Folge 4: Sai Seidel-Sridhavan von Turck

00:00:00: CRM Experience, der Podcast, präsentiert von snapADDY.

00:00:20: Herzlich willkommen zu einer neuen Folge CRM Experience, der Podcast. Wie immer starten

00:00:26: wir mit der CRM Schnellbefüllung. Name.

00:00:32: Sai.

00:00:33: Unternehmen.

00:00:34: Turck.

00:00:35: Firmengröße und -historie.

00:00:39: Knapp 5000 Mitarbeitende über die Welt verteilt und nächstes Jahr werden wir 60 Jahre alt.

00:00:48: TechStack.

00:00:49: Das CRM System ist Dynamics Microsoft. Die Marketing Automation befüllen wir über Click

00:01:00: Dimensions.

00:01:01: Branche.

00:01:02: Industrielle Automation.

00:01:04: ICP. Wie sieht der ideale Kunde aus?

00:01:09: Langfristige Beziehung. Maschinenbauer für Endkunden aus den Bereichen Logistik, Bio-Pharma,

00:01:24: Automobilindustrie und Batterieproduktion.

00:01:28: Super, dann haben wir schon mal was für die Datenqualität im CRM getan, Sai. Herzlich

00:01:33: willkommen. Ich freue mich sehr, dass wir die nächste halbe Stunde ungefähr über das

00:01:37: Thema Kundenbeziehungen sprechen und auch ein bisschen mehr über dich als Person erfahren,

00:01:42: Sai. Vielen Dank, dass du dir die Zeit nimmst für mich.

00:01:45: Wunderschönen guten Morgen und danke für die Einladung.

00:01:48: Super. Sai, erzähl doch mal ein bisschen noch mehr über dich als Person. Welche Position

00:01:53: hast du denn im Unternehmen Turck?

00:01:55: Ich bin beim Unternehmen jetzt in meinem 13. Jahr und leite das Produktmarketing und die

00:02:05: Abteilung Training, die sich darum kümmert, unsere Belegschaft mit den richtigen Wissensbröckchen

00:02:13: auszurüsten, damit unsere Vertriebsleute auch mit den richtigen Argumenten rausgehen

00:02:18: und unsere Produkte bestmöglich platzieren können.

00:02:20: Okay. Wie sieht es bei dir denn in der Arbeitsalltag aus? Also wann stehst du auf, wann geht's

00:02:25: los und wie kann man sich so einen typischen Arbeitsalltag von dir vorstellen, Sai?

00:02:31: Das ist hart zu beantworten, muss ich gestehen. Weil so einen ganz klassischen Alltag, es

00:02:37: gibt Tage, da wünsche ich mir so einen, aber den habe ich ehrlich gesagt nicht. Aber wann

00:02:45: stehe ich morgens auf? Meistens irgendwo zwischen 5 und 6, eher Tendenz zu 5, was damit zusammenhängt,

00:02:51: dass eins meiner Kinder mich dann weckt und spätestens dann bin ich halt wach. Und anfangen

00:02:57: zu arbeiten ist relativ fließend, denn in heutiger Zeit digitales Arbeiten, Remote Arbeiten

00:03:04: ist vieles möglich und auch wenn ich einen Bürotag vor mir habe, kann es häufig passieren,

00:03:11: dass man sich morgens nochmal eine halbe Stunde nimmt, Mailcheck macht und so weiter und so

00:03:15: fort. Ich glaube, das ist bei vielen mittlerweile der Fall. Und dann sieht der Alltag so aus,

00:03:20: dass es Zeiten gibt, in denen ich mich konzentriert um Projekte kümmern kann und Zeiten gibt,

00:03:25: wo natürlich die Meetings den Kalender dominieren, unterschiedlichste Projekte auf der Liste

00:03:31: stehen und natürlich auch Zeiten im Jahr sind, wo viel unterwegs ist, wo aber auch

00:03:41: Leerlaufzeiten dabei sind, so ein Sommer zum Beispiel, um sich mal wieder auf die wichtigen

00:03:44: Dinge zu fokussieren. Und darüber hinaus, deswegen sagte ich, es ist hart zu beantworten,

00:03:50: gibt es natürlich auch immer wieder die Möglichkeit, Kunden direkt zu besuchen mit unserem Vertrieb,

00:03:55: unterwegs zu sein, mal in Deutschland, mal global, auch in Drittländern außerhalb Europas,

00:04:02: die natürlich dann gut geplant sind, aber auch einen völlig anderen Alltag plötzlich

00:04:06: dann aufweisen, wie man sich denken kann. Und darüber haben wir uns kennengelernt. Dann

00:04:12: gibt es noch das Thema Messen, wovon es große Messen gibt, wovon es aber auch sehr viele

00:04:16: kleine gibt, in denen der Alltag dann schon wieder anders aussieht. Also um die Frage,

00:04:22: nach drei Minuten Großzusammenfassung einmal richtig zusammenzufassen, es gibt keinen klassischen

00:04:27: Alltag. Ich meine, du bist anscheinend ja viel dann auch bei Kunden vor Ort oder zumindest

00:04:33: unterwegs mit im Gespräch mit den Vertriebsmitarbeitern auf den Messen. Wie viel ist eher Prozessarbeit

00:04:38: bei dir und wie viel ist Arbeit wirklich Kommunikation, wo du mit Vertriebsmitarbeitern kommunizierst

00:04:44: bei euch im Unternehmen oder dann wirklich auch mit Kunden?

00:04:48: In der Zwischenzeit ist schon einiges an Prozessarbeit dazugekommen. Muss man dazu sagen, gerade

00:04:55: wenn man Dinge versucht, strukturierter zu organisieren und Prozesse zu schaffen dafür.

00:05:02: Aber ich versuche mir so viel wie es geht an Zeit rauszunehmen, um direkt im Kontakt

00:05:07: zu unserem Vertrieb, aber eben auch zu Kunden mir zu nehmen. Ich kann dir keine direkte

00:05:13: Zahl nennen, wo jetzt genau dieser Schwellpunkt liegt, aber es ist schon mein persönlicher

00:05:21: Anspruch, weiterhin so viel wie möglich mit Kunden zu sprechen, um das Ohr am Markt zu

00:05:25: haben und nicht erst gefiltert über unsere eigene Vertriebsmannschaft oder noch schlimmer

00:05:28: über irgendwen anders einen Bedarf bei einem Kunden zu entdecken.

00:05:33: Wie verstehst du selber denn das ganze Thema Kundenbeziehungsmanagement auch für euch als

00:05:40: Unternehmen, aber auch für dich als Person?

00:05:43: Gerade in unserer Industrie ist es wichtig, dass wir für langfristige Geschäfte die

00:05:51: Kundenbeziehung stark halten. Es gibt natürlich ganz, ganz viele Kunden, die bei uns… Man

00:05:58: könnte das vergleichen mit dem Einkauf in der Stadt am Wochenende. Es gibt die, die

00:06:02: beim Vorbeilaufen, beim Bummeln mal irgendwo reinstoßen und mal in der Boutique sich eine

00:06:09: Jacke aussuchen, aber müssen wir auch mal ehrlich sein, ganz, ganz viele Menschen tun

00:06:12: das nicht mehr. Sowohl sich die Zeit zu nehmen zu bummeln, als aber auch mal in eine vielleicht

00:06:19: etwas teurere Boutique reinzugehen oder in ein teures Süßwarengeschäft, wobei das

00:06:24: wahrscheinlich sogar noch eher passiert, in so eine kleine süße Bäckerei, wo es Leckereien

00:06:30: gibt. Im Alltag sind das dann schon andere Dinge, die wir kaufen. Das Gleiche ist in

00:06:38: der Industrie wieder und gerade dann, wenn wir über Commodities sprechen, über Produkte,

00:06:42: die nicht ganz einzigartig bei uns sind, läuft natürlich eine Menge über das Thema Beziehung.

00:06:50: Wenn die Beziehung nicht passt, ist eine Firma natürlich super schnell austauschbar und

00:06:56: dann haben wir auch wieder diesen Vergleich zum Alltag. Heute gehe ich zum Discounter

00:07:01: Nummer eins, morgen gehe ich zum Supermarkt einkaufen, kaufe eigentlich die gleichen Produkte,

00:07:05: nur unter unterschiedlichen Flaggen und lasse mich dann eher von dem Erlebnis leiten oder

00:07:11: von der Beziehung zu den Menschen im Laden leiten, anstatt von dem Produkt selber.

00:07:17: Was für Produkte genau verkauft Turck? Ich meine, wenn du jetzt sagst, dieser Bummel

00:07:22: am Wochenende, das würde ja eher so suggerieren, das sind Produkte, die man relativ standardisiert

00:07:27: kauft. Also wie viel ist individuell dabei und vielleicht auch für die Zuhörer spannend,

00:07:30: was genau macht Turck? Wer kauft dann bei euch die Sachen ein und für welchen Zweck?

00:07:35: Also die Firma Turck stellt Komponenten, Systeme und Software für Automatisierungslösungen

00:07:43: dar. Ich beschreibe das Leuten, die nicht aus dieser Branche kommen oder nicht stärker

00:07:47: in der Industrie verwurzelt sind, mit dem Case, die Gummibärchen müssen irgendwann

00:07:53: mal in die Packung reinkommen von den Herstellern wie Haribo, Hitschler und Co. Und wir haben

00:07:59: die Aufgabe, die Maschinen zu automatisieren bzw. die Basis zu schaffen für die automatisierten

00:08:05: Maschinen, die genau das am Ende des Tages tun. Da drin sind Sensoren aller Art, ob es

00:08:12: einfache Positionserkennung von irgendwelchen Objekten sind, die auf dem Förderband in

00:08:16: einer Maschine sind, aber eben auch kleine metallene Winkel oder Bauteile, mechanische

00:08:23: Bauteile, die überwacht werden müssten im Sinne von, man muss geschaut werden, wo sind

00:08:28: die gerade, über genauere, präzisere Positionserkennung von diesen Objekten, immer abhängig von den

00:08:37: Use Cases selber, bis hin zur Einbindung und Steuerung dieser Komponenten. Denn ein Sensor

00:08:43: ist nie allein. Der hat meistens auch, das ist eine Aktion, die einen Sensor auslösen

00:08:49: wird und der hat meistens einen Aktor irgendwo, der durch seine Reaktion am Ende des Tages

00:08:57: wieder aktiviert wird. Und diese Aktoren, die stellen wir nicht selber her, integrieren

00:09:01: die aber in die Automatisierungssysteme unserer Kunden ein. Und wir als Turck können die komplette

00:09:06: Kette liefern bis zum Steuerungssystem und zum Leitsystem des Kunden. Müssen wir aber

00:09:12: gar nicht, sondern sind eben offen für die Systeme, die Kunden entweder schon haben oder

00:09:18: eher favorisieren und stechen da rein, wo der Kunde das selber benötigt. Über das

00:09:22: hinaus sind wir im Bereich Identifikation noch drin im Markt, in der Logistik, um dem Kunden

00:09:29: ein klares Bild darüber zu geben, wo ist mein Paket, wo ist meine Palette, wo muss

00:09:35: ich welche Wege in meiner Logistik einbringen, damit ich, naja, ganz stumpf gesagt, meinen

00:09:41: Gabelstapler nicht umsonst von A nach B fahren lassen muss, sondern bestmöglich Fahrtwege

00:09:46: einsparen kann. Im Sinne von nachhaltiger in der Industrie, aber eben auch in der Logistik

00:09:54: zu arbeiten.

00:09:55: Okay, verstehe ich. Wenn man jetzt an das ganze Feld Sensoren denkt und alles drum herum,

00:10:00: dann ist es ja ein sehr, sehr breites Feld. Wird in ganz vielen Industrien, Maschinen

00:10:04: auch gebraucht. Kundenbeziehungen da jetzt aufzubauen, stelle ich mir durchaus gar nicht

00:10:10: so einfach vor, weil die Bandbreite der Personen, für die solche Produkte interessant sind,

00:10:15: ja sehr breit ist. Wie mache ich das? Also gibt es Leute, die suchen dann aktiv, die

00:10:19: gehen, machen Google auf und sagen, ich brauche einen Sensor für meine Maschine, mit der

00:10:22: ich Gummibärchen eintüte oder wie kommt man da an dementsprechend die Interessenten

00:10:27: und Kunden ran?

00:10:28: Ja, das ist tatsächlich eine sehr, sehr spannende Sache, wenn man sich das von Außen mal anschaut

00:10:34: und nicht vor allem direkt der Ansprechpartner ist, der beim Kunden ist in der Regel. Denn

00:10:38: das ist auch nicht das Privileg, was ich oftmals habe, sondern ich darf dann dabei sein. Es

00:10:44: ist aber nicht nur Privileg, sondern auch gleichzeitig manchmal Fluch, wenn man mal

00:10:48: als Unternehmen nicht so performen kann, wie der Kunde das erwarten würde. Um die Frage

00:10:53: zu beantworten, das ist ein verdammt schwieriger Teil der Vertriebsarbeit. Also da ziehe ich

00:11:00: auch vor jedem Vertriebsmenschen bei uns im Unternehmen den Hut, wie die das machen in

00:11:04: guten und schlechten Zeiten, dem Kunden das Gesicht zu bieten, was wir als Unternehmen

00:11:11: sind. Weil wir sind am Ende des Tages das erste Gesicht zum Kunden und die haben die Beziehung

00:11:15: zu dem Kunden auch perfekt aufgebaut. Und genau wie du sagtest, es ist meistens nicht

00:11:19: nur eine Person bei dem Kunden. Klar, wenn es ein Zehnmann-Maschinenbauer ist, ist es

00:11:24: vielleicht nur der eine, der sowohl Finanzen als auch Marketing, als aber auch die Entwicklung

00:11:29: macht. Aber gehen wir mal zu den größeren rein, mit denen wir natürlich auch lieber

00:11:32: spielen auf gut Deutsch. Dann haben wir den, der sich um die Konstruktion kümmert, dann

00:11:37: haben wir den, der sich um den Einkauf kümmert, dann haben wir den, der sich um das Marketing

00:11:42: der eigenen Maschinen kümmert und alle von denen sind Ansprechpartner von uns. Unterschiedliche

00:11:47: Buyer-Personen, die wir natürlich auch angehen. Am Ende ist es aber eine Person, die das Gesicht

00:11:53: zum Kunden ist. Und das ist unsere direkte Sales-Person, der Account-Manager, der oder

00:11:58: die dann am Ende des Tages auch die Aufgabe hat, diese Leute zu vernetzen. Mit vielleicht

00:12:02: auch den Leuten bei uns im Haus, beispielsweise meiner Wenigkeit. Unterschiedliche Cases,

00:12:06: ob es eine Geschäftsentwicklung ist, ob es mal ein Gespräch zum Thema, wie baue ich

00:12:10: dieses neue Konzept Zustandsüberwachung in meine Maschinenkommunikation ein. Das ist

00:12:17: ein wahnsinnig anstrengender und schwieriger Job und es ist manchmal auch gar nicht mal

00:12:21: so einfach, an die Personen dran zu kommen. Aber das ist das, was ich auch immer wieder

00:12:27: mitbekomme von unserem Vertrieb, das ist deren Kernkompetenz, an die wir niemals rücken.

00:12:32: Das machen die großartig. Dann gibt es aber auch, um den Vergleich von vorher nochmal

00:12:36: aufzunehmen mit dem Bummeln und dem normalen Einkaufen, es gibt natürlich auch Produkte,

00:12:42: Produktlinien, die auf Impuls gekauft werden dürfen. Wo es dann plötzlich viel wichtiger

00:12:49: wird, andere Dinge in der Beziehung klar zu haben. Also eine Lieferfähigkeit, eine Preisgestaltung

00:12:56: und so weiter und so fort. Und auch da ist der Vertrieb natürlich ultra gefordert, den

00:13:01: richtigen guten Job zu machen.

00:13:03: Wie sieht so ein Lead-Funnel bei Turck dann aus? Also stelle ich mir das so vor, dass

00:13:10: es da irgendwie wie so ein Lead-Nurturing gibt, wo Leute sich online mal für irgendwas

00:13:13: interessieren und dann da reinkommen oder entsteht wirklich ganz viel über Messen auch?

00:13:18: Da haben wir uns ja auch schon mal getroffen, wo Interessenten vorbeikommen auf Automatisierungsmessen

00:13:23: und sagen, hey, ich suche mir da gezielt Lösungsanbieter heraus. Ist das nach wie vor noch der Kanal,

00:13:29: der da am besten funktioniert?

00:13:30: Also es ist definitiv ganz, ganz, ganz groß zum Thema Omnichannel geworden. Also am Ende

00:13:39: des Tages gibt es nicht mehr diese eine Möglichkeit, eine Firma kennenzulernen oder einen Kunden

00:13:43: kennenzulernen. Messen sind natürlich weiterhin extrem wichtig für uns und gerade die kleinen,

00:13:50: süßen Fachmessen, aber eben auch beispielsweise in der SPS in Nürnberg, die große Leitmesse

00:13:56: unserer Automatisierungsindustrie sind wahnsinnig spannende Messen, um auf kurzem Zeitraum sehr,

00:14:02: sehr viele Menschen zu erreichen. Das ist aber nur ein Teil der ganzen Geschichte, weil

00:14:06: am Ende des Tages ist eine SPS drei Tage lang und das Jahr hat 365 Tage. Naja, wir müssen

00:14:12: ja auch an den 362 anderen Tagen was tun. Und neben der direkten Beziehung unserer Vertriebsleute,

00:14:18: die neben den bestehenden Kunden natürlich auch immer wieder neue Kunden mitbringen,

00:14:24: gibt es Online-Marketing-Aktivitäten und dazu gehören beispielsweise groß angelegte Kampagnen

00:14:30: zu unterschiedlichsten Themen, gerade zu den vier Branchen, die ich dir vorher mal ganz

00:14:33: kurz in dieser, wie habt ihr es genannt, CRM-Befüllung abgefragt hatte. Das sind unsere Kernbranchen,

00:14:40: in denen wir am meisten unterwegs sind, unterwegs sein wollen. Für die haben wir Landingpages

00:14:46: aufbereitet, in denen haben wir Assets eingebaut, für die Interessenten ihre Kontaktdaten uns

00:14:55: auch weitergeben und dann fängt der Funnel an. Das ist ein relativ breiter Funnel, denn

00:14:59: es sind einige Kampagnen, die da laufen. Es ist nicht nur eine oder zwei, es sind an der

00:15:05: Zahl weit über 15, die parallel laufen und auch gefeuert werden und da ist es natürlich

00:15:09: der Anfang. Die Awareness läuft natürlich auch ganz häufig über Suchmaschinenmarketing

00:15:12: an, LinkedIn und Co. natürlich ergänzend und dann gibt jemand seinen Kontakt ein und

00:15:19: dann geht es los. Da haben wir im Online-Marketing- und CRM-Umfeld, hat das Team eine wirklich

00:15:28: gut laufende Marketing-Automation aufgebaut, sodass die Kontaktdaten relativ schnell bei

00:15:35: uns in CRM angelegt werden, automatisiert und auch als Lead angelegt werden im CRM und

00:15:42: von dort aus mit einer Task weitergeleitet werden können an die zuständige Vertriebsperson.

00:15:46: Und so ist dann bis dahin der Funnel gestrickt. Das nachfolgende Nachbearbeiten hat sich grundsätzlich

00:15:53: nicht unbedingt verändert.

00:15:54: Verstehe ich. Ich meine das Coole ist bei einem Unternehmen wie Turck, aber auch bei

00:15:59: snapADDY, dass wir im Endeffekt gar nicht so an eine Branche gebunden sind, sondern

00:16:05: die Sensoren-Technik oder die Themen, die ihr da verkauft oder Automatisierungstechnik

00:16:08: Sai, die wird halt in ganz, ganz verschiedensten Unternehmen gebraucht und benötigt. Und das

00:16:14: macht es glaube ich auch so spannend, weil man im Vertrieb auch eigentlich so breit schießen

00:16:17: kann. Also man hat eigentlich so ein großes Feld an verschiedenen Opportunities da draußen,

00:16:22: für die das Produkt in Frage kommt. Ich glaube das macht es einerseits manchmal als Herausforderung,

00:16:27: andererseits aber auch spannend, weil ich eben so breit das Ganze gezielt angehen kann.

00:16:32: Absolut. Ich bin total deiner Meinung und gerade du hast es als spannend bezeichnet.

00:16:38: Ich würde es sogar fast als herausfordernd bezeichnen, weil die klare Fokussierung auf

00:16:43: nur eine Sache ist natürlich am Ende des Tages viel, viel, viel einfacher im ersten

00:16:48: Moment. Aber natürlich auch, und das erleben wir ja gerade in der heutigen Zeit, viel,

00:16:53: viel weniger krisenresilient. Und dann stehst du da plötzlich, wenn eine Branche gerade

00:16:58: am Husten ist und wir dann da zu 100% von abhängig sind. Und natürlich sind wir von

00:17:03: Branchen abhängig, die auch mal husten dürfen. Aber eine Diversifizierung, ein breites Aufstellen

00:17:09: hilft natürlich total. Für euch noch viel, viel wichtiger, weil ihr würdet mit reiner

00:17:14: Industrie natürlich auch nicht nachhaltig viel und lange überleben können. Aber ich

00:17:20: meine, da seid ihr gut aufgestellt.

00:17:22: Absolut, danke dir. Wie ist es denn allgemein im Kundenbeziehungsmanagement, auch CRM-Nutzung?

00:17:29: Wie schätzt du das ein? Ist die CRM-Nutzung bei euch im Haus geliebt? Wird das gerne

00:17:35: gemacht? Was tust du, was tut ihr dafür, dass eben CRM-Prozesse und CRM-Strukturen

00:17:43: genutzt werden?

00:17:44: Ja, also wenn du das Unternehmen findest, was mir sofort sagt, ich liebe das CRM, dann

00:17:51: würde ich die gerne kennenlernen. Ich glaube, das gibt es nicht am Ende des Tages. Das CRM

00:17:56: hat natürlich den ganz großen Vorteil, ich habe digital alles dokumentiert, was ich mit

00:18:00: dem Kunden tue und habe im Falle einer Nachfolge einer Person, eines Wettgangs einer Person

00:18:06: und so weiter und so fort, kein Wissensverlust. Oder sagen wir mal so, viel, viel weniger Wissensverlust,

00:18:11: als wir das vor 20 Jahren mal hatten. Das ist natürlich einer der ganz, ganz großen

00:18:16: Vorteile an einem CRM. Neben der Tatsache, dass ihr digital automatisiert natürlich

00:18:19: die Prozesse noch viel, viel besser gestalten kann, verschlanken kann. Prämisse ist, alle

00:18:25: Dinge, die mit dem Kunden zu tun haben, organisieren wir und dokumentieren wir in unserem CRM.

00:18:32: Und das ist in der Welt komplett ausgerollt, in fast allen Ländern eben über Dynamics

00:18:39: auch ausgespielt und wir haben die Möglichkeit, in jedem Land das zu nutzen. Dann kommt der

00:18:46: nächste Schritt, wie nutze ich die Daten, die da drin sind und das ist natürlich dann

00:18:49: auch ein Stück weit Headquarter-Arbeit. Was machen wir aus diesen Daten? Also tatsächlich

00:18:54: das, was im Lehrbuch als Marketing bezeichnet wird, nicht Bilder malen und Texte schreiben,

00:18:59: sondern auch mal die Analyse zu fahren, bevor man irgendwelche Taktik baut. Und dafür ist

00:19:04: natürlich so ein digitales System extrem interessant. Und jetzt kommt die Krux, der

00:19:10: Vertriebsmensch, der 5, 6 Kundenbesuche am Tag und manchmal nicht so viel, aber wie

00:19:16: viele es auch immer sind, mit Autofahrten dazwischen hat, tun soll und dann gleichzeitig

00:19:22: aber alles sauber dokumentieren soll im CRM, ist nicht immer nur absolutely amused. Es gibt

00:19:29: natürlich auch Momente, gerade wenn viel los ist, wo dann die Datenqualität plötzlich

00:19:34: doch etwas zurückgestellt wird, wo man natürlich aber auch die 5 gerade sein lassen muss, denn

00:19:41: Priorität Nummer 1 ist erstmal das Geschäft. Priorität Nummer 2, aber vielleicht gar nicht

00:19:45: so viel weniger Prio, ist die klare Dokumentation für weitere Vorgehen in diesem Geschäft.

00:19:52: Und meiner Meinung nach fluchen Segen zugleich so ein CRM-System, aber das Segen überwiegt

00:19:59: vollständig und dementsprechend auch keine Diskussion darüber, so ein System wirklich

00:20:03: aufzusetzen. Wir haben intern und das ist ein wichtiger Punkt, mit dem wir dieses Verständnis

00:20:11: dafür und die Nutzung gestärkt haben, eine Person, eine Kollegin, die Key-User aus unterschiedlichsten

00:20:20: Ländern regelmäßig zusammenholt und mit denen weitere Bedürfnisse abspricht. Das

00:20:25: heißt, wir haben in jedem Land, fast jedem Land ein Key-User dabei, der Anforderungen

00:20:31: aus dem Land einsammelt, unterschiedlichster Art, von ganz kleinen Mikroanforderungen bis

00:20:35: hin zu größeren strategischeren Sachen, die man im CRM optimieren kann. Und dann kann

00:20:40: unser CRM-Team selbst mit diesen Tickets priorisieren und auch sauber umsetzen. Und dadurch entwickelt

00:20:47: sich dieses System gefühlt täglich immer weiter und das ist gut.

00:20:52: Was sind so die coolsten Entwicklungen, die ihr in den letzten Jahren gemacht habt, Sai

00:20:56: oder wo ihr sagt, hey, da haben wir den Leuten eigentlich am meisten geholfen?

00:20:59: Ich glaube, die coolste tatsächlich war das Thema Marketing Automation. Da ist es mal

00:21:05: sichtbar geworden, wie Marketing Sales tatsächlich unter die Arme greifen kann. Da ist immer

00:21:11: so dieser Kleinkrieg zwischen Marketing und Sales. Aber ihr müsst doch, aber ihr braucht

00:21:16: doch. Und da haben wir nochmal klar sichtbar machen können, es gibt einen Funnel, es gibt

00:21:21: einen großen Top-Funnel und da purzeln unten tatsächlich Kontakte raus. Und lieber Vertrieb,

00:21:26: da sind Kontakte, da ist eine Liste. Nehmt es euch. Jetzt seid ihr dran auf gut Deutsch.

00:21:32: Wir haben euch das vorbereitet. Wir haben relativ genau den Bedarf schon mal klargestellt.

00:21:38: Natürlich gibt es immer noch Mengen, Untermengen darunter, wo man sagt, das war nichts. Aber

00:21:44: eine gar nicht so kleine Menge dieser Personen ist erstmal grundsätzlich interessiert an

00:21:47: dem Thema, wofür die Person sich Kontaktdaten rauskitzeln lassen hat. Und das ist eine perfekte

00:21:55: Steilvorlage für den Vertrieb. Und ich glaube, aus gesamter Sicht ist das schon echt, echt

00:22:02: cooles Projekt, an dem wir auch weiterhin ziehen und optimieren, wo wir wirklich merken,

00:22:07: wie Marketing und Sales gemeinsam hier Performance zeigen können. Und eine sauber laufende Marketing

00:22:12: Automation ist schon was echt cooles. Und auch gar nicht mal so häufig draußen vertreten,

00:22:17: wie ich vorher mal gedacht habe. Ne, sehe ich auch so. Ich glaube, es ist vor allem

00:22:23: viel Arbeit und man muss sehr viel Hirnschmalz reinstellen, um wirklich so eine gute Nurturing

00:22:30: Strecke aufzubauen, die auch dann nicht zu kantig beim Kunden ankommt, wie einfach ein

00:22:36: einfacher Newsletter. Weil ich glaube, das ist doch der spannende Punkt. Ich unterscheide

00:22:39: irgendwie zwischen MQLs, also Marketing Qualified Leads und dann Sales Accepted Leads. Und das

00:22:47: Spannende ist zum einen, wann wird der vom Vertrieb wirklich akzeptiert, der Lead als

00:22:52: kaufbereit, als dann auch vom Vertrieb bearbeitbar. Und die Frage, die ich mich manchmal stelle,

00:22:57: ist halt, schafft es wirklich eine Automation, ein Nurturing, alle relevanten Leads in so

00:23:04: einer MQL Strecke zu einem Sales Accepted State zu bekommen, ohne menschliches Zutun.

00:23:09: Oder muss ich nicht meine MQL Strecken dennoch mit einem Mensch anfüttern oder dazu packen,

00:23:16: der auch mal jemandem dann das rauskitzelt, dass da jetzt Interesse da ist. Also kannst

00:23:20: mir folgen. Ich glaube, manchmal braucht es auch einfach noch mal jemanden, der dann anruft

00:23:23: und der sagt, Mensch sag mal, ihr habt doch das Problem bei euch, da fehlen doch noch

00:23:28: Sensoren an der Ecke, da müssen doch noch drei dran, damit da auch genügend rote Gummibärchen

00:23:32: in der Tüte landen.

00:23:33: Ja, und das ist auch ein wichtiger Punkt, den ich kurz unterbrechen darf. Das ist genau

00:23:36: der wichtige Punkt, der dazukommt. Und deswegen haben wir auch bewusst Menschen mitten in

00:23:40: diesem Prozess drin, an bewussten Punkten. Das eine ist das Thema oder sogar vielleicht

00:23:44: das Produkt selber, wofür die Person sich interessiert hat. Das andere ist, und das

00:23:48: ist halt durch unser echt großes Portfolio bedingt, das Cross-Setting Potential, was

00:23:53: wir niemals vergessen dürfen. Und genau wie du sagtest, vielleicht brauchen wir noch

00:23:56: ein paar rote Gummibärchen in diesem Päckchen. Hatten wir aber gar nicht kommuniziert. Wir

00:24:01: hatten bisher nur gelb und blau kommuniziert. Und klingt jetzt ein bisschen abwegig, aber

00:24:06: es ist eigentlich ein ganz guter Vergleich, um die Rolle des Menschen noch mal hier mit

00:24:10: reinzukippen. Das haben wir aktuell tatsächlich auch nicht digital. Also digital ist wichtig

00:24:15: und gut und gerade für den ersten Schritt extrem gut. Aber das qualifizieren und als

00:24:20: akzeptiert gestalten, da ist menschliches Beitun dabei.

00:24:25: Ja, weil am Ende kaufen die Menschen wieder bei Menschen und wollen auch die Interaktion.

00:24:31: Und ich glaube, das ist eine große Challenge, vor der viele Firmen gerade stehen, diese

00:24:37: personalisierte Automatisierung. Also dass ich es irgendwie schaffe, dennoch Prozesse

00:24:41: zu automatisieren, um dieser Flut an Daten und Informationen Herr zuwerden. Andererseits

00:24:46: aber an der Stelle, wo es notwendig ist, eben diese persönliche Note auch mit unterzubekommen.

00:24:50: Ja, absolut. Für diesen Case, wir wollen jemanden begeistern mit einem Thema und über

00:24:56: Marketing Leads reingewinnen, bin ich hundertprozentig bei dir. Es gibt natürlich auch die andere

00:25:01: Seite, wieder beim Vergleich von vorne. Ich habe meinen normalen täglichen Einkauf und

00:25:06: will ein Produkt kaufen, was es bei unterschiedlichen Supermärkten gibt. Da ist das Thema Lead-Qualität

00:25:11: gar nicht relevant. Also ich möchte einfach, dass die Person im Onlineshop Dinge kauft,

00:25:16: um intern da keine Kosten mehr zu haben, Transaktionskosten einzusparen. Das ist eine ganz andere Baustelle

00:25:22: in meinen Augen für das Thema Lead-Qualifying, Lead-Nurturing, hundertprozentig, deine Meinung.

00:25:29: Gibt es denn irgendwelche Kennzahlen, die ihr auch aufnehmt für dieses ganze Thema

00:25:34: Kundenzufriedenheit? Also messt ihr irgendwie die Kundenbeziehungen oder das Thema dahinter

00:25:40: in irgendwelchen Kennzahlen, wo ihr auch sagen könnt, was funktioniert da besonders gut?

00:25:44: Es gibt keine direkten KPIs zu diesem Thema. Wir haben das im Blick, im Sinne von, wir

00:25:51: sind im direkten Austausch mit unserer Vertriebsmannschaft zu diesem Thema. Aber Zahlen, die wir uns

00:25:59: als KPIs aufsetzen, also explizit für das Thema Kundenzufriedenheit, haben wir so in

00:26:04: dem Zuge nicht.

00:26:06: Okay. Was denkst du, wo geht die Zukunft denn hin in den nächsten zwei, drei Jahren?

00:26:12: Wie entwickelt sich dieses ganze Feld Kundenbeziehungsmanagement?

00:26:16: Gerade in Bezug auf Lead-Nurturing und Co. schätze ich mal, wirst du die Frage stellen,

00:26:21: oder?

00:26:21: Oder im Allgemeinen, welche Themen dich beschäftigen oder euch

00:26:26: Ja, also es gibt so zwei, drei Sachen, die wir schon länger beobachten. Das ist natürlich

00:26:33: jetzt der Wechsel der Generation innerhalb der Unternehmen bei Kunden. Denn es ist halt

00:26:40: auch offensichtlich, die, die heute aus der Ausbildung rauskommen, sind in zehn Jahren

00:26:43: vielleicht die, die auch mal in den Unternehmen Abteilungen führen oder Entscheidungen treffen

00:26:47: dürfen. Und da muss man mal in den Alltag reingucken oder sogar in den B2C-Bereich,

00:26:54: wie agieren Menschen da? Und Kaufentscheidungen werden schneller getroffen häufig, impulsiver

00:27:00: getroffen. Aber wenn mal darüber nachgedacht wird, dann werden Gespräche auch intensiver.

00:27:06: Also wenn wir so eine Beziehung anfangen aufzubauen, dann ist die relativ gut und stark. Bis wir

00:27:12: aber an dem Punkt sind, kann das tatsächlich nach der Erfahrung, die ich in den letzten

00:27:16: Jahren machen durfte, oftmals länger dauern. Also ich komme nicht mal eben schnell bei

00:27:21: einem neuen Kunden rein, wenn der schon eine starke Beziehung bei jemandem, bei unserem

00:27:26: Wettbewerb beispielsweise bereits hat. Und dementsprechend umso dankbarer sind wir über

00:27:31: alle Kunden, wo unsere Vertriebsleute schon eine sehr, sehr starke Beziehung drin haben.

00:27:35: Die dann aber auch natürlich die Aufgabe mitnehmen, die nächste Generation mit rein

00:27:38: zu bringen. Also die Beziehung zu halten. Und das ist vielleicht auch ein sehr interessanter

00:27:45: Punkt im Zuge der Messen. Auch diese verändern sich gerade. Es gibt Messen, die natürlich

00:27:52: völlig anderen Ansatz haben und auch ganz, ganz anders strukturiert sind. Ihr wart, glaube

00:27:56: ich, jetzt dieses Jahr auf der Digital X in Köln von der Telekom. Ist auch nochmal eine

00:28:00: ganz andere Liga von Messe im Vergleich zu einer SPS.

00:28:04: Ja, eine Konferenz ja fast mehr auch.

00:28:06: Genau. Konferenz, aber auch Festival dabei. Also auch das Thema Afterwork Event dabei.

00:28:13: Ich glaube nicht, dass das unser Ziel ist, als Industrieautomatisierung dahin zu gehen.

00:28:20: Aber auch hier die Zielgruppe abzuholen. Weil das ist nämlich genau der Punkt. Was möchte

00:28:24: die Zielgruppe denn in der Zukunft? Möchten die in der Kundenbeziehung weiterhin ein "Alle

00:28:28: paar Wochen kommt er mal vorbei, hat ein kleines Werbegeschenk dabei und stellt uns das nächste

00:28:33: Produkt vor" oder möchten wir eine kontinuierliche Beziehung zu dem Menschen haben, um mittelfristig

00:28:40: Geschäft weiterzuentwickeln? Und zweitens ist mehr und mehr Realität. Also die Kundenbeziehung

00:28:47: stärker aufzusetzen, um den Wettbewerb da draus zu halten, ist ein extrem wichtiger

00:28:52: Punkt.

00:28:53: Also das verstehe ich sehr gut. Das heißt, die Kundenbeziehungen sind eigentlich sehr

00:28:57: lange, wenn ihr mit denen zusammenarbeitet. Und im Endeffekt, wenn man mal so ein bisschen

00:29:01: den Stallgeruch hat, dann wird es auch schwieriger für andere reinzukommen. Also ich meine, wir

00:29:07: sehen das auch in unserem Umfeld. Es hat bestimmt einige Jahre gedauert, bis man sich mal in

00:29:14: einem Kontext auch in Industrieunternehmen durchgesetzt hat. Also wir bei snapADDY sind

00:29:18: jetzt nächstes Jahr zehn Jahre alt. Die ersten Jahre waren davon geprägt, mit Funktionen

00:29:24: auch zu überzeugen oder zu versuchen, überhaupt erstmal in Kontakt zu treten. Und ich würde

00:29:29: sagen, erst so nach fünf, sechs, sieben Jahren, jetzt sind wir an dem Punkt, wo wir ganz viele

00:29:34: unserer Kunden auch wirklich über Mund-zu-Mund-Propaganda bekommen. Einfach, dass andere Unternehmen

00:29:39: erfolgreich mit uns arbeiten, uns kennen und dann uns weiter empfehlen, Gott sei Dank.

00:29:43: Aber es wird halt immer schwieriger natürlich auch für junge Unternehmen, dann in solche

00:29:47: Themen reinzugehen. Einerseits gut für die, die es irgendwo mal geschafft haben, keine

00:29:51: Frage Sai. Also man möchte ja auch nicht nach ein paar Jahren dann wieder weg sein

00:29:56: vom Markt und seinen Status auch halten und mit seinen Kunden weiter arbeiten. Aber ich

00:30:00: sehe schon auch als Challenge, also das war die ersten Jahre wirklich sehr, sehr harte

00:30:05: Arbeit, überhaupt mal Fuß zu fassen in einem Markt. Und es wird vermutlich noch schwieriger

00:30:12: die nächsten Jahre, wenn diese Kunden-zu-Kunden-Beziehungen gut gepflegt werden.

00:30:16: Ich glaube dir das komplett, weil ich diese Industrie, in der ich gerade bin, natürlich

00:30:20: auch nach den Jahren kenne. Und die ist natürlich erzkonservativ. Das darf man auch nicht vergessen.

00:30:26: Also das ist so ein Thema, Messeleaderfassung von Papier wegzubringen auf was Digitales,

00:30:33: das ist der eine Schritt. Das ist vielleicht sogar noch etwas, wo die meisten sich schon

00:30:38: mal zumindest kurz mal getraut haben, aber auch einige Unternehmen dann wieder zurückgegangen

00:30:41: sind auf Papier, weil sie gemerkt haben, naja, aber die Nachbearbeitung haben wir genau gar

00:30:44: nicht optimiert. Das Einzige, was wir optimiert haben, ist die Handschrift des Kollegen nicht

00:30:49: mehr entziffern zu müssen, aber das war es dann auch. Der Schritt, der danach kommt,

00:30:54: wo wir beide auch schon mal uns darüber unterhalten haben, warum ich auch überzeugt davon bin,

00:30:58: dass das eine gute Entscheidung war, mit euch dieses Projekt zu entwickeln, also die Nachbearbeitung

00:31:04: unserer CRM herein. Das ist das, was eigentlich der Zauber ist. Und dafür digital das Setup

00:31:13: aufzusetzen und die Prozesse nochmal anzupassen, erzkonservative Industrie trifft moderne Nachbearbeitungsstrategie,

00:31:23: ist nicht einfach. War auch bei uns bei weitem nicht einfach und da hat ein kleines, aber

00:31:30: gutes Team daran gearbeitet, dass wir hier vorankommen.

00:31:32: Super. Freut mich, dass wir es am Ende geschafft haben, Sai.

00:31:36: Absolut. Wichtig ist natürlich auch, dass ihr hier euren Beitrag leistet und zu den

00:31:43: richtigen Zeitpunkten auch da seid. Wir haben einen kontinuierlichen Austausch mit deinem

00:31:46: Team, sind aber auch, wenn wir mal Problemchen haben, zum Glück bisher nur Problemchen,

00:31:54: relativ schnell bei der Lösung dabei. Da sind wir wieder bei dem Thema Kundenbeziehung.

00:31:58: Wenn wir nicht diese Kundenbeziehung hätten, also die Lieferantenbeziehung, jetzt mal in

00:32:02: unserer Sprache zu sprechen, wenn wir nicht den kontinuierlichen Austausch hätten, was

00:32:06: sind denn die nächsten Dinge, die wir noch bräuchten, würden wir glaube ich nicht so

00:32:10: gut vorankommen. Also dementsprechend sind wir ganz froh über die Entscheidung.

00:32:15: Perfekt, das höre ich doch sehr gerne, Sai. Gibt es noch von dir abschließend irgendetwas,

00:32:21: was du den Zuhörern, die jetzt heute dabei waren, mitgeben möchtest, auch für die kommende

00:32:27: Zeit, was sind irgendwelche Themen, die dich umtreiben im Bereich Kundenbeziehungsmanagement?

00:32:31: Hui, Fragen, die einen unbevorbereitet treffen. Also ich beobachte bei uns, dass unser Vertrieb

00:32:44: eine sehr, sehr, sehr starke Kundenbeziehung hat und das gefällt mir extrem gut. Ich kenne

00:32:50: es aus dem privaten Leben, man sagt ja nicht umsonst Servicebüchse Deutschland. Man hat

00:32:55: ganz häufig, dass man ein Bedürfnis hat und naja, das wird halt so schnell nicht erfüllt.

00:33:00: Unterschiedlichste Themen, das ist etwas, was ich beobachte, dass bei uns als Turck in der

00:33:08: Beziehung zu unseren Kunden nicht unbedingt das größte Problem ist. Da sind wir glaube

00:33:12: ich ganz gut drin. Wir haben andere Dinge, die wir natürlich nicht so gut drauf haben,

00:33:16: das gehört immer dazu. Wir kochen auch nur mit Wasser. Ich glaube aber, dieses miteinander

00:33:22: reden, miteinander einfach sich auszutauschen, um zu wissen, was braucht die andere Person,

00:33:28: die andere Partei, das darf uns nicht abhanden kommen. Ich glaube, das ist einfach so ein

00:33:33: gesellschaftliches Ding, das merken wir überall, wo wir gerade hingucken. Weniger gegeneinander,

00:33:38: ein bisschen mehr miteinander und die Welt wäre etwas schöner.

00:33:41: Perfekt, super Schlussworte an der Stelle, Sai. Und ich meine, wir tun auch was für

00:33:45: unsere Kundenbeziehung, indem wir uns im Sommer hoffentlich sehen auf unserer Konferenz, dann

00:33:49: auf dem Live-Event, eben der CRM Experience im Juni. Und da freue ich mich schon sehr

00:33:55: drauf, wenn es diesmal klappt. Ich glaube, beim letzten Mal war es geplant.

00:33:59: Ich werde mein Bestes versuchen.

00:34:01: Dann hat es doch nicht hingehauen. Von daher und ich erhöhe den Druck jetzt durch diese

00:34:04: Podcastaufnahme, Sai, dass du im Sommer dann committed bist, dass wir uns sehen.

00:34:08: Sehr, sehr gerne. Ich habe es dir ja gesagt, ich wäre sehr gerne dabei gewesen. Das waren

00:34:12: leider private Gründe, warum ich abbrechen muss.

00:34:14: Alles gut. Ich verstehe es komplett, nur jetzt im nächsten Jahr gibt es natürlich

00:34:17: keine Ausreden mehr.

00:34:18: Das hat mich sehr gefreut. Kann ich dir nur zustimmen und auch zu 99,9% zusagen, wenn

00:34:25: nicht irgendwas Unerwartetes da reinkommt, würde ich mir sehr, sehr gerne mitnehmen.

00:34:29: Perfekt. Ich wünsche dir alles Gute. Ich wünsche unseren Zuhörern einen guten Start

00:34:35: in die Woche. Nächste Woche Montag erscheint dann die nächste Folge CRM Experience, der

00:34:40: Podcast. Sai, ich sage vielen Dank, dass du dir die Zeit genommen hast. Ich fand es super

00:34:44: spannend mit dir zu sprechen und es waren sehr spannende Insights, vor allem auch in

00:34:48: Richtung das ganze Thema, was Service und Support heutzutage auch noch bedeutet im Kundenbeziehungsmanagement.

00:34:54: Das hatte ich bisher noch gar nicht in einer Folge. Von daher danke für die spannende

00:34:59: Facette und schöne Woche dir.

00:35:01: Ich danke dir nochmal für die Einladung und dir auch. Schöne Woche.

00:35:04: Dir hat der Podcast gefallen? Dann ist unsere Konferenz, die CRM Experience, genau die richtige

00:35:10: Veranstaltung für dich. Buche dir jetzt online dein Ticket unter www.crm-experience.de.

00:35:20: Wenn du möchtest, dass wir mehr Folgen produzieren, dann gib uns doch bitte eine 5-Sterne-Bewertung

00:35:24: auf Spotify. Wir freuen uns sehr darüber.

00:35:28: Dieser Podcast ist eine Produktion der snapADDY GmbH und neue Folgen erscheinen innerhalb

00:35:33: einer Staffel immer montags.

00:35:34: [Musik]