verankert. Ja, das Ganze war 88, ist doch schon ein Stück her. Und damals

00:07:44: lag wirklich der Fokus auf der Unterstützung der Außendienstmitarbeiter. Das heißt, ein

00:07:48: klassisches CRM war wirklich ein Kontaktmanagement mit den Außendienstprozessen zusätzlich.

00:07:53: Und ADITO hat eine DNA, sage ich mal, der Anpassbarkeit. Das heißt, ADITO wollte immer

00:07:59: schon das System sein, wo die Prozesse nicht sich 100 Prozent des Unternehmens verändern

00:08:03: müssen, um in CRM zu passen, sondern klar, wir wollen schnelle, effektive, schlanke Standardprozesse.

00:08:09: Aber wir glauben auch, dass ich nur dann erfolgreich sein kann am Markt, wenn ich an der richtigen

00:08:15: Wettbewerbsdifferenzierung, was mein Unternehmen, meine Kernprozesse ausmacht, wie ich mit dem

00:08:18: Kunden arbeite, wie ich mit dem Kunden vielleicht auch umgehe, dass ich diese Prozesse individuell

00:08:23: anpassen kann und dadurch den Wettbewerbsvorteil raushole. Das heißt, diese Anpassbarkeit

00:08:29: ist verankert in der ADITO-DNA wie, ja, das kann man sich gar nicht wegdenken. Und ADITO

00:08:36: ist dann ganz klassisch generisch gewachsen. Das heißt, die Bereiche sind weiter geworden.

00:08:41: Es hat das Ganze um das Thema Service, also wirklich das ganze Thema Tickets, Service

00:08:45: Support erweitert. Dann natürlich auch ganz klassisch um das Thema Marketing. Eigentlich

00:08:49: ist ADITO jetzt quasi eine vollwertige CRM-Plattform von der Lead-Generierung über das Marketing,

00:08:55: Marketing Automation bis hin zum Thema Angebotsgenerierung, Vertragswesenerstellung, After-Service-Service-Prozesse.

00:09:00: Und du hast mich so gefragt, wo, glaube ich, mir geht die Zukunft hin. Klar, KI ist ein

00:09:06: riesen Thema. Also wie kann man jetzt bestehende CRM-Prozesse effizienter machen durch KI? Also

00:09:10: wie kann man manuelle Schritte weiter reduzieren und dadurch CRM noch effektiver machen? Ich

00:09:16: glaube aber auch ganz persönlich daran, dass ein riesen Trend sein wird, dass man in den

00:09:20: letzten Jahren ja alles daran getragen hat, dafür die Kundenprozesse zu digitalisieren.

00:09:27: Das heißt, die Zusammenarbeit zwischen dir als Unternehmen und dem Kunden, die sind immer

00:09:30: digitaler geworden. Das heißt aber nicht zwingend, dass alle Zusammenarbeitsprozesse

00:09:35: innerhalb des Unternehmens, wo abteilungsübergreifend an Kundenprozessen gearbeitet wird, dass die

00:09:39: jetzt auch digital sind. Das heißt, ich habe dann die Kommunikation zwar transparent mit

00:09:43: dem Kunden im CRM digital abgelegt, aber nicht die Zusammenarbeit. Das heißt, diese Kollaboration

00:09:49: an Kundenprozessen, Vertrieb, Marketing, Service, aber auch erweitert vielleicht mit einer Entwicklung,

00:09:54: mit einer Produktion, mit den wertschöpfenden Bereichen im Unternehmen. Diese Kollaboration,

00:10:00: glaube ich, ist wirklich wichtig, weil dann bin ich auch mit dem CRM echt aussagekräftig,

00:10:04: wenn der Kunde mich anruft. Nicht nur, wo ist dein Angebot, wie ist der Vertragsstatus,

00:10:08: sondern wo befindest du dich in dieser kompletten Wertschöpfungskette.

00:10:11: Siehst du das CRM dann auch so ein bisschen in der Rolle, diese Kommunikation zwischen

00:10:16: den Abteilungen zu übernehmen? Also soll das auch als Kommunikationsplattform gesehen

00:10:22: werden und wo die dort miteinander kommunizieren oder ist es eher so als Informationsplattform?

00:10:27: Für uns ist es tatsächlich auch eine Kommunikationsplattform, weil immer nur, wenn du nur Informationen

00:10:32: konsumierst, glaube ich, ist der Antrieb, Daten zu teilen, Daten zu pflegen natürlich

00:10:37: etwas eingeschränkt. Das heißt, nur wenn du es wirklich benutzt und das Ganze auch

00:10:41: in deiner tagtäglichen Arbeit so verankert ist und dazu musst du auch darüber kommunizieren,

00:10:47: glaube ich, ist es wirklich aktuell. Und jetzt bleiben wir wieder beim Thema Kommunikation.

00:10:54: Die meiste Kommunikation zwischen den Menschen ist momentan Themen. Es ist nicht Themenbasiert,

00:11:00: sondern personenbasiert. Wir beide, Jochen, wir sprechen jetzt. Du, Jochen, ich, Tobias

00:11:04: als Person, wir tauschen uns aus. Das könnte man jetzt in einem CRM ablegen, was unser

00:11:08: Gesprächsinhalt war. Aber wir glauben, dass eigentlich ein Change in den Köpfen stattfinden

00:11:15: müsste hin zu einer themenbasierten Kommunikation. Also sprich, dass ich nicht, wie ich zum Beispiel

00:11:20: jetzt in einer Videokonferenz sage, zwei, drei Personen reden miteinander, zwei, drei

00:11:24: Personen chatten miteinander, sondern dass ich einen Themenraum aufmache und alle Leute

00:11:29: können sich da drin einklinken, können mitkommunizieren, können das Ganze beobachten, können ihren

00:11:34: Input liefern. Das heißt, in unserer Vision verändert sich die Kommunikation von einer

00:11:38: personenbezogenen Kommunikation hin zu einer themenbasierten Kommunikation und das idealerweise

00:11:44: zentralisiert über CRM oder mit CRM, weil da habe ich ja auch alle meine Kundeninformationen

00:11:49: drin.

00:11:50: Ich kenne das selber, Tobias, von einem Thema. Zum Beispiel wir kommunizieren themenbezogen

00:11:57: über Slack. Also wir nutzen für unsere interne Kommunikation bei snapADDY eben auch so ein

00:12:01: Chat- oder Instant-Messaging-Tool und innerhalb von Slack gibt es ja diese Channels. Das heißt,

00:12:06: da haben wir Themengruppen zu Produkten oder zu verschiedenen einzelnen Sachen und da wird

00:12:11: dann themenbasiert kommuniziert. Aber das sind dann natürlich bei uns jetzt in dem

00:12:17: Fall Dinge, die nicht im CRM abliegen, sondern die quasi noch mal eine eigene Plattform sind.

00:12:22: Also siehst du das eher so, dass dann auch diese Instant-Messaging-Tasks, sage ich mal,

00:12:28: oder das, was da passiert, eher Teil des CRM sein muss und dann auch quasi Bezug zu Kunden genommen

00:12:34: wird oder wie stellst du das mit dem Themenbezug vor? Also geht es dann auch wirklich um Kundenthemenbezug

00:12:39: oder eher um interne Unternehmen-Prozess-Sachen?

00:12:43: Ich mache mal ein Beispiel, um es ein bisschen griffiger zu machen. Also wir nutzen auch

00:12:47: intern ein Chat-Tool, in dem Fall Microsoft Teams, mit dem wir quasi kurz chatten im Unternehmen

00:12:52: und auch Video-Calls machen. Das funktioniert wunderbar. Der Teufel daran ist, dass die

00:12:58: Information halt da auch ganz schnell verloren geht. Das heißt, wir haben zum einen ein

00:13:02: Connect zu Teams oder auch zu Slack oder auch zu Zoom. Also da gibt es ein paar verschiedenste

00:13:05: Tools, um die Kommunikation aus diesen Tools zurück ins CRM zu bringen, weil ja auch da

00:13:11: drin Kundenrelevante Kommunikation stattfinden kann. Das heißt, dieser Weg zurück ist schon

00:13:16: mal wichtig, um das nicht zu verlieren und da keinen Datengrab zu haben in den Chat-Tools.

00:13:20: Und wir gehen noch eins weiter. Das heißt, wir haben nur die personenbezogene Kommunikation,

00:13:25: wie chatten wir Telefonie, E-Mail in Teams oder Ähnliches. Die wirkliche themenbasierte

00:13:30: Kommunikation, die du gerade in Slack angezeigt hast, die gibt es bei uns im ADITO. Und das

00:13:34: ist halt schon echt cool, weil du verlinkst es dann wirklich nur mit den relevanten Zielgruppen.

00:13:39: Das heißt, du kannst über den Kunden sprechen, kannst ihn mit @ verlinken. Das taucht in

00:13:43: der Kundenhistorie dementsprechend wieder auf. Wenn ein Kollege das beobachtet hat,

00:13:47: dieses Thema, kriegt er automatisch eine Push-Notification. Er muss sich auch nicht in den Channel einhängen,

00:13:52: sondern das wird halt über das CRM gesteuert. Und ja, da glauben wir schon, dass das halt

00:13:57: kein Datengrab nicht ist, sozusagen, sondern es ist in der zentralen Kunden- und Prozessdatenbank

00:14:01: vorhanden.

00:14:02: Jetzt hast du vorhin schon mal das Thema mit KI angesprochen. Das ist natürlich etwas,

00:14:08: was gerade sehr, sehr breit verwendet wird, wo viele Menschen sich auch damit beschäftigen.

00:14:13: Inwiefern, welche Stellen sind konkret im CRM denn KI fähig oder überhaupt einen Ansatz

00:14:24: möglich zu sagen, da kann mich die KI wirklich sinnvoll unterstützen?

00:14:28: Also ich glaube, der große Hype sind ja momentan die Large-Language-Modelle. Also jeder kennt

00:14:33: es ja von Chats GPT oder auch, sagen wir, Marktbegleitern. Das heißt, das, was die

00:14:37: KI jetzt wirklich gehyped hat, sind Large-Language-Modelle, also generische Sprachmodelle. Und da gibt

00:14:43: es echt eine ganze Menge an Ansatzmöglichkeiten im CRM. Ich mache mal ein paar Beispiele,

00:14:48: was wir schon in ADITO umgesetzt haben. Zum Beispiel Schreiben von E-Mails. Das heißt,

00:14:52: ich habe einen E-Mail-Vorschlag im CRM, ich mache eine Zusammenfassung, ich kann die Antwort

00:14:57: schreiben. Das ist das Neue über Large-Language-Modelle. In der alten Welt hätte man im CRM vielleicht

00:15:02: Vorlagen gehabt oder Templates. Das war das klassische CRM. Man hat die Vorlagen verwendet,

00:15:07: als Mensch sie verändert. Diese Information der Vorlagen können wir immer noch nutzen

00:15:10: für die KI, aber das wirkliche Vorschlagswesen einer E-Mail ist schon Part in einem CRM-System.

00:15:15: Dann Zusammenfassungen funktionieren über Large-Language-Modelle echt wunderbar. Du

00:15:21: glaube ich kennst das Jochen, du willst dich über einen Kunden informieren, du liest

00:15:23: dich die letzten 10, 15 Historien durch, nach deinem Vertrag noch die letzten Angebote.

00:15:28: Dann gibt es vielleicht noch Service-Tickets, also diese klassische 360-Grad-Sicht, die

00:15:31: dir im Vergleich zu einem Nicht-CRM-Nutzer schon eine extrem gute Transparenz gegeben

00:15:36: hat. Musstest du ja trotzdem als Jochen, als Vertriebler selbst konsumieren und dir einen

00:15:42: Überblick verschaffen. Das heißt, dieses "Fass mir meinen Kunden zusammen", "Fass

00:15:46: mir meine Opportunity zusammen und bring mir die wichtigsten Punkte" ist in ADITO

00:15:50: umgesetzt, funktioniert wunderbar und bringt tagtäglichen Mehrwert. Im nächsten Schritt

00:15:55: geht man jetzt wirklich in die Interaktion, wo man dann mit dem System auch chatten kann,

00:15:59: auch dem System Fragen stellen kann und nicht mehr suchen muss. Da sind wir gerade dran,

00:16:03: also das ist gerade momentan in der Pipeline. Dann gibt es so nette Gimmicks wie "Ich muss

00:16:07: keine Suchen mehr zusammen klicken, sondern ich schreibe Text, suche mir alle Personen

00:16:11: in der Abteilung, IT mit dem Nachnamen Müller, mit folgender Zielgruppensegmentierung. Das

00:16:17: System baut mir die Suche. Ist nett, geht wahrscheinlich mit klicken genauso schnell,

00:16:21: aber ist ein Gimmick. Und so bauen wir halt Stück für Stück die Use Cases.

00:16:28: Ich nutze KI vor allem auch wirklich für die Spracherstellung, aber ich muss ehrlich

00:16:32: gestehen, ich nutze es zum Beispiel noch nicht für diese alltäglichen E-Mails. Also um

00:16:36: jetzt im Daily Usage eine E-Mail zu beantworten, dann nutze ich es nicht so, weil ich aber

00:16:42: auch manchmal das Gefühl habe, dass dieser Stil der E-Mail, wie er formuliert wird, dann

00:16:47: doch ein bisschen ein roboterhaftigerer Stil ist, als wie es ein Mensch schreiben würde.

00:16:53: Klar, ich kann über den Prompt irgendwie noch sagen "Schreib es mal lockerer" oder

00:16:56: "Schreib es mal vielleicht weniger seriös" oder eher so wie ein Jochen das vielleicht

00:16:59: schreiben würde, aber es ist ein bisschen hakelig, wo ich es sehr intensiv nutze, ist

00:17:05: dann eher für die Erstellung von neuen Webseiten oder für kurze Texte, für irgendwelche Themen,

00:17:11: wo ich eher Text für Webseiten, für Marketingmaterialien produzieren muss.

00:17:17: Aber es ist im Endeffekt der gleiche Case, wie wenn du eine E-Mail schreibst, nur dass

00:17:21: du halt über Prompt sozusagen da auf andere Themen Wert legst. Und ich bin bei dir eins

00:17:28: zu eins, 100% immer so nehmen kann man es nicht, weil ich meine, CRM steht ja nicht nur

00:17:32: für Tools, sondern auch für eine Philosophie, wie individuell betreut man seine Kunden und

00:17:36: ich bin schon noch der Meinung, man merkt das, ob es eine menschliche E-Mail ist oder ob

00:17:40: es eine 100% KI generierte E-Mail ist. Ich finde es aber gut, mir den ersten Wurf machen

00:17:45: zu lassen und dann damit rüber zu gehen, da hilft mir das viel. Der größte Gamechanger

00:17:52: tatsächlich ist aber wirklich das ganze Zusammenfassen, Konsumieren von Informationen, da hilft es

00:17:56: wirklich extrem viel. Also wir haben Use Cases im Servicebereich, da geht es dann um mehrere

00:18:02: Hundert von Tickets, du willst einen Überblick haben, was passiert bei dem Kunden, da eine

00:18:06: Zusammenfassung zu bekommen, da auch automatische Antwortvorschläge zu bekommen, das funktioniert

00:18:10: schon echt wirklich gut, muss man sagen.

00:18:11: Jetzt hast du vorhin auch so ein bisschen erklärt, ADITO ist so ein komplettes CRM

00:18:16: mittlerweile, ihr habt irgendwie im Bereich Ticketing, ihr habt im Bereich zentral CRM

00:18:21: Kunden, Datenverwaltung, ihr habt Marketing Automation und so weiter. Das sind ja alles

00:18:25: so große Module, die man auch auf dem CRM Markt mittlerweile so hört und kennt. Also

00:18:30: wenn man jetzt den CRM Markt vergleicht, egal ob das ein Hubspot, Salesforce, Dynamics,

00:18:34: dann gibt es ja immer so diesen festen Kerne an Modulen. Glaubst du, dass da irgendwann

00:18:38: noch mal ein Modul dazu kommt? Also gibt es noch irgendwie so einen ganz ganz neuen Bereich,

00:18:43: außer jetzt die KI Themen, das noch gar nicht bearbeitet ist? Oder ist eigentlich mit diesen

00:18:49: Kernmodulen schon alle Prozesse, die man sich im Kundenbeziehungsmanagement vorstellen kann,

00:18:54: abgedeckt?

00:18:55: Also wir haben Teams für, oder XRM Teams, Produkt Teams für Kontaktmanagement, für

00:19:00: Sales, für Service, für Marketing. Was wir noch haben, das ist eben unser Herzensthema,

00:19:05: ein Team für das Thema Collaboration im CRM. Das sieht man zu Teilen schon, auch bei anderen

00:19:11: Marktbegleitern, aber nicht so durchgängig oder nicht so themenbasiert gelöst. Das KI

00:19:17: ist bei uns kein eigenes Thema, sondern wir haben den Produkt Teams zur Aufgabe gemacht,

00:19:22: ihr jetziges Tooling zu hinterfragen, wie kann jeder Case mit KI besser gehen? Weil

00:19:27: ich glaube, KI gehört einfach durchgezogen und nicht als extra Add-on sozusagen vermarktet.

00:19:32: Also da glaube ich auch fest daran, dass man da eher quer durch alle Teams einmal durchgehen

00:19:38: muss und das Produkt generell mit KI optimieren. Ja, und das sind jetzt eher so Kleinigkeiten,

00:19:42: aber wir haben zum Beispiel letztes Jahr ein SRM Modul entwickelt, also Lieferanten- und

00:19:46: Einkaufsmanagement Modul auf Basis von CRM mit Lieferantenbewertung, Lieferantenklassifizierung,

00:19:52: du kennst die ganzen Buzzwords, Lieferketten-Sorgfaltsgesetz und so weiter, das viele Unternehmen gerade

00:19:57: Sorgen macht und da ist halt in dem CRM schon echt eine gute Basis da und wir haben gemeinsam

00:20:01: mit Kunden in der Kooperation da jetzt ein neues Modul dafür entwickelt. Also der Markt

00:20:06: ist da ständig in Bewegung. Ist das dann auch so eine Art Contract Management System,

00:20:10: Tobias? Also kann ich da quasi meine Verträge sowohl mit den Lieferanten als auch mit den

00:20:15: Kunden irgendwie managen und nochmal steuern oder wie stelle ich mir das vor? Genau, du

00:20:19: hast auch das ganze Thema Lieferantenbewertung, dann Vertragserstellung, auch Vertragseinhaltung,

00:20:25: also das ganze Thema Vertragsmanagement ist auch Part für uns, für eine große CRM Plattform,

00:20:30: wird halt unterschiedlich von den Kunden momentan eingesetzt. Cool, gehen wir mal auf den CRM-Markt,

00:20:36: das finde ich nämlich auch spannend. Wie ist denn deine Einschätzung im Allgemeinen?

00:20:39: Also ich glaube es gibt wenig Märkte, die so diversifiziert sind wie der CRM-Markt. Gefühlt

00:20:45: gibt es dann nochmal ganz viele Nischen oder Anbieter für individuelle Ansätze. Klar

00:20:50: gibt es diese ganz ganz großen Player am Markt wie den Salesforce, Dynamics, SAP. Wie ist denn

00:20:56: deine Einschätzung zu diesen Marktbegleitern? Wie bewertest du das Ganze? Und vielleicht auch eine

00:21:05: spannende Info, was glaubst du, wer bewegt sich schneller, besser, langsamer? So viel wie du sagen

00:21:11: möchtest, so wenig wie du sagen musst. Ja, ich denke das meiste ist ja eh transparent

00:21:16: verfolgbar. Also klar du hast zwar auch HubSpot, Pipedrive und so weiter angesprochen. Also

00:21:20: der CRM-Markt ist ja deutlich größer wie nur Microsoft und Salesforce. Es ist halt schon

00:21:25: spannend zu sehen, dass die Zielgruppen aber doch total unterschiedlich sind. Also während

00:21:29: jetzt eine HubSpot ja sehr sehr stark im Marketingbereich ist, ist im CRM-Bereich ja

00:21:33: eher in unserer Ansichtsweise sage ich mal ein Basic-CRM, wirklich starke Marketing,

00:21:38: eher für kleinere Unternehmen dann geeignet im CRM-Markt. Und jetzt kommt es wirklich darauf an,

00:21:43: welche Zielgruppen suchst du im CMR-System. ADITO belegt sich ja am liebsten im Mittelstand,

00:21:49: im gehobenen Mittelstand. Also Kunden von uns sind dann in Daxer Logistics, eine Ubix,

00:21:54: dann aber auch im Behördlichen, eine Bundesagentur für Arbeit, eine IG Metall. Also wir sind da

00:21:58: komplett breit aufgestellt. Nivera Bremen zum Beispiel nutzt ADITO. Also wir sind da relativ

00:22:02: breit. Das liegt vielleicht auch wieder an unserer DNA, dass wir sehr flexibel sind als Tool. Das

00:22:06: heißt auch da wirklich Spezialprozesse perfekt noch zusätzlich lösen können.

00:22:10: Da ist dann das Lieferantenmanagement wahrscheinlich eher das Spielermanagement,

00:22:15: wer jetzt den nächsten Transfer dann wieder bekommt.

00:22:17: Ja, auch da glaube ich gibt es ganz ordentliche Volumen. Da ist das CRM-Budget das kleinste Problem.

00:22:23: Ja genau. Und das heißt, also wenn ich jetzt unsere Zielkunden anschaue oder unser Kundensegment,

00:22:31: dann ist es tatsächlich so, das kann man jetzt leider sagen oder also je nachdem wie man das

00:22:35: sehen möchte, ist unser Hauptmarktbegleiter Microsoft und Salesforce. Also wenn wir

00:22:40: irgendwo pitchen und es gibt eine Shortlist und ich meine die ADITO, du weißt es selber,

00:22:44: wir sind mit 170 Aditos und Aditors jetzt kein Weltkonzern, aber im deutschen Markt sehr etabliert.

00:22:49: Wenn wir in der Shortlist sind, dann pitchen wir gegen die Microsoft und gegen die Salesforce.

00:22:54: Und das ist schon eine Herausforderung, wenn es natürlich zwei amerikanische Großkonzerne hast.

00:22:59: Ich meine Salesforce muss knapp 70.000 Mitarbeiter mittlerweile haben, sind natürlich an vielen

00:23:06: Stellen im Marketing unglaublich stark in ihrem Marketingauftritt. Jetzt hast du gesagt,

00:23:11: was darf ich sagen, was will ich sagen. Ich glaube tatsächlich, dass Microsoft aber für

00:23:15: uns der härtere Konkurrent ist, weil Microsoft halt super integriert in den bestehenden Unternehmen

00:23:19: schon ist und Salesforce halt nicht. Ja, das verstehe ich. Das ist glaube ich viel

00:23:24: so in den Köpfen verankert, gerade wenn dann ein IT-Entscheider mit dabei ist und die sagen,

00:23:28: naja wir haben von Microsoft halt hier eh schon das Office 365 und wir haben das und SharePoint

00:23:33: und was auch immer, dann ist der Weg natürlich nahe dazu. Das ist ähnlich wie mit SAP,

00:23:38: wenn es schon von SAP das ERP-System gibt und die Unternehmen dann das CRM dazu nehmen,

00:23:43: dann spielt das natürlich schon auch eine Rolle. Voll. Und da finde ich halt wieder,

00:23:49: ist es auch wichtig, dass sich ein Mindset in Deutschland irgendwie etabliert, wirklich einen

00:23:53: Wert auf das Thema digitale Souveränität zu legen. Also ich meine, du hast es gerade angesprochen,

00:23:58: SAP ist ja auch ein sehr starker deutscher Marktanbieter im ERP-Bereich. Microsoft ist

00:24:04: natürlich auch stark. Ich frage mich halt, muss es immer alles von einem großen Vendor sein,

00:24:08: also begebe ich mich nicht dadurch A) in eine Abhängigkeit, B) muss es immer der

00:24:14: Wettbewerb aus dem Ausland sein, wenn es dafür auch gute deutsche mittelständische Produkte

00:24:19: gibt. Ich meine, snapADDY ist ja mit Sicherheit auch das beste Beispiel, Jochen, du mit deiner

00:24:23: Firma, wie man sehr erfolgreich am deutschen Mittelstand sein kann. Und ich bin halt ein

00:24:28: totaler Fan von digitaler Souveränität und es fängt davon an, keine Abhängigkeit zu haben,

00:24:33: es fängt damit an, Investitionsschutz zu haben, das Produkt selber anpassen zu können,

00:24:37: nicht vom Hersteller abhängig sein zu können und das muss ich letztendlich durch das ganze

00:24:41: Unternehmen durchziehen. Bei ADITO haben wir einen Codex "No Vendor-Login", also wir haben

00:24:45: keine Abhängigkeit zu Lieferanten, wir haben kein Fremdkapital in der Firma, wir haben einen

00:24:49: Governance-Codex, dass wir nicht veräußerbar sind. Also das zieht sich halt komplett durch,

00:24:53: um digitale Souveränität von Anfang bis zum Ende leben zu können. Und ich glaube,

00:24:59: in heutigen Zeiten ist es auch ein großer Wert. Absolut. Ich glaube, das ist ein ganz guter

00:25:05: Übergang, Tobias, weil uns und den Zuhörern interessiert bestimmt auch nicht nur das Thema

00:25:10: CRM, sondern auch ein bisschen der Mensch Tobias Mirwald, der ja mit diesem Produkt und auch mit

00:25:15: dem Unternehmen eng verankert ist. Tobias, magst du ein bisschen was erzählen? Ich glaube, du bist

00:25:21: ja nicht ganz von der ersten Stunde ADITO dabei, sondern du hast einen sehr spannenden Werdegang in

00:25:25: der ADITO hingelegt. Kannst du da den Zuhörern mal ein bisschen erzählen, wie war denn dein Einstieg

00:25:31: bei ADITO? Wie bist du da dazugekommen und wie bist du da hingekommen, wo du jetzt bist? Weil

00:25:35: ich glaube, wir haben noch nicht darüber gesprochen, der Tobias ist ja nicht einfach

00:25:37: irgendjemand bei ADITO, sondern er ist der Geschäftsführer, der das Unternehmen leitet.

00:25:42: Vielleicht magst du die Reise kurz mal aufzeigen. Ich versuche es so kurz und knapp zu machen,

00:25:48: aber du hast richtig gesagt, ich habe das Unternehmen nicht gegründet, wäre auch

00:25:51: schwierig. Ich habe mein Unternehmen 1988 gegründet, ich wäre da ein Jahr alt gewesen,

00:25:55: so wie du auch. Ich glaube, da haben wir eine Parallele. Wir haben auch noch mehr Parallelen,

00:26:00: Jochen. Vielleicht kommen wir später noch dazu. Das heißt, ich bin tatsächlich als Auszubildender

00:26:05: zu ADITO gekommen. Informatik war immer schon mein Ding, wollte einfach die Digitalisierung

00:26:10: vorantreiben, habe hier eine Ausbildung gemacht, habe einen guten Weg hinterlegt. Ich bin ja auch

00:26:15: nicht verwandt oder verschwägert mit den damaligen Gründern. Und wo ich zu ADITO gekommen bin,

00:26:21: waren wir 24 oder 25 Leute. Bin dann ins Projektmanagement eingestiegen nach meiner

00:26:25: Ausbildung, habe dann irgendwann das Team übernommen und hatte dann relativ bald schon

00:26:31: die Chance, sozusagen in unserem Wachstum das mit auch vertrieblich zu treiben bei ADITO.

00:26:35: Und bin jetzt gemeinsam mit dem Johannes dann Teil, also Johannes ist der Sohn von unserem

00:26:40: Gründer Heinz Boesl, Teil der Unternehmensmachfolge gewesen. Und ja, das Ganze ging 2012 an. Seit 2015

00:26:49: sind der Johannes und ich Geschäftsführer. Der Heinz, unser Gründer hat sich dann

00:26:52: noch Zeit genommen, uns zu begleiten und ist 2021 dann auch aus dem Unternehmen ausgeschieden und

00:26:59: ist in Rente gegangen, in Anführungszeichen. Das heißt, seit 21 sind der Johannes und ich

00:27:02: allein in der Geschäftsführung, beziehungsweise bei uns ist die Geschäftsführung nur eine Rolle.

00:27:07: Wir sind ja in Rollen und Kreisen organisiert. Also eigentlich bin ich Circle Lead Marketing

00:27:11: und habe noch viele ganz andere Kleinteilige, die Rollen. Du wahrscheinlich auch. Und genau,

00:27:18: seit 2018 bin ich ja auch Gesellschaftler und hatte die Chance, quasi von einem scheidenden

00:27:22: Gründer die Anteile zu erwerben. Und seitdem ist ADITO quasi vollständig in Familienhand.

00:27:28: Sehr cool, Tobias. Ja, schon viele Dinge, die wir gemeinsam haben. 2015 wurde SnapAddy gegründet.

00:27:37: Das heißt, wir sind jetzt ähnlich lange in der Geschäftsführerposition in einem IT-Unternehmen.

00:27:41: Und wie siehst du es denn selber, in einem IT-Unternehmen zu arbeiten? Ich meine,

00:27:45: du hast da die Ausbildung gemacht. Das heißt, du bist schon sehr, sehr, sehr lange dann auch

00:27:49: in diesem Umfeld tätig. Aber was macht das mit dir? Was sind die positiven, was sind die negativen

00:27:54: Seiten? Also die positiven sind auf jeden Fall die Veränderungen des Wachstums zu sehen. Ich

00:28:00: meine, ich habe dir erzählt gehabt, wo ich angefangen habe, waren wir um die 20 Aditos.

00:28:04: Wir sind jetzt bald 180 oder knapp über 170 sind wir mittlerweile. Auch die 200er-Schwelle ist in

00:28:11: greifbarer Nähe. Das heißt, unser Wachstum geht konsequent voran, auch stabil und nachhaltig.

00:28:17: Und wenn du diese ganzen Schwellen durchschreitest von mal 50 Aditos, dann mal 70, mal 100, dann 150,

00:28:24: das sind so viele spannende Change-Prozesse. Jetzt haben wir unser Unternehmen umstrukturiert in

00:28:29: Rollen und Kreise. Also das heißt, es wird echt nicht langweilig und ich liebe es, die Sachen

00:28:33: hier zu gestalten. Das ist das, was mich antreibt. Wenn das nicht so wäre, sondern wenn wir auf der

00:28:39: Stelle treten würden, glaube ich, finde ich, wäre es grauslich. Also ich mag diese Veränderungen,

00:28:43: das Wachstum, den Spirit nach vorn, trotzdem bodenständig bleiben und irgendwie kontinuierlich

00:28:50: wachsen. Das ist, glaube ich, das, was uns so wirklich Spaß macht. Was sind die negativen

00:28:56: Seiten? Tja, natürlich würde man sich wünschen, wenn der Wettbewerb eine Microsoft, eine Salesforce

00:29:01: ist, dass man noch schneller investieren kann, noch mehr Geld hat. Aber die Frage ist, ist es

00:29:07: das wert, die Wertebasis aufzugeben, keine Investoren zu haben? Und wir entscheiden

00:29:12: uns halt immer dagegen. Wir sagen, nein, wir gehen den ADITO-Weg. Und manchmal denkst du

00:29:17: schon, könnte ja schneller gehen, aber dafür nachhaltig. Ja, nein, absolut nicht. Am Ende ist

00:29:25: es ja immer eine sehr individuelle Entscheidung. Ich glaube, die Mitarbeiter oder die Personen,

00:29:31: die auch Software einkaufen oder allgemein Produkte einkaufen, mein Bauchgefühl sagt mir, dass das

00:29:39: Produkt nur die halbe Miete ist. Am Ende kaufen immer Menschen von Menschen und es hängt ganz

00:29:44: viel davon ab, kann ich auch mit dieser Person langfristig zusammenarbeiten? Das heißt, das ist

00:29:48: ja auch ein Punkt. Habe ich da mit Menschen zu tun, mit denen ich auch so ein CRM dann einführen

00:29:53: möchte? Weil das eine ist, da kommt jetzt jemand, der verkauft mir ein Produkt. Das andere ist dann,

00:29:57: CRM ist ja nichts, was ich heute kaufe und morgen ist es da wie ein Auto und dann fahre

00:30:02: ich das einfach. Sondern das ist ja ein Projekt, wo ich auch mit den Menschen, die mir das CRM-System

00:30:07: verkaufen, eigentlich diese ganzen Prozesse gestalten, aufbauen muss. Das heißt, der wirkliche

00:30:12: CRM-Prozess oder auch das ganze Projekt fängt ja erst dann an, wenn ich mich für einen Anbieter

00:30:17: entschieden habe. Total. Klingt jetzt wahrscheinlich ein bisschen weird, wenn man sagen würde,

00:30:24: wenn ein Softwarehersteller oder ein CRM-Hersteller sagt, im blödesten Fall kommt es gar nicht auf

00:30:28: die CRM-Software an. Aber da ist schon viel Wahres dran, Jochen, weil es geht darum,

00:30:34: vertraust du den Menschen, glaubst du, dass die mit dir ein Projekt erfolgreich machen können,

00:30:38: dass die deine Needs, deine Bedürfnisse umsetzen können? Wenn wir mal ehrlich sind,

00:30:43: in den klassischen CRM-Prozessen, wo ein Unternehmen in der CRM-Einführung anfängt,

00:30:47: da können ja irgendwie alle dass gleiche und die können alle das gleich gut. Klar unterscheiden

00:30:52: sich die Anbieter in Nuancen, der eine ist im Marketing stärker, der andere im Sales,

00:30:55: der andere vielleicht im Bereich KI. Aber in der Grundbasisfunktion sind ja alle ausgewachsenen

00:31:00: CRM-Systeme, tatsächlich für uns auch dazu, haben den gleichen Funktionsumfang. Und dann

00:31:07: wird es dann schon irgendwann interessant zu sagen, ist es ein Unternehmen, dem ich vertraue,

00:31:11: das nicht die jedes Jahr die Preise anpasst, die Verträge aufkündigt, haben die stabile Ansprechpartner,

00:31:17: das sind alles Wertebasis-Systeme, die kommen dann irgendwann zu so einer Entscheidung dazu.

00:31:20: Und CRM ist halt auch, dadurch, dass es ja eigentlich sehr tief in die Infrastruktur

00:31:26: integriert wird, Schnittstelle ERP, Schnittstelle DMS und es dann auch einen wirklich guten Job

00:31:31: machen kann, wenn es tief vernetzt ist, sonst habe ich ja nur meine Sales-Daten und nicht meine

00:31:36: Kundenübersicht. Das heißt, die sind ja auch sehr langwierig und sehr schwer auch abzulösen. Das

00:31:41: heißt, ich bind mich ja über vier, fünf, sechs, sieben, zehn Jahre an den Anbieter. Es ist kein

00:31:48: Standard-Tool, das man einfach auswirken kann. Ne Und wenn diese Feature-Completeness, wie du es

00:31:54: vorhin gesagt hast, auch irgendwo dann gegeben ist, ja dann überzeugt glaube ich am Ende auch

00:32:01: das Unternehmen, was am besten mich verstanden hat, vielleicht am besten meine Probleme versteht

00:32:05: und mir irgendwie auch einen Ansatz zeigt, wie ich das dann mit Hilfe dieser Software und der

00:32:10: Beratungsleistung erreichen werde. Genau, wie bringe ich die Leistung auf die Straße tatsächlich?

00:32:15: Ja, das ist glaube ich ein ganz ganz großer Punkt und ich hatte da auch ein spannendes,

00:32:20: spannendes eigenes Erlebnis, Tobias. Wir sind ja mit snapADDY auch ein Anbieter von digitalen

00:32:25: Visitenkarten. Wir sind da aber, würde ich sagen, eher so in einem Standardumfeld, wo wir sagen,

00:32:31: da sind jetzt nicht so viele Spielereien dabei, wie ich kann die Ecke noch rund machen und eckig,

00:32:36: sondern das ist einfach eine digitale Visitenkarte, die kann ich customizen für die Abteilung,

00:32:40: aber es ist dennoch ein gewisser Standard, den wir da setzen. Und da gibt es andere Anbieter,

00:32:47: die sind da sehr, sehr super flexibel. Und dann habe ich zu dem Unternehmen oder dem Konzern,

00:32:52: was auf der Suche nach so etwas war, auch gesagt, naja am Ende des Tages müsst ihr euch halt zurück

00:32:55: besinnen auf das, was es wirklich tun soll. Es geht darum, die Kontaktdaten zu teilen. Und das

00:32:59: muss es können und das muss es einfach können und schnell können. Alles andere ist nice to have,

00:33:05: aber das soll es erledigen. Und ich glaube, das ist oftmals auch, egal bei welchem Produkt,

00:33:09: man sollte sich zurückentsinnen, dass es natürlich den Need oder das, was es am Ende

00:33:14: erfüllen soll, das muss es halt wirklich können und so können, dass es alle Personen mitnimmt.

00:33:19: Voll, würde ich so unterschreiben.

00:33:22: Hast du noch ein Thema oder irgendetwas, was du den Zuhörern gerne mitgeben möchtest?

00:33:30: Irgendein abschließendes Statement zum Thema CRM?

00:33:34: Ich glaube, die letzte Botschaft von mir ist, für den deutschen Mittelstand, vom deutschen

00:33:40: Mittelstand. Das ist das, für was wir stehen und was ich mir im Rahmen der digitalen Souveränität

00:33:45: auch von unseren Interessenten und Kunden wünschen würde, dass man sich traut, sagen wir,

00:33:52: auf deutsche Produkte oder europäische Produkte zu setzen und ja, wirklich sich auf das besinnen,

00:33:58: was man hier auch hat. Und das ist viel Gutes.

00:34:01: Das würde ich auch so unterschreiben, Tobias. Dann sage ich vielen Dank, dass du dir die Zeit

00:34:08: genommen hast für den CRM Experience Podcast. Ich hoffe, für die Zuhörer war etwas Spannendes

00:34:14: dabei. Ich wünsche allen eine angenehme Woche und wir hören uns dann wieder zur nächsten Folge,

00:34:21: wenn es wieder heißt CRM Experience, der Podcast. Vielen Dank, Tobias und noch eine schöne Woche.

00:34:27: Lieber Jochen, danke dir.

00:34:29: Dir hat der Podcast gefallen? Dann ist unsere Konferenz, die CRM Experience,

00:34:35: genau die richtige Veranstaltung für dich. Buche dir jetzt online dein Ticket unter

00:34:39: www.crm-experience.de. Wenn du möchtest, dass wir mehr Folgen produzieren, dann gib uns doch bitte

00:34:48: eine 5-Sterne-Bewertung auf Spotify. Wir freuen uns sehr darüber. Dieser Podcast ist eine Produktion

00:34:55: der snapADDY GmbH und neue Folgen erscheinen innerhalb einer Staffel immer montags.

00:34:59: [MUSIK]