Folge 3: Jochen Krieger von SCHUNK

00:00:00: Herzlich willkommen zu einer Folge CRM Experience, der Podcast.

00:00:27: Jede Woche treffe ich mich mit spannenden Gästen im CRM-Bereich, die entweder in einer interessanten Position arbeiten oder bei einem CRM- oder ERP-Hersteller dementsprechend in diesem Bereich tätig sind.

00:00:40: Und zum Start eines solchen Podcasts fangen wir an mit der CRM-Schnellbefüllung, in der ich dem Gast, der mir hier gerade persönlich gegenüber sitzt, ein paar Fragen stelle, die er dann kurz und prägnant beantworten wird.

00:00:54: Name?

00:00:55: Jochen.

00:00:56: Unternehmen?

00:00:58: Schunk.

00:00:59: Firmengröße und Historie?

00:01:03: 3.700 Mitarbeiter weltweit, 80 Jahre werden wir nächstes Jahr alt, als Unternehmen, Branche, Automatisierungstechnik, Spanntechnik und Greifsysteme.

00:01:14: Tech-Stack?

00:01:16: SnapADDY, SAP Sales Cloud, Evalanche, Brandwatch.

00:01:24: Branche?

00:01:25: Maschinenbau, Automatisierungstechnik.

00:01:29: ICP, wie sieht der ideale Kunde aus?

00:01:33: Der ideale Kunde ist ein OEM im Bereich Robotik oder Machining, Systemintegrator und gibt uns die Möglichkeit, auf nahezu allen Ebenen von Ökosystem über Anwender- und Endanwendergeschäft miteinander zu interagieren.

00:01:53: Und sehr starke Geschäftsbeziehungen auszubauen.

00:01:55: Super.

00:01:56: Ich freue mich.

00:01:58: Jochen, schön, dass du da bist und dir die Zeit genommen hast, mit mir eine halbe Stunde über das spannende Thema Kundenbeziehungen zu sprechen.

00:02:04: Es wird vielleicht ein bisschen kompliziert für die Zuhörer heute, denn man kann nicht unterscheiden, welcher Jochen in dem Fall gerade spricht.

00:02:11: Vielleicht entscheidet ein bisschen der Dialekt, dass man erkennt, ob es jetzt fränkisch oder schwäbisch ist.

00:02:15: Aber ansonsten ist der Vorname zumindest gleich an der Stelle Jochen.

00:02:20: Ja.

00:02:20: Ich glaube, alle möchten gerne ein bisschen wissen, wer ist der Jochen Krieger, der da in dieser Position ist?

00:02:25: Wer in dieser Position arbeitet?

00:02:26: Von daher die Frage, was machst du bei Schunk?

00:02:28: Was ist deine Position und wie bist du da hingekommen?

00:02:31: Also meine aktuelle Rolle bei Schunk ist im Team Sales Excellence.

00:02:36: Da agiere ich in dem Rollenbild des Engagement Managers.

00:02:40: Da bin ich über diverse Umwege bei Schunk hingekommen, wenn man so formulieren möchte.

00:02:45: Grundsätzlich zu Schunk gekommen bin ich vor über 15 Jahren mit einer Ausbildung zum Elektroniker für Geräte und Systeme.

00:02:52: Und dann, ja.

00:02:55: Da hat man die ein oder andere Gelegenheit genutzt.

00:02:57: Parallel dann noch Maschinenbau studiert.

00:03:00: Diverse Positionen im Bereich der Projektierung, Greifsystemlösungen gehabt.

00:03:06: Und jetzt zuletzt oder bis Mitte letzten Jahres dann noch mein Master gemacht im Bereich Integrated Engineering.

00:03:12: Schwerpunkt auf das Thema Technologiedisruption, Unternehmenstransformation.

00:03:17: Und so bin ich letztlich in einer Stabstelle sehr nah unterm CSO gelandet.

00:03:23: Mhm.

00:03:24: Also im Sales Excellence Office.

00:03:26: Und darf mich sehr stark mit der strategischen und systemischen Integration von unserer Prozess- und Systemlandschaft von Vertrieb und Marketing beschäftigen.

00:03:36: Super spannend.

00:03:37: Ich meine Sales Excellence ist auch ein Gebiet, was glaube ich noch nicht jedes Unternehmen hat.

00:03:42: Was ich aber öfters gehört habe, was vor allem so in diesen, ja, traditionelleren Unternehmen, die auch schon eine längere Historie haben,

00:03:49: dass das gerne eigentlich aufgebaut wird, um auch nochmal so die Wichtigkeit für den Vertrieb und für die Themen,

00:03:54: die da jetzt auch heutzutage mit anstehen, aufgebaut wird.

00:03:57: Wie seid ihr auf das Thema gekommen?

00:03:59: Oder wie kam es zu diesem Begriff auch Sales Excellence?

00:04:01: Das ist eine verdammt gute Frage, wie man sich letztlich auf diese Begrifflichkeit für diese Abteilung oder für dieses Team entschieden hat.

00:04:11: Das kann ich nicht abschließend beantworten.

00:04:13: Das Team ist über einige Monate, Wochen hinweg sehr interdisziplinär entstanden.

00:04:21: Also viele meiner Teamkollegen haben eine ganz...

00:04:24: ganz andere Historie bei Schunk kommen entsprechend aus dem CRM-Kontext fokussiert, aus der Buchhaltung, aus dem Controlling.

00:04:33: Und man merkt einfach, man hat als Unternehmen über die letzten Jahrzehnte und auch die Internationalisierung des Geschäfts einen sehr

00:04:43: großen und potenten Infrastrukturwulst angearbeitet oder angeschafft, der aber nicht ganz so performant und optimal genutzt wird, wie man sich das gerne wünscht.

00:04:54: Dementsprechend war klar, wir müssen die Disziplinen zusammenziehen, um etwas ganzheitlicher dieses Ziel zu verfolgen und auch den Nutzer, die einzelnen Nutzer und Anwender mehr mitzunehmen.

00:05:09: Weil am Ende des Tages merken wir alle, die beste Infrastruktur und das tollste Tool bringt uns alles nichts, wenn wir die Anwender nicht mitnehmen.

00:05:18: Und so sind wir mittlerweile ein sehr interdisziplinäres Team, das sehr, sehr stark im Innendialog ist.

00:05:24: Also ja, meine Rolle ist zwar Engagement Manager.

00:05:27: Ironischerweise habe ich, seit ich diese Rolle innehabe, aber sehr viel weniger externen Dialog mit unseren Kunden, sondern primär jetzt mit Dienstleistern und wenn man so möchte,

00:05:40: internen Kunden, also mit Kollegen aus dem Innen- und Außendienst, mit den Anwendern unserer Tool-Landschaft entsprechend.

00:05:46: Wie viele Vertriebsmitarbeiter gibt es denn bei Schunk und wie sieht der Vertrieb da aus?

00:05:51: Also wird da viel zum Kunden rausgefahren? Kommen die vorbei?

00:05:54: Schauen die sich Maschinen bei euch an? Was sind da so die Vertriebskanäle, die genutzt werden?

00:05:59: Also das unterscheidet sich nach Märkten sehr stark. Ich würde ganz grob differenzieren in Asien, Amerikas und Europa.

00:06:08: Und wir sind ein schwäbischer Mittelstandshersteller, kommen aus dem Großraum Heilbronn.

00:06:17: Das heißt, wir denken und ticken an ganz, ganz vielen Stellen sehr süddeutsch.

00:06:24: Und das ist auch mit die stärkste Vertriebspower im europäischen Umfeld, möchte ich fast behaupten, in Deutschland.

00:06:32: In Deutschland haben wir knapp 60 Außendienstler nach Postleitzahlenregionen definiert.

00:06:40: Zu jedem Außendienst-Team gehört natürlich auch ein entsprechendes Innendienst-Team,

00:06:48: das die Angebotsaufbereitung, Auftragsbearbeitung macht und solche Themen.

00:06:53: Roundabout über die Welt hinweg haben wir gut und gerne 500 Vertriebsmitarbeitende.

00:07:00: Je nachdem, wo man trennscharf nachher sagt, was noch Vertrieb ist und was nicht.

00:07:06: Man merkt den Unterschied sehr stark, insbesondere wenn wir jetzt mal Amerikas nehmen.

00:07:12: Amerika ist schon immer ein sehr stark handelsorientierter Markt,

00:07:17: ein sehr viel größeres Land als Deutschland.

00:07:20: Aber wir haben da sehr viel weniger Vertriebsmitarbeiter,

00:07:23: weil man mehr mit externen Instanzen in Form von Handelspartnerschaften arbeitet.

00:07:24: Und das zeigt an sich sehr stark, je mehr externe Instanzen ich habe und je mehr Schnittstellen ich auch habe, desto wichtiger ist es, dass wir ein sauberes Datenset haben.

00:07:35: Dass wir auf die gleichen Informationen zugreifen und die linke Hand weiß, was die rechte tut, aber nicht nur die linke Hand, sondern auch der Kollege, der im Worst-Case neben mir sitzt und ein anderes Markenlogo auf der Brust trägt.

00:07:50: Jetzt wollen wir über Kundenbeziehungen sprechen, Jochen.

00:07:54: Du hast vorhin schon gesagt, ihr nutzt SAP als CRM-System.

00:07:56: Korrekt.

00:07:57: Die Vertriebsmitarbeiter haben natürlich verschiedene Kontaktpunkte mit den Kunden, aber sie haben ja wahrscheinlich auch verschiedene Kontaktpunkte mit dem CRM.

00:08:05: Was glaubst du denn, wie viele Kontaktpunkte hat so ein Vertriebsmitarbeiter in einer Woche mit dem CRM-System?

00:08:10: Arbeitet er da komplett intensiv?

00:08:12: Wird alles von der Angebotserstellung bis zum Termin dann auch da protokolliert?

00:08:18: Oder ist das immer so die Wunschvorstellung und in der Realität ist es dann doch einfach auch natürlich Aufwand und Arbeit für den Vertrieb?

00:08:23: Wie siehst du das?

00:08:26: Geht ein CRM immer Hand in Hand mit Kundenbeziehungsmanagement oder wie viel Scheu, wie viel Last ist da auch dabei?

00:08:34: Wie schafft ihr es, dass die Vertriebsmitarbeiter das CRM-System in ihre Kundenbeziehungen mit einbeziehen?

00:08:41: Das ist eine sehr gute Frage und sie lässt sich leider gar nicht so einfach beantworten, weil wir leben halt einfach nicht in einer idealen Welt.

00:08:51: Du hast schon weggenommen unser führendes CRM System ist die SAP Sales Cloud.

00:08:56: Man muss allerdings dazu sagen, Schunk hat weltweit 34 Landesentitäten, sprich Vertriebsgesellschaften, Produktionen.

00:09:04: Von diesen 34 sind wir jetzt mit gut 15 in der gleichen Systemlandschaft unterwegs,

00:09:11: weil wir über viele Jahrzehnte als Unternehmen sehr stark gewachsen sind, wie das viele andere Mittelstandsunternehmen auch sind.

00:09:17: Und wir noch ein ganz, ganz großes Thema haben mit der Harmonisierung.

00:09:23: Dieser ganzen Vertriebsgesellschaften beziehungsweise der Systemlandschaft.

00:09:27: Also es gibt in jedem Land eine Kombination aus ERP, CRM oder einem definierten Toolset.

00:09:36: Aber es ist leider noch nicht so, dass wir in der idealen Welt bei Schunk sind, dass alle im gleichen System arbeiten, was einfach zu Medienbrüchen führt.

00:09:45: Und ich sehe das aber schon so, dass in der heutigen Zeit, insbesondere in so einer schnelllebigen Welt,

00:09:53: In der wir uns mittlerweile befinden, das CRM ein sehr elementares Tool ist, insbesondere für den Vertrieb,

00:10:00: um Informationen zu beziehen, in einen Kontext zu setzen und davon sinnvolle Folgehandlungen abzuleiten.

00:10:07: Meine aktuelle Wahrnehmung ist, dass der Außendienst im Moment unser primärer Nutzer des CRM ist,

00:10:16: was gut ist in der einen Perspektive. Für mich in der Innenperspektive heißt das aber,

00:10:22: dass wir eine wichtige Herausforderung haben,

00:10:23: unsere Vertriebsinnendienste mit on track zu bringen.

00:10:27: Weil am Ende des Tages wollen wir ja eine Informationsbalance und ein sauberes Hand in Hand haben.

00:10:32: Und wir merken einfach, viele Innendienstteams, die sind über viele Jahre mit ihrem klassischen E-Mail-Outlook-Kalender groß geworden

00:10:42: und machen ihre Planung halt da. Und ja, die wissen, wir haben auch ein CRM-Tool.

00:10:47: Aber gedanklich ist das für einige Leute so, ah, das ist das Außendienst-Tool.

00:10:53: Und das beschreibt so ein bisschen das Arbeitsfeld, in dem wir gerade aktiv sind.

00:10:59: Ich glaube, die große Krux daran ist, oder dieses Big Picture, was man eigentlich mit CRM-System hat,

00:11:05: soll ja immer diese 360-Grad-View sein auf den Kunden.

00:11:08: Und damit das abbildbar ist, müssen eben verschiedene Hürden, die im Unternehmen vielleicht aufgebaut wurden oder vorhanden sind,

00:11:16: auch abgebaut werden. Weil diesen wirklichen 360-Grad-View, den bekomme ich auch nur, wenn ich eben versuche, solche interne,

00:11:23: Vertriebsgebiets-Hürden oder andere Themen abzulegen.

00:11:26: Das kenne ich auch von Kunden, dass eben manche Mitarbeiter nur die Kunden aus ihrem eigenen Vertriebsgebiet sehen dürfen und so Themen.

00:11:34: Einerseits logisch aus deinen internen Prozessen, für den Kunden überhaupt nicht logisch,

00:11:40: wenn er irgendwie einen Touchpoint hat mit dir als Unternehmen und sagt, ich möchte, dass eigentlich jede Person mir auch sagen kann,

00:11:46: was jetzt gerade Status ist mit meinen Kundenthemen bei dir, dann ist das natürlich höchst schädlich und nicht förderlich.

00:11:53: Absolut.

00:11:54: Meine Wahrnehmung so auch von meiner, meinen früheren Rollen, also ich war, bevor ich als Engagement Manager bei Schunk im Team Sales Excellence mehr oder weniger gestrandet bin,

00:12:07: war ich einige Jahre als Global Key Account Manager unterwegs und in dem Kontext sehr stark Nutzer des CRM und war an sich darauf angewiesen,

00:12:17: dass ich eine fundierte Datenbasis habe. Jetzt haben wir einen Punkt schon vorweggenommen.

00:12:22: Wir haben,

00:12:23: leider nicht die ideale Welt. Das hat vermutlich kein Unternehmen, auch wenn man immer schön ideale Bilder sich vorstellt und das für die Prozessvisualisierung auch hilfreich ist.

00:12:35: Aber ich habe in dieser Rolle als Global Key Account Manager schon gemerkt, okay, viele Medienbrüche.

00:12:41: Ich muss Informationen, die für meine gesamtstrategische Planung wichtig sind, auf anderen Kanälen einholen.

00:12:48: Das heißt, ich habe das Thema Zeit bzw. Latenz, bis ich zur Information komme.

00:12:53: Und ich frage bei verschiedenen Akteuren in Form von Personen ab und kriege die in einer unterschiedlichen Datenqualität.

00:13:00: Das heißt, auch ich habe wieder einen Aufwand, diese Daten entsprechend zu harmonisieren, dass ich sinnvoll damit weiterarbeiten kann.

00:13:08: Genau. Und diesen Punkt muss ich gestehen, dass ich jetzt die Ursprungsfrage vergessen habe.

00:13:14: Alles gut. Ich finde es spannend. Ich würde gerne nochmal da anhaken, wo du gesagt hast, hey, ich bin ja auch selber CRM-User gewesen.

00:13:21: Ja.

00:13:23: Wir alle kennen den Schmerz und gleichzeitig aber auch das tolle Gefühl, dass das CRM-System ein bisschen für einen mitdenkt, wenn man es denn genutzt hat.

00:13:31: Ja.

00:13:32: Dennoch sieht man immer wieder in der Realität, dass es nicht in dem Umfang genutzt wird, wie es vielleicht genutzt werden könnte.

00:13:40: Woran glaubst du liegt das? Liegt das mehr daran, dass es noch Funktionalitäten im CRM-System gibt, die einfach fehlen oder die noch da sein müssten,

00:13:47: um es den Mitarbeitern, die mit einem CRM arbeiten, das noch leichter zu machen?

00:13:53: Oder glaubst du, es scheitert eher daran, dass das Unternehmen, das das CRM-System so aufgebaut hat, es zu kompliziert macht in den Prozessen?

00:14:02: Also liegt es eher an der Einstellung eines Unternehmens, wie ein CRM eingestellt wird, dass es da diese Probleme gibt?

00:14:09: Oder liegt es an dieser Grundfunktionalität und an diesem Thema CRM, dass das einfach Arbeit ist?

00:14:14: Also Arbeit ist es definitiv.

00:14:18: Und ich bin auch ganz fest davon überzeugt.

00:14:22: Dass es kein funktionales Defizit ist.

00:14:26: Weil wir reden hier über Systeme und wirklich Infrastrukturen, die so komplex und powerful sind,

00:14:36: dass ich mit denen sehr, sehr weit kommen kann, wenn ich denn mal den Punkt erreicht habe,

00:14:43: denen ein sinnvolles Regelwerk mitzugeben und Spielregeln zu definieren, die für mein Geschäftsgebaren relevant sind.

00:14:49: Und meine Wahrnehmungsstand jetzt ist,

00:14:52: dass an einigen Stellen versäumt wird.

00:14:54: Man stellt mal eine Infrastruktur zur Verfügung und denkt,

00:14:57: jetzt haben die Anwender das ja und das wird so ein Selbstläufer.

00:15:01: Aber jetzt wissen wir alle, es gibt viel Infrastruktur, die ist halt nicht unbedingt wie das,

00:15:07: was wir heute alle von unserem iPhone kennen.

00:15:09: Super intuitiv.

00:15:10: Die kann sehr viel.

00:15:11: Allerdings muss ich ihr halt auch sagen, was denn der für mich wertbringende Output ist.

00:15:17: Und dieses Regelwerk definieren, die Prozesse definieren.

00:15:22: Und diese dann auch wirklich zum Leben erwecken, indem ich es richtig orchestriere und die Menschen, die Anwender mitnehmen.

00:15:29: Ich vergleiche das mal so ein bisschen aus der Perspektive, die ich da gerade inne habe.

00:15:35: Und das ist überhaupt nicht despektierlich gemeint.

00:15:38: Aber jetzt bin ich in meiner Rolle noch verhältnismäßig jung zur Organisation und habe schon einen sehr guten Zugang zur Technologie und kann damit auch sehr gut umgehen.

00:15:49: Unser typischer Außendienstmitarbeiter.

00:15:52: Könnte problemlos mein Vater sein, würde ich sagen, so im Durchschnitt.

00:15:57: Wie alt bist du denn, Jochen, damit die Zuhörer das auch wissen?

00:15:59: Ich meine, du sitzt mir hier blutjung gegenüber, aber das weiß ja keiner.

00:16:03: Ich bin 31.

00:16:04: Du bist 31.

00:16:04: Genau.

00:16:05: Und ich merke einfach, über viele Jahre hinweg war es gang und gäbe, dass Außendienste, die seit vielen Jahren dabei sind,

00:16:12: die haben halt ihren Notizzettel oder ihren Notizblock auf dem Beifahrersitz gehabt, sind von Kunde zu Kunde gefahren

00:16:17: und haben ihre Terminplanung quasi mit der Hand am Arm und mit dem Handy gemacht.

00:16:22: Alles gut

00:16:23: Und das beobachte ich auch heute noch im System, dass ganz arg viel der Außendienst CRM Pflege Retro Perspektiv gemacht wird.

00:16:30: Ironischerweise steht es aber in ganz vielen Stellen im absoluten Widerspruch zur Erwartungshaltung, die die Leute haben.

00:16:36: Weil die Leute erwarten, wenn da mal jemand aus dem Innendienst vielleicht so ein Jungspund aus dem Innendienst bei meinem Kunde ist,

00:16:44: das will ich vorher wissen, dass ich damit dazu kann.

00:16:46: Wie auch immer.

00:16:48: Ich verstehe beide Standpunkte.

00:16:50: Aber du merkst, da ist auch was dazwischen. .

00:16:54: Weil damit der Außendienst Kollege mitkriegt, da geht jemand aus dem Innendienst hin, muss das präventiv stattfinden.

00:17:01: Also der Innendienst Kollege oder die Kollegin, um hier einfach genderneutral zu sein, muss das präventiv kommunizieren.

00:17:10: Bestenfalls vorab diesen Termin im CRM planen.

00:17:14: Und dann ist er auch sichtbar für alle innerhalb der Organisation.

00:17:17: So.

00:17:18: Wenn sie das nicht tut oder er, dann hat man natürlich das Problem.

00:17:22: Dass man eigentlich die Informationen, die man gerne gehabt hätte, auch als Außendienstmitarbeiter an der Stelle dann nicht hat.

00:17:28: Das kann ich nachvollziehen.

00:17:29: Genau.

00:17:29: Häufig kriegt man sie dann hinterher.

00:17:31: Man erwartet so viel eigentlich von dem CRM, muss aber auch sehen, ich muss auch viel reingeben.

00:17:37: Das ist eigentlich wie mit einer guten Beziehung oder in allen anderen Bereichen des Lebens auch.

00:17:41: Ich darf nicht nur die Information nehmen, ich muss auch geben.

00:17:45: Die andere Seite ist halt immer die, und ich meine, deswegen gibt es ja auch zum Beispiel Produkte wie snapADDY oder andere.

00:17:52: Ich möchte den Vertriebsmitarbeitern das Leben auch so leicht wie möglich machen.

00:17:55: Weil jeder, der auch schon mal irgendwie Daten, Protokolle, Kontaktdaten in den CRM eingepflegt hat, der weiß, naja, es ist halt auch nicht die liebste Aufgabe von jedem.

00:18:04: Genau.

00:18:04: Das ist richtig.

00:18:05: Und auch da muss man einfach am Zahn der Zeit bleiben und gucken, was gibt's auf dem Markt, was tut sich, wie kann man Technologie sinnvoll nutzen, um Benefits zu erzeugen.

00:18:15: Ein Beispiel: Wir nutzen seit einigen Jahren Visit Report jetzt für unsere digitale Liederfassung auf der Messe.

00:18:22: Und davor haben wir das auch noch mit der Hand am Arm gemacht.

00:18:24: So, jetzt wissen wir alle, jeder hat eine andere Handschrift.

00:18:27: Das heißt, der eine hat eine Sauklaue.

00:18:29: Da muss ich erst mal fünf Minuten überlegen, was für eine Information hat er da überhaupt hingeschrieben.

00:18:32: Und beim anderen kannst du es halt lesen.

00:18:34: Am Ende des Tages war der Papierzettel aber trotzdem ein Dokument, das dann eingescannt wurde, um es irgendwie digital bearbeitbar zu machen.

00:18:43: Heute nutzen wir eine echt smarte App, weil heute hat jeder ein iPhone oder ein Tab, ein Smartphone.

00:18:50: Irgendein Smartphone hat er in der Hosentasche.

00:18:52: In der Hand, um hier jetzt kein Braindropping zu machen.

00:18:55: Genau, macht ein Bild oder sucht einen Bestandskontakt im System

00:19:00: und wir haben eine strukturierte Form,

00:19:02: wie wir binnen Minuten Folgeprozesse anstoßen können,

00:19:07: weil gerade auf so einer großen Messe oder auf einem Event

00:19:10: ist es ja häufig so, dass nicht zwangsläufig derjenige,

00:19:14: der jetzt das Gespräch führt,

00:19:17: auch derjenige ist, der die Folgeaufgabe begleitet,

00:19:20: weil es andere Kollegen gibt, die das Gebiet betreuen, wie auch immer.

00:19:24: Und wenn wir das strukturiert und vor allem in dem Kontext

00:19:27: dann auch automatisiert hinkriegen,

00:19:29: dann haben wir in Summe einen Mehrwert,

00:19:31: weil dann sparen wir uns Papier,

00:19:33: sind wir dahingehend sogar schon nachhaltiger

00:19:35: und wir beschleunigen den Prozess

00:19:37: und fördern aber auch das Prozessverständnis.

00:19:40: Seid ihr in der Lage, eure Kundenzufriedenheit zu messen?

00:19:44: Weil ich meine, so ein CRM-System, was erhoffe ich mir davon als Firma?

00:19:47: Ich erhoffe mir natürlich idealerweise höhere Umsatzzahlen,

00:19:50: ich erhoffe mir besseren Kundensupport,

00:19:53: weil ich mehr Informationen über die Kunden habe,

00:19:55: also dass der Kunde am Ende natürlich auch glücklicher ist.

00:19:58: Gibt es oder habt ihr eine Möglichkeit,

00:20:00: auch diese KPIs irgendwie messbar zu machen,

00:20:03: dass dieser CRM-Einsatz und alles, was ihr da rein investiert,

00:20:06: dass sich das für euch lohnt, Jochen?

00:20:08: Oder glaubst du, ist es natürlich auch ein Gefühl oder ein Gesamtbild,

00:20:12: was damit dazu beizieht, dass man sagt,

00:20:14: ja, so ein CRM-System lohnt sich?

00:20:16: Also das schwingt immer Bauchgefühl

00:20:18: und auch eine gewisse Interpretation mit einher,

00:20:21: weil am Ende des Tages so eine komplexe Datenbank

00:20:24: liefert mir erstmal ein Unmengen von Daten und Informationen

00:20:28: und die ergeben aus einem Kontext einen Sinn,

00:20:32: den ich für meinen Nutzen ableiten muss.

00:20:37: Ich habe ein bisschen Schwierigkeiten bei dem Wording "Zufriedenheit",

00:20:41: weil ich per se denke, ich kann nicht entscheiden,

00:20:44: wie zufrieden mein Gegenüber mit mir sein kann.

00:20:46: Das ist immer eine Frage der Perspektive.

00:20:50: Ich kann das System nutzen und mir KPIs ableiten,

00:20:54: um davon abzuleiten, wie die Interaktionsrate

00:20:58: und vielleicht auch die Latenz der Kundenbeziehung sich verändert.

00:21:03: Und das machen wir.

00:21:04: Das monitoren wir mehr und mehr.

00:21:07: Wie macht ihr das, Jochen?

00:21:09: Gibt es da so NLP-Scores oder sowas?

00:21:11: Gibt es dieses, wo man sagt, von 1 bis 10

00:21:13: und du bist ab einer 8, 9, 10 Promoter,

00:21:17: dann bist du schon die Tractor ab 6 sozusagen,

00:21:19: bist schon fast ausgestiegen.

00:21:21: Also gibt es solche Kennzahlen?

00:21:23: Also diese Kennzahlen gibt es, ja.

00:21:26: Wie aktiv sie genutzt werden,

00:21:28: das lassen wir jetzt mal auf einem anderen Platz stehen.

00:21:32: Wir sind da noch in einer sehr frühen Phase,

00:21:35: insbesondere, weil wir eine sehr kreativ denkende Welt

00:21:39: in Form von Marketing zu unserem sehr umsatzgetriebenen

00:21:42: Kontextvertrieb heranbringen.

00:21:45: Am Ende des Tages, wir arbeiten im Moment

00:21:47: als Hilfestellung mit ganz vielen "KPI-Dashboards",

00:21:52: die de facto eine PowerPoint-Folie sind,

00:21:55: um uns anzunähern.

00:21:57: Also du merkst, da ist immer ein sehr großes Gap

00:22:00: zwischen Idealbild.

00:22:02: Ich wünsche mir, wir erreichen diesen Punkt in Zukunft mal,

00:22:05: dass es wirklich ein NLP-Stock war,

00:22:07: mit dem wir sinnvoll arbeiten können.

00:22:10: Aber da müssen so viele Mindsets und Personen mitziehen,

00:22:14: dass uns diese PowerPoint-Folie,

00:22:16: die wir im Moment monatlich aktualisieren,

00:22:19: im Moment good enough ist und uns weiterbringt.

00:22:22: Auch vollkommen fair.

00:22:23: Also ich meine, man muss auch sehen,

00:22:25: wo kommt man her und wo geht man hin?

00:22:27: Also es ist ein Unterschied,

00:22:28: ob ich jetzt ein Unternehmen wie snapADDY vor 10 Jahren gegründet habe,

00:22:32: wo schon eigentlich vom ersten Tag an das Thema CRM und Dinge

00:22:35: an der Tagesordnung standen und die Mitarbeiter damit groß geworden sind,

00:22:39: oder ich bin ein Unternehmen, was 80, 90, 100, 200 Jahre alt ist

00:22:43: und muss ab einem gewissen Punkt

00:22:45: alle Mitarbeiter auf ein neues Thema bringen.

00:22:47: Ich glaube, dieser Change ist halt auch ein viel langfristigerer Prozess,

00:22:52: der durchlaufen werden muss.

00:22:53: Und es müssen alle abgeholt werden.

00:22:55: Und es sind dann halt nicht mal nur 30, 50, 100 Mann,

00:22:58: sondern gleich mal 1000 und mehr.

00:23:00: Und da wird es dann halt einfach schwierig.

00:23:02: Absolut. Und genau an diesem Punkt,

00:23:04: die Mannschaft abholen und für ein gemeinsames Mindset zu sorgen.

00:23:10: Ich bin ehrlich, ich habe diese Aufgabe völlig falsch eingeschätzt

00:23:14: vor anderthalb Jahren.

00:23:15: Ich bin vor anderthalb Jahren quasi in Richtung Sales Excellence,

00:23:20: wo ich heute dazugehöre, abgedriftet im Rahmen meiner Masterarbeit.

00:23:24: Weil es darum ging, eine Konzeptforschung zu erarbeiten,

00:23:27: wie wir Vertrieb und Marketing zusammenbringen können.

00:23:30: Und dann war ich am Ende der Masterarbeit offensichtlich

00:23:35: einen Schritt zu langsam beim Zurückgehen.

00:23:38: Und schwuppdiwupp wurde ich dann auch Projektleiter

00:23:40: für das entsprechende Thema.

00:23:42: Und dann komme ich einfach aus einer Welt,

00:23:45: die sehr faktengetrieben ist und sehr technologiegetrieben.

00:23:50: Ja, nein.

00:23:51: Und am Anfang dachte ich mir, na ja, klar,

00:23:54: da machen wir die und die Schulung,

00:23:56: zack und hinterher, wir reden da zweimal drüber

00:23:58: und dann ist das klar.

00:24:00: Am Ende des Tages merke ich, es gibt Themen,

00:24:02: über die haben wir jetzt 50 Mal geredet

00:24:04: und das haben aber immer noch nicht alle verstanden.

00:24:08: Was aber kein negativer Kontext ist,

00:24:12: sondern die kommen aus einem anderen Blickwinkel,

00:24:14: haben eine andere Historie.

00:24:16: Nutzen wir es vielleicht auch nicht jeden Tag immer wieder.

00:24:18: Das heißt, ich brauche eine gewisse Wiederholungsrate,

00:24:22: Routine, dass ich drin bin und dann die Dinge eben auch einfach,

00:24:25: dass es mir leicht von der Hand geht.

00:24:27: Genau, und das ist wirklich ein Thema.

00:24:29: Ich habe mittlerweile tagtäglich anderthalb bis zwei Stunden

00:24:33: mit Kollegen aus aller Welt, reden wir über Kontext wie,

00:24:37: okay, wie bearbeite ich meine Leads und meine Aufgaben im CRM?

00:24:40: Wie pflege ich Stammdaten?

00:24:42: Wir eruieren, okay, warum haben wir die spezifischen Felder

00:24:47: als Pflichtfelder definiert, beispielsweise eine E-Mail-Adresse?

00:24:50: Wir wollen mittlerweile, oder es ist Gang und Gäbe,

00:24:53: digitale Interaktionen, Angebot per E-Mail

00:24:57: oder auch Kommunikation per E-Mail.

00:24:59: Dafür brauche ich einfach diese Information der E-Mail-Adresse

00:25:04: einmal sauber in meiner Datenbank gepflegt.

00:25:07: Wenn ich zurückgehe fünf Jahre, wo wir noch Leads

00:25:11: mit der Hand am Arm auf einem Papier erfasst haben

00:25:14: und ich gucke mir die an, da steht da so oft drin

00:25:17: bereits bekannt oder kenne ich.

00:25:20: Und ich mir denke, ja, das ist schön, dass du die Person kennst

00:25:23: und auch dessen E-Mail-Adresse.

00:25:25: Jetzt haben wir aber das Ziel, mit der Datenbank

00:25:28: Mehrwerte abzuleiten und vielleicht auch mal

00:25:30: die ein oder andere automatisierte E-Mail zu schicken.

00:25:33: Und du merkst selber, an beide, oder bekannt oder kenne ich,

00:25:38: lässt sich halt verhältnismäßig schlechten E-Mail schicken.

00:25:41: Das heißt, ich brauche irgendwo einen Plausibilitäts-Check

00:25:44: und das muss man den Leuten einfach aufzeigen,

00:25:47: was passiert davor, was passiert vor allem im Hintergrund

00:25:51: zwischen Marketing und Vertrieb.

00:25:53: Weil da passiert ja super viel, was für ganz viele Leute

00:25:57: total unsichtbar ist und auch gar nicht nahbar.

00:26:01: Lass uns mal dabei bleiben, du hast jetzt schon ein bisschen von deinem Tag berichtet.

00:26:03: Ich würde aber gerne mehr darüber erfahren.

00:26:06: Wie sieht denn bei dir der typische Arbeitsalltag aus?

00:26:08: Wie planst du so eine Woche? Wann stehst du früh auf? Wann bist du im Büro?

00:26:12: Wie sieht das aus? Was sind die Termine, die du machst?

00:26:15: Was machst du als Sales Excellence Manager?

00:26:19: Also typischerweise bin ich irgendwann zwischen sieben und halb acht im Büro.

00:26:23: Und dann beschäftige ich mich erstmal eine gute halbe Stunde mit diversen Dashboards.

00:26:28: Die auch sehr dynamisch, Dashboards und Reports, die sehr dynamisch so alle paar Monate gerade eine Iterationsschleife kriegen.

00:26:35: Das heißt, du verschaffst dir erstmal einen Überblick über die Zahlen.

00:26:37: Genau, richtig.

00:26:37: Und dann bin ich eine gute Stunde am Tag.

00:26:43: Viele Leute sagen, so ein bisschen der Buhmann oder die CRM-Polizei.

00:26:49: Nehm Kontakt auf zu Personen, Instanzen, die mir eben auf diversen Fehlerreports...

00:26:55: Die Auffälligkeiten haben in ihrem Fahrverhalten.

00:26:57: Genau, richtig. So kann man das auch formulieren.

00:27:00: Und das geht dann meistens nahtlos über in entsprechende Regelabstimmungen mit Abteilungen.

00:27:08: Natürlich, wir versuchen Vertrieb und Marketing zusammenzuführen.

00:27:12: Das heißt, es gibt einen Regelaustausch zwischen den Gewerken auf ganz unterschiedlichen Projektthemen und auch Themen,

00:27:19: Und die wir gemeinsam auf strategischer Ebene für das Unternehmen vorantreiben wollen.

00:27:23: Aber auch mit unserer IT.

00:27:25: Weil jetzt reden wir über einen Kontext.

00:27:28: CRM ist ja, häufig wird es reduziert mit, ja das ist ja Software.

00:27:33: Aber CRM ist so viel mehr.

00:27:36: Damit aber sowohl die Offline- als auch die Online-Welt funktioniert,

00:27:41: muss ich vor allem sicherstellen, dass die Online-Welt erstmal sauber funktioniert,

00:27:46: um die Offline-Welt...

00:27:48: entsprechend mit Benefits zu versorgen und auch happy zu machen.

00:27:52: Dementsprechend, wir haben eine sehr hohe Abhängigkeit zu unserer IT-Abteilung.

00:27:57: Prozesse bereitstellen, Schnittstellen sicherzustellen, User-Zugriffe und auch das Thema Berechtigungskonzept.

00:28:05: Du hattest es vorhin schon mal angesprochen.

00:28:07: Berechtigungen, oh ja, und da kommen wir insbesondere.

00:28:10: Ich glaube, das ist so ein sehr, sehr urdeutsches schwäbisches Ding, dass man in der Vergangenheit erstmal alles so eng wie möglich

00:28:18: eingegrenzt hat und mehr und mehr merkt, je internationaler die Welt wird und je globaler auch unser Geschäft wird,

00:28:25: desto eher ist das ein Hemmnis.

00:28:27: Weil im Worst Case stelle ich meinem Kollegen in Baden-Württemberg Informationen bereit

00:28:33: und jetzt hat dem sein Kunde halt auch eine Halle angemietet in Bayern.

00:28:38: Bundesländergrenze dazwischen, im Worst Case sieht es der Kollege aus Baden-Württemberg,

00:28:43: aber der in Bayern nicht, vice versa.

00:28:45: Und dementsprechend sind das auch Herausforderungen,

00:28:48: die wir angehen müssen, diese Hürden aufzulösen.

00:28:52: Okay, ich verstehe.

00:28:53: Du sprichst mit Marketing, du schaust dir natürlich die Zahlen an, du sprichst mit dem Vertrieb direkt,

00:28:57: also hältst da direkt Kontakt mit den Leuten, die auch für dich entscheidend sind.

00:29:01: Genau.

00:29:02: Gibt es da noch irgendwelche individuellen Themen, die da dazwischen reinfallen oder

00:29:06: ist das schon überwiegend deine Aufgabe da als Schnittstelle zwischen den verschiedenen

00:29:12: Akteuren wie IT, Sales, Marketing, das Ganze zu arrangieren?

00:29:16: Aktuell ist das

00:29:18: Schwerpunktthema, weil parallel, wir hatten es vorhin schon kurz aufgegriffen,

00:29:26: wir haben noch nicht die ideale Systemlandschaft und da hat eben auch unsere IT ein sehr, sehr

00:29:31: großes Brett oder ein sehr, sehr großes Arbeitspaket, an dem sie im Moment aktiv ist,

00:29:38: nämlich dem Internationalisierungs-Rollout.

00:29:41: Das Ziel ist ja, dass alle Landesentitäten mal die gleiche Systemlandschaft haben.

00:29:45: Und da brauche ich einfach häufig einen Indikator.

00:29:48: Welches Land kommt als nächstes?

00:29:49: Was kann ich vorab schon tun?

00:29:51: Weil wenn ein neues Land ongeboardet wird in eine führende neue Systeminfrastruktur, das

00:29:58: geht ja erst mal mit richtig viel Datenpflegeaufwand einher.

00:30:02: Es ist ja nicht so, dass ich das eine Dokument öffne und das andere schließ.

00:30:06: Es wäre schön, wenn es so ist, aber häufig haben wir da ja wirklich eine Transformation

00:30:10: von einer Altsystemlandschaft, was ERP, CRM angeht, die wird transformiert in eine neue Systemlandschaft.

00:30:17: Andere Datenmodelle, andere Kontexte

00:30:20: und das muss man begleiten.

00:30:22: Und da muss man einfach immer wieder abwägen,

00:30:24: okay, wie kommt ihr mit eurem Rollout voraus,

00:30:26: was können wir vorab tun?

00:30:28: Weil das, was unsere IT und insbesondere die Organisation

00:30:33: auf Supply Chain-Ebene natürlich vorantreibt,

00:30:35: ist schwerpunktmäßig ERP-Welt.

00:30:38: Aber bestenfalls geht ERP und CRM Hand in Hand,

00:30:43: dass wir auch dieses große Big Picture hinkriegen.

00:30:47: Super. Lass uns einen Blick noch in die Zukunft

00:30:49: wangen, Jochen.

00:30:50: Was denkst du denn, wo geht

00:30:53: die Reise hin im CRM-Markt? Hast du

00:30:55: irgendwelche Visionen oder

00:30:57: was denkst du, sind so die nächsten größeren

00:30:59: Themen, die die

00:31:01: Nutzer erwarten können

00:31:03: von einem CRM?

00:31:04: Wow.

00:31:06: Das ist eine sehr

00:31:09: weit gefasste Frage.

00:31:11: Ich presse mal ein bisschen runter auf das, was ich mir

00:31:13: bei Schunk erhoffe mit dem

00:31:15: CRM und für

00:31:17: die Anwender, weil

00:31:19: natürlich wir nutzen die SAP

00:31:21: Sales Cloud als führendes CRM-System

00:31:23: jetzt bei uns im Haus, was erstmal ein

00:31:25: sehr funktional mächtiges Tool ist.

00:31:27: Ich sage es mal so,

00:31:28: wenn man CRM-Systeme am Markt

00:31:31: vergleicht, gibt es durchaus

00:31:33: Systeme,

00:31:34: die deutlich attraktiver

00:31:37: für das Auge des Anwenders sind.

00:31:38: Ich formuliere das häufig als, ja,

00:31:41: vom Kontext steht die gleiche

00:31:43: Information drin, aber es ist halt anders,

00:31:44: nicht ganz so sexy präsentiert

00:31:46: und ich hoffe, dass es uns als

00:31:48: Unternehmen gelingt und das wünsche ich

00:31:50: auch vielen

00:31:52: Mittelstandsunternehmen,

00:31:54: diese Transformation

00:31:56: hinzubekommen, sich

00:31:58: darauf zu fokussieren, welche Informationen

00:32:00: sind für den aktuellen Stage des Unternehmens

00:32:03: wichtig, die

00:32:04: sauber zusammenzufassen und die auch

00:32:06: möglichst attraktiv an den Anwender

00:32:09: zu präsentieren, dass da ein

00:32:11: richtiger Benefit draus entsteht.

00:32:12: Weil nur stupide irgendwelche

00:32:15: Datenbanken vollschreiben, das kann man

00:32:17: schon so machen, aber wir merken ja,

00:32:18: wir sind alle Individuen, wir sind alle Menschen

00:32:20: und am Ende des Tages

00:32:22: ist CRM nicht nur

00:32:24: eine Software, sondern es hat ganz

00:32:27: arg viel Individuelles.

00:32:28: Du hast es gerade schon mal angefragt,

00:32:30: am Ende des Tages geht es um Beziehungen zwischen Menschen

00:32:33: und das muss passen.

00:32:34: Ja, und dafür muss das System am Ende

00:32:37: auch dienen, dass eben diese

00:32:38: Kundenbeziehungen besser

00:32:40: gemanagt werden können, was der Urzweck

00:32:42: dann auch dahinter ist. Korrekt.

00:32:44: Okay. Jochen, ich glaube, wir kommen

00:32:46: langsam zum Abschluss. Hast du noch irgendetwas,

00:32:49: was du gerne mitteilen

00:32:50: möchtest oder irgendwas, was dir noch sozusagen

00:32:52: wichtig ist, was für die Zuhörer spannend sein

00:32:54: könnte?

00:32:55: Für den Moment

00:32:57: gibt es an sich

00:33:00: nur das offene

00:33:02: Angebot, das ich gerne aussprechen

00:33:03: möchte. Wir sind jetzt im Hinblick auf die

00:33:06: physische Veranstaltung der

00:33:08: CRM Experience. Richtig.

00:33:10: Nächstes Jahr. Ihr habt nächstes Jahr

00:33:12: Jubiläum. Das heißt,

00:33:14: da setze ich ganz besonders viel da drauf

00:33:16: und ansonsten alle unsere Zuhörer

00:33:18: sind natürlich herzlich eingeladen,

00:33:19: dass man sich im Rahmen des physischen

00:33:22: Events zu einzelnen

00:33:24: Themen und

00:33:25: zum Gesamtkontext CRM

00:33:27: Lead Management,

00:33:28: Customer Experience persönlich dort

00:33:31: austauschen kann und so auch das

00:33:33: persönliche Netzwerk ausbaut.

00:33:35: Genau, und wir sprechen nochmal über deinen Vortrag,

00:33:37: der dann im Juni auch stattfindet. Das machen wir.

00:33:39: Von daher,

00:33:40: vielen, vielen Dank, dass du dir die Zeit genommen

00:33:43: hast. Es hat sehr viel Spaß

00:33:45: gemacht. Absolut. Vielen Dank

00:33:47: für die Einladung. Allen Zuhörern wünschen

00:33:49: wir eine schöne

00:33:51: Woche, einen guten Start vor allem an die

00:33:53: Woche und man hört sich wieder am nächsten

00:33:55: Montag. Vielen Dank. Ciao.

00:33:57: Dir hat

00:33:59: der Podcast gefallen? Dann

00:34:01: ist unsere Konferenz, die CRM Experience

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00:34:07: dein Ticket unter www.

00:34:09: crm-experience.de

00:34:12: Wenn du möchtest, dass wir mehr Folgen

00:34:15: produzieren, dann gib uns doch bitte eine

00:34:17: 5-Sterne-Bewertung auf Spotify.

00:34:19: Wir freuen uns sehr darüber.

00:34:21: Dieser Podcast ist eine Produktion

00:34:24: der SnapAddy GmbH und

00:34:25: neue Folgen erscheinen innerhalb einer Staffel

00:34:27: immer montags.

00:34:28: Bis zum nächsten Mal.