Folge 11: Martin Schlösser von BE-terna

00:00:00: CRM Experience, der Podcast. Präsentiert von snapADDY.

00:00:20: Herzlich willkommen zu einer neuen Folge CRM Experience, der Podcast. Es ist nicht mehr

00:00:27: weit bis zu unserer Konferenz, weniger als zweieinhalb Monate, dann treffen sich sehr

00:00:33: viele CRM, Sales und Marketing Experten in Würzburg und eine Person, die ihr dort treffen

00:00:38: könnt, die habe ich heute schon bei mir eingeladen in den Podcast und ich freue mich, dass er

00:00:42: die nächsten 30 Minuten mit mir zusammen verbringt. Martin Schlösser von der BE-terna.

00:00:47: Herzlich willkommen, schön, dass du da bist.

00:00:49: Hallo Jochen, danke, dass ich da sein darf.

00:00:51: Martin, wir haben, bevor wir jetzt mit dem Podcast gestartet sind, uns schon mal kurz

00:00:54: ausgetauscht. Was ich sehr, sehr interessant finde, ist deine Historie. Du kommst auch

00:01:01: von einem deutschen CRM Anbieter, bei dem du fast sieben Jahre warst, die Firma Cobra.

00:01:07: Ja, das ist richtig.

00:01:08: Da würde ich gerne dann auf jeden Fall ein paar Fragen dazu stellen und natürlich auch

00:01:12: über deine Aufgabe bei BE-terna. Aber erstmal wollen wir dich ein bisschen besser kennen

00:01:17: lernen, Martin. Wo kommst du denn her? Wie alt bist du? Seit wann machst du Themen rund

00:01:23: um CRM-Systeme? War es schon immer dein Traum, im Bereich CRM auch im Vertrieb zu arbeiten?

00:01:29: Erzähl doch bitte ein bisschen was über dich.

00:01:31: Ja, sehr gerne. Also zu mir, ich bin 42 Jahre alt, lebe in Stockach mit meiner Frau und meinen

00:01:38: beiden Kindern. Bin zum CRM gekommen, wie die Jungfrau zum Kind, wie man so schön sagt.

00:01:43: Ich hatte damit überhaupt gar nichts zu tun, nachdem ich die Bundeswehr verlassen hatte,

00:01:48: nachdem ich dort acht Jahre gedient habe und die Entscheidung getroffen habe, ist nicht

00:01:52: mehr meins. Habe ich dann auf dem zweiten Bildungsweg mein Studium nachgeholt bzw. meine

00:01:58: Fachhochschule, dann eben mein Studium nachgeholt. Und dann war ich so ein bisschen in einem,

00:02:03: kann man fast sagen, luftleeren Raum. Ja, weil ich habe eigentlich PR-Kommunikation

00:02:07: studiert und PR-Kommunikation unten am See war ein bisschen schwierig tatsächlich. Also

00:02:12: habe ich mich durch verschiedenste Jobs durchgejobbt und bin dann eigentlich mehr so als im Vertrieb,

00:02:21: als Marketier und so weiter. Also ich habe mir verschiedenste Sachen eben angeeignet und

00:02:26: irgendwann habe ich eine Anzeige gesehen, wo ich gesagt habe, das ist auch spannend.

00:02:29: IT hat mich auch schon immer interessiert und dann habe ich bei der Cobra angerufen,

00:02:33: hatte dann direkt mit dem Geschäftsführer ein Gespräch, der gesagt hat, ja kommst du

00:02:36: jetzt vorbei. Fand ich sehr charmant. Also wirklich ad hoc, nachdem ich mit ihm gesprochen

00:02:41: habe, hat er mir direkt angeboten vorbeizukommen. Ja und dann hat er mir eigentlich auch direkt

00:02:46: die Firma gezeigt, einen Vertrag hingelegt und so bin ich dazu gekommen. Lieben gelernt

00:02:52: habe ich es tatsächlich in der Zeit dann bei Cobra, weil das System für mich damals

00:02:58: das Nonplusultra war. Ist ja klar, ich kannte ja nichts anderes. Und die ganzen Funktionalitäten,

00:03:03: die man hatte, also diese ganze Transparenz, die Möglichkeit, Dinge nachzulesen beziehungsweise

00:03:09: auch anzupassen dann im späteren Verlauf, das fand ich sehr, sehr spannend. Wenn auch

00:03:16: dieses Thema mich am Anfang sehr, sehr gefordert hat, weil ich bin sozusagen reingekommen,

00:03:23: habe eine Schulung bekommen bis zu Admin 2, also Admin 2, wo du dann Datenbanken anpasst

00:03:27: und dergleichen. Und das war am Anfang zu viel. Ich habe gedacht, what the hell, das

00:03:33: schaffe ich nicht. Und ich habe mich aber durchgebissen und ich bin froh, dass ich es

00:03:36: gemacht habe. Also CRM ist definitiv ein Thema, was einen im erster Instanz auch ein bisschen

00:03:43: überfordern kann. Das verstehe ich komplett, Martin. Also ähnliche Herausforderungen.

00:03:48: Ich habe während meinem Studium damals noch, ich habe ein duales Studium da gemacht und

00:03:53: da war eine Aufgabe in der Softwarefirma, wo ich gearbeitet habe, ein Sugar CRM System

00:03:58: für einen Kunden zu implementieren. Also ich war da eher auf der Produktseite. Das

00:04:02: war damals ein Open Source CRM. Ich weiß nicht, ob du das kennst. Es gab die Community

00:04:05: Edition bei Sugar und schon auch immer die Professional. Und ich musste dann dieses Sugar

00:04:10: CRM aufsetzen selber und einem Kunden quasi dann präsentieren und vorführen. Und ich

00:04:16: war auch komplett überfordert von den ganzen Möglichkeiten und Features, die ein solches

00:04:23: CRM System hat, wo man ja auch sagen muss am Ende des Tages, nicht alle diese Funktionen

00:04:28: sind wirklich notwendig für einen Start eines CRM Systems. Oder wie siehst du das? Also

00:04:34: man ist da schnell in dieser Situation, man versucht alles, was da ist, auch einzusetzen.

00:04:39: Aber das braucht es vielleicht gar nicht.

00:04:41: Also ich sehe das ähnlich wie du, aber ich sehe es tatsächlich so, was meine Erfahrung

00:04:47: ist, dass der Mensch tatsächlich sich das Leben immer einfach machen möchte. Ja und

00:04:52: alles über den Tellerrand hinaus, was nicht seine Arbeit betrifft, das macht er auch nicht.

00:04:55: Ein CRM muss aber auch breit aufgestellt sein, um alle Abteilungen vernetzt arbeiten zu lassen,

00:05:01: um jegliche Möglichkeit zu geben, auch seine Prozesse abzubilden. Und in der Regel ist

00:05:08: es so, dass du tatsächlich nur in deinem Bereich das machst, was du brauchst und dann

00:05:12: ist das CRM gut. Es kann sein, dass der andere Bereich dann sagt, da vermisse ich jetzt was

00:05:16: und dann ist es nicht so gut. Aber das sind eben halt dann so, ja, ich würde sagen persönliche

00:05:23: Befindlichkeiten, so würde ich es mal nennen. Ja, aber generell ein CRM macht immer dahingehend

00:05:27: Sinn, wenn ich einen 360-Grad-Blick haben möchte auf meine Kunden, auf meine Interessenten

00:05:34: oder auch auf meine To-Dos, die ich habe. Dementsprechend ist ein CRM da immer hilfreich.

00:05:39: Aber die Möglichkeiten, die du hast, können, wie ich es vorhin schon gesagt habe, überfordernd

00:05:44: sein. Ja und ja, so würde ich das jetzt mal so stehen lassen.

00:05:50: Jetzt ist ja ein Vertriebsjob, hat ja sehr viel auch mit Kommunikation zu tun, mit Sprache,

00:05:56: mit Medien. Das lernt man ja meistens oder man kann es schwierig lernen, sondern man

00:06:00: muss es einfach auch können, zu einem gewissen Grad. War das bei dir auch schon während

00:06:05: deiner Zeit bei der Bundeswehr etwas, wo du gemerkt hast, du hast da eine gewisse Leidenschaft

00:06:09: dafür, du hast vielleicht auch ein Verständnis für Menschen, Sympathieträger oder wie würdest

00:06:15: du sagen, war das schon immer da? War dir das klar, dass dir ein Job Spaß macht, wo

00:06:20: du mit Menschen zu tun hast?

00:06:21: Ja, tatsächlich. Ich arbeite mit Menschen gerne und Sprache an sich. Also ich habe immer

00:06:26: versucht, mich ordentlich auszudrücken und auch gewählt bzw. eloquent zu wirken und

00:06:33: zu sein. Das ist ein Unterschied an meinen Augen. Es ist so, dass ich durch mein Studium

00:06:38: die PR-Kommunikation mich da natürlich noch weiter getrieben hat, meine Ausdrucksweise

00:06:44: zu verbessern bzw. auch mein Selbststudium, was ich geführt habe, weil ich mich ja auch

00:06:50: stetig weiterentwickeln möchte, wo ich einzelne Seminare besucht habe zum Teil oder eben halt

00:06:57: YouTube-Videos, Instagram, was da alles mehr oder weniger auf dem Markt ist. Ich versuche

00:07:02: immer da auch weiterzukommen und ich rede gerne tatsächlich. Ich habe sogar, würde

00:07:08: ich sagen, das Empfinden, wenn ich rede, hören mir Leute gerne zu, weil ich das auf eine

00:07:16: charmante Art und Weise wohl mache. Dementsprechend gehe ich jetzt einfach mal davon aus, dass

00:07:21: die Leute deswegen das gut finden. Lernen, denke ich mal, kannst du das schon, aber du

00:07:30: musst es ein Stück weit mitbringen. Du musst reden wollen, wenn du ein sehr introvertierter

00:07:34: Mensch bist, was ich natürlich total bin, dann kannst du Leute nicht erreichen. Das

00:07:40: geht halt einfach nicht.

00:07:42: Jetzt warst du dann bei Cobra CRM. Wir sprechen dann auch gleich über BE-terna. Aber erst

00:07:47: mal würde ich gerne noch wissen, wenn du da jetzt im Vertrieb angefangen hast, wie

00:07:50: waren da deine ersten Schritte? Was waren die ersten Projekte? Wie sieht so eine typische

00:07:55: Anfrage aus im CRM-Markt? Oder bist du aktiv auf Kunden zugegangen, die noch keinen CRM

00:08:01: hatten? Hast du Anfragen bekommen, wo die Leute auf dich zukamen und gesagt haben, hey,

00:08:04: wir brauchen ein CRM-System, aber wir wissen irgendwie nicht genau welches oder was? Wie

00:08:09: muss ich mir das vorstellen? Wie waren da die ersten Jahre für dich?

00:08:11: Ja, also wenn ich das Revue passieren lasse, war ich relativ schnell in dieser Thematik

00:08:20: CRM verkaufen drin. Wir hatten bei uns zum Beispiel eine Hotline, die nannte sich 66

00:08:25: und das ist so diese allgemeine Support-Hotline gewesen, beziehungsweise die offene Leitung,

00:08:31: wo sowohl Vertrieb als auch alle möglichen Leute erreichbar waren. Und diese 66, das

00:08:37: haben wir immer gelernt, oder du hast ja gesagt, das ist einfach Cold Water. Das heißt, wenn

00:08:41: du da drin bist, dann kriegst du so unterschiedliche Anfragen von eben, wir suchen ein System,

00:08:49: das das und das kann bis dahin. Wir haben eine Software bestellt. Sind sie derjenige,

00:08:54: der, also da lernt man tatsächlich mit Kunden umzugehen, weil es sehr, sehr unterschiedlich

00:08:59: war. Und durch diese vielen Fragen, die da gekommen sind, war aber auch die Möglichkeit

00:09:05: gegeben und das war bei Cobra auch Gang und Gäbe. Wenn man was nicht wusste, konnte man

00:09:10: egal zu wem gehen, der es konnte oder der einen dann an jemanden verwiesen hat, der

00:09:15: wusste, wie es geht. Also da war auch so eine offene Kultur, genauso wie bei der BE-terna.

00:09:20: Wenn man dort Fragen stellt oder irgendwas anderes, kriegt man auch dieselbigen Antworten,

00:09:25: weil eben dieses System ist einfach sehr komplex. Die Anforderungen sind sehr komplex und dementsprechend

00:09:30: kann es nicht jeder wissen, aber man kriegt überall und immer Hilfe.

00:09:33: Das heißt, du bist eigentlich erst den harten Weg gegangen und hast auch zu einem gewissen

00:09:40: Grad Support gemacht für Kunden oder halt Anfragen beantwortet und dadurch gelernt,

00:09:45: welchen Umfang kann ein CRM-System haben oder in welche Richtung kann es laufen?

00:09:48: Ja, also wie gesagt, die Support-Hotline war nochmal extra, aber Leute haben sich sozusagen,

00:09:54: weil sie beim Support vielleicht nicht durchgekommen sind, haben sie auf dieser Hotline angerufen

00:09:57: und man kam automatisch mit Support-Fällen in Kontakt. Und diese Hotline war tatsächlich

00:10:02: einfach die Vertriebs-Hotline, wo Leute ein Interesse bekundet haben, ein CRM einzuführen

00:10:07: oder was gesucht haben und dann hat man ganz normal locker mit denen gesprochen. Und eben

00:10:13: die Anfragen waren dahingehend sehr, sehr unterschiedlich und dementsprechend hat man

00:10:19: viel gelernt. Und ich habe zum Beispiel gleich angefangen, auch große Systeme zu präsentieren

00:10:27: und ich habe so ein bisschen dieses Credo bei kompletter Ahnungslosigkeit einfach ein

00:10:32: gutes Bild machen, ja, also einen kompetenten Eindruck. Und ich habe dann jedes Mal gesagt

00:10:38: und habe da so ein bisschen auf meine derzeitige Zugehörigkeit noch hingewiesen, wo ich dann

00:10:42: gesagt habe, ich kann Ihnen das jetzt nicht beantworten, aber ich komme in den nächsten

00:10:46: Tagen auf Sie zu, ich hole die Antwort für Sie ein. Und das hat mich, glaube ich, auch

00:10:49: ausgemacht. Ich habe mich durch alle Themen durchgekämpft und habe nicht gesagt, weiß

00:10:54: ich nicht und kann ich nicht und überhaupt, sondern ich habe mich dort durchgebissen.

00:10:57: Das war, glaube ich, auch noch mal so ein bisschen so aus meiner Militärzeit, was ich

00:11:02: da so mitgenommen habe. Es gibt immer eine Lösung und genau die habe ich gesucht und

00:11:06: dadurch habe ich mir sehr, sehr viele Skills angeeignet.

00:11:09: Wie ist die typische CRM-Anfrage denn gewesen? War die eher zu umfangreich oder war die eher

00:11:16: zu knapp bemessen, dass man nur sagt, hey, ich will ein CRM, ich weiß aber nicht wie,

00:11:20: wo, was? Oder war die zu detailliert, dass man das Gefühl hatte, das geht jetzt in eine

00:11:26: andere Richtung, weiß gar nicht, ob die Software dafür geeignet ist?

00:11:29: Also sowohl als auch und man muss auch fairerweise sagen, also ich zumindest habe das gemacht.

00:11:35: Ich habe immer versucht, eine Lösung zu finden und ich habe auch Projekte, wo ich gesehen

00:11:39: habe, das macht hier keinen Sinn oder wir sind der Falsche dafür, das auch klipp und

00:11:43: klar gesagt. Also ich bin ein offener, ein ehrlicher Mensch und ich handhabe das so,

00:11:49: ich will nicht unter Druck verkaufen oder ich möchte in den Spiegel gucken können,

00:11:53: das ist so mein Credo und möchte den Leuten auch ganz ehrlich sagen, passt oder passt

00:11:59: nicht. Also wenn jemand bei mir anruft, kriegt er immer eine ehrliche Antwort und ich habe

00:12:02: jeden Kunden, jeden Interessenten so behandelt, als ob es ein Weltkonzern wäre. Also er hatte

00:12:07: niemals das Gefühl, dass er jetzt zu klein ist und gehen durfte und wenn es auch nur

00:12:10: ein Einlizenser war oder irgendwas anderes und bei uns gab es dann eine Produktreihe,

00:12:13: die war tatsächlich für kleinere KMUs und dann eben halt auch für Weltkonzerne tatsächlich

00:12:19: gemacht, also diese Lizenzabstufungen und ich habe jeden gleich behandelt tatsächlich

00:12:23: und das hat mir auch über die Jahre geholfen, denke ich, mir einen Namen zu machen, damals

00:12:28: bei Cobra. Ich hoffe, bei Be-terna mache ich das jetzt genauso, aber das hat mir geholfen

00:12:34: und nochmal auf die Frage direkt zurückzukommen, wie waren die Anfragen? Sehr, sehr unterschiedlich

00:12:39: von ich möchte meine Daten einsehen und möchte ganz einfach mobil auf die Sachen zugreifen

00:12:45: zum Beispiel bis hin, ich möchte Dashboards haben, ich möchte Automatismen haben, ich

00:12:50: möchte eine KI im Hintergrund haben, also das ist wirklich sehr, sehr unterschiedlich

00:12:55: und die Unternehmen sind auch sehr, sehr unterschiedlich dahingehend, wie sie ihre Anfrage stellen.

00:13:02: Einmal geht es telefonisch, dann kommt irgendwo eine Mail, dann geht es über eine Messe,

00:13:06: jetzt geht es halt über einen Partnercenter oder eben halt auch ein Lastenheft, was man

00:13:10: reinbekommt und das konnte ich am Anfang natürlich nicht beantworten, weil ich einfach die Erfahrung

00:13:15: nicht hatte, aber mit der Zeit war es dann so, dass ich auch diese Lastenhefte bearbeiten

00:13:19: konnte, also vorgesichtet habe und gesagt habe, geht, geht, geht, Consulting geht nicht

00:13:24: und so weiter und dann habe ich das Ganze weitergereicht an die technische Abteilung,

00:13:27: die nochmal drüber geschaut hat, aber in der Regel waren die zu 95 Prozent korrekt,

00:13:31: was ich gemacht habe und ja, das bringt dann auch eben diese Sicherheit und auch dieses,

00:13:36: es gab dann Leute, die wirklich direkt nach mir gefragt haben, weil sie beraten werden

00:13:39: wollten.

00:13:40: Jetzt hast du ja den Einblick, Martin, du bist bei BE-terna, ihr seid Partner von Microsoft,

00:13:46: einer globalen CRM-Plattform, die aus meinem Blickwinkel sehr powerful ist, also sehr,

00:13:52: sehr viele Bereiche abdeckt.

00:13:53: Worin unterscheidet sich das auch ein bisschen?

00:13:57: Jetzt hast du verschiedene CRM-Systeme gesehen, auch verschiedene Märkte, die es wahrscheinlich

00:14:02: targetiert.

00:14:03: Du hast vorhin schon gesagt, ja, da gibt es auch im Cobra-CRM-Bereich vielleicht kleinere

00:14:07: Unternehmen, die eben eine Lösung wollen, um ihre Adressen zentral zu verwalten.

00:14:11: Wie siehst du das bei Microsoft?

00:14:13: Microsoft ist ja eher, wäre jetzt mein Bauchgefühl, weniger, dass da kleinere Unternehmen darauf

00:14:19: zukommen, sondern es sind eher die Größeren, die sich dafür entscheiden, oder liege ich

00:14:22: da falsch?

00:14:23: Nein, das ist korrekt und dafür sind die Partner ja auch da.

00:14:26: Also du kannst natürlich auch Lizenzen direkt bei Microsoft kaufen, aber dann gibt es eine

00:14:30: gewisse Grenze, wo du die Lizenzen kaufen kannst und alles andere ist für Microsoft

00:14:34: dann uninteressant.

00:14:35: Dementsprechend gibt es diese Partnerschaften, wo dann eben der Partner eine niedrige Lizenzgröße

00:14:41: eben auch bearbeiten kann und das dann in seinem Beritt macht.

00:14:45: Natürlich ist es so, so ein System, man muss immer wissen, was will man damit tun?

00:14:51: Ja, also möchte ich eine einfache Datenbank haben, eine zentrale Datenbank, ein On-Prem-System

00:14:56: oder möchte ich in die Cloud, ist mir die Vernetzung wichtig, ist mir die Mobilität

00:15:00: wichtig, möchte ich Berichte daraus ziehen, beziehungsweise möchte ich mit Dashboards

00:15:05: arbeiten.

00:15:06: Das sind so alles so Fragen, die man sich natürlich im Vorfeld stellen muss und natürlich

00:15:10: auch so ein bisschen nach dem Motto leben muss, Schuster bleibt bei deinen Leisten,

00:15:14: so ungefähr.

00:15:15: Also ich kann natürlich groß denken, aber wenn ich genau weiß, ich mache jetzt eben

00:15:19: halt nur eine E-Mail-Bearbeitung und ich möchte nur eine Aktivitätenliste haben, wo ich das

00:15:23: abarbeiten kann und das auch noch datenschutzkonform, dann würde sich ein kleines System anbieten

00:15:30: und da gibt es ja viele am Markt, da würden sogar Open-Source-Lösungen, denke ich mal,

00:15:33: ausreichen, die auch relativ gut sind mittlerweile, aber so ein CRM-System oder beziehungsweise

00:15:39: die Anforderungen steigen, je größer mein Unternehmen wird.

00:15:43: Desto mehr ich Transparenz brauche, desto mehr ich Abteilungen miteinander vernetzen

00:15:48: muss und auch ein Stück weit kontrollieren will ich nicht sagen, ich bleibe bei Transparenz,

00:15:54: aber es ist schon eine Art Kontrolle.

00:15:55: Also ich sehe ja an dem CRM, was gemacht wird.

00:15:58: Ich sehe ja, wer was tut.

00:16:00: Ich sehe es an den Zahlen.

00:16:01: Ich sehe es quasi an den Berichten oder an den Dashboards, wie, wer sich wo entwickelt,

00:16:07: welcher Umsatz beziehungsweise was wir in der Pipeline haben.

00:16:11: Das sind ja alles Sachen, die ich in einem CRM nachvollziehen kann und ich gehe jetzt

00:16:16: mal, das ist eben einfach das Beispiel von einer kleinen Musikschule, die entsprechend

00:16:20: ihre Schüler verwalten möchte, denen einfach nur personalisierte Mails zuschicken möchte

00:16:26: und das in einem kleineren Rahmen, da reicht eine Open Source-Lösung vollkommen aus.

00:16:31: Da muss ich kein Microsoft Dynamics 365 mir holen und das auch noch lizenzieren und so

00:16:37: weiter.

00:16:38: Da gibt es ja verschiedenste Sachen.

00:16:39: Also immer das, was ich machen möchte, hängt mit dem ab, was ich auch dann mir anschauen

00:16:45: sollte.

00:16:46: Würdest du darin auch einen Unterschied sehen zwischen einer Cobra CRM-Solution und einer

00:16:52: Microsoft Dynamics oder wie würdest du die zwei Systeme voneinander abgrenzen?

00:16:56: Das ist tatsächlich eine schwierige Frage.

00:17:02: Das Cobra CRM ist tatsächlich ein System, das ich sehr geliebt habe, weil ich einfach

00:17:06: damit angefangen habe.

00:17:07: Das verstehe ich.

00:17:11: Es hat seine Vorteile, aber es hat auch seine Nachteile.

00:17:14: Die Microsoft ist ganz einfach jemand, die in einem Vierteljahres-Rhythmus beziehungsweise

00:17:20: einmal im Quartal sozusagen Neuerungen rausbringt und ganz andere Entwicklungsbudgets haben

00:17:30: beziehungsweise auch ganz anders Ideen getrieben sind.

00:17:34: Und so ein kleiner CRM-Hersteller, der kann sich das gar nicht leisten, jedes Quartal

00:17:41: Neuerungen rauszubringen.

00:17:42: Das heißt, da gibt es eine Release Wave einfach mal ein Jahr oder vielleicht auch mal zwei

00:17:46: Jahre und die ganze Zeit wird auf dem System gearbeitet.

00:17:49: Das ist tatsächlich auch wieder so eine Frage, die kann man so nicht beantworten.

00:17:59: Je nachdem, was ich brauche und womit ich besser klarkomme, das sollte man sich raussuchen.

00:18:04: Ich will keines der beiden Systeme schlecht machen.

00:18:07: Ich will aber auch keines der beiden Systeme in den Himmel heben, weil sowohl die große

00:18:12: Variante hat ihren Charme im Sinne von es kommen immer Neuerungen.

00:18:15: Ich bin immer up to date.

00:18:16: Ich habe immer entsprechend das, was der Markt auch möchte.

00:18:20: Und bei kleineren Lösungen hat man eben halt dieses bisschen fast schon familiäre, wenn

00:18:25: ich sage, ich kann dort anrufen, mir wird immer geholfen und für das, was ich mache,

00:18:30: reicht es mir aus.

00:18:31: So könnte man das vielleicht beschreiben.

00:18:33: Ja, ich meine, ich glaube, es ist manchmal so ein bisschen auch wie, wenn man einen Anzug

00:18:38: kauft.

00:18:39: Es muss nicht immer der Maßanzug sein.

00:18:41: Es gibt auch Anzüge, die einfach perfekt auf mich passen in verschiedenen Farben, verschiedenen

00:18:46: Formen und ähnliches ist es beim CRM-Markt wahrscheinlich auch.

00:18:48: Ich brauche vielleicht nicht die Premium-Ausführung, um trotzdem effizient und gut zu arbeiten.

00:18:53: Und da komme ich auch zu meiner nächsten Frage.

00:18:55: Was glaubst du denn, die meisten Firmen, die ein CRM-System einführen, was ist deren Hauptzweck?

00:19:02: Also was wollen die damit bezwecken?

00:19:04: Wissen die, dass sie damit, wollen sie damit mehr Geld verdienen?

00:19:08: Wollen sie damit mehr Kontrolle haben?

00:19:10: Wollen sie damit einen besseren Überblick über das Unternehmen bekommen?

00:19:14: Also wie schätzt du das ein?

00:19:16: Was ist die Intention, ein CRM-System zu implementieren und zu nutzen?

00:19:20: Ja, tatsächlich, auch diese Intentionen sind unterschiedlich.

00:19:24: Das kann getrieben sein durch den Umsatz.

00:19:27: Das kann getrieben sein, dass die Abteilung sagt, wir müssen einfach besser vernetzt arbeiten.

00:19:32: Also das ist auch sehr, sehr, ich würde sagen, differenziert zu betrachten, wo ich jetzt

00:19:37: aus welcher Richtung ich komme.

00:19:38: Das Marketing möchte einfach sehen, wo sind meine Kontakte beziehungsweise was ist sozusagen

00:19:44: aus meinem MQL geworden, also quasi aus meinem Marketing Qualified Lead, was ist daraus geworden?

00:19:50: Ich habe jetzt so viel da reingesteckt und das sieht man halt schlussendlich nur systemgestützt.

00:19:56: Das andere ist ein Bauchgefühl und wenn man dieses Bauchgefühl aber nicht als Basis nehmen

00:20:01: möchte, sondern wirklich auch Fakten haben möchte, dann braucht es Systeme.

00:20:07: Aber das ist so eine grundlegende Frage, was ist ein CRM?

00:20:11: Also ein CRM ist ja eigentlich eine Strategie, eine Philosophie von einem Unternehmen.

00:20:18: Es ist kein System oder reine Software, sondern es ist tatsächlich eine Philosophie, wie

00:20:24: möchte ich mein Unternehmen aufbauen?

00:20:27: Möchte ich es transparent halten?

00:20:29: Möchte ich, dass die Mitarbeiter alle sehen, was ich tue?

00:20:32: Möchte ich Zahlen mir auch aus meinem System herausholen können, um zu sehen, wo stehe

00:20:37: ich?

00:20:38: Eine bessere Kundenerfahrung liefere ich auch einfach damit.

00:20:42: Das heißt, wenn mich jemand anruft, dann habe ich im Prinzip alles vor mir.

00:20:45: Ich weiß, wer mich anruft.

00:20:47: Ich weiß, was der gegebenenfalls gekauft hat, für was er sich interessiert hat und

00:20:51: ich kann ihn ganz anders abholen.

00:20:52: Ich sage jetzt mal in seinem Pain.

00:20:56: Ich weiß ganz genau, der ruft jetzt an, der ruft jetzt zum dritten Mal an und eigentlich

00:21:01: möchte der was kaufen, aber irgendwie er traut sich zum Beispiel nicht.

00:21:05: Ich kann sagen, Herr sowieso, wir haben jetzt schon das fünfte Mal telefoniert, ja, lasst

00:21:10: uns doch einfach mal eine Demo angucken und dann zeige ich Ihnen das Ganze und dann können

00:21:13: Sie immer noch entscheiden, ob Sie wollen oder nicht.

00:21:15: Aber wenn ich nicht weiß, dass der fünf Mal angerufen hat, weil ich nicht weiß, wo es

00:21:19: steht und auch nicht weiß, was der Kollege mit ihm besprochen hat, dann sehe ich das

00:21:23: nicht, dann habe ich die Information nicht und kann das Gegenüber auch entsprechend

00:21:26: nicht abholen.

00:21:27: Und ich denke, es geht ganz um das Thema Vertrauen.

00:21:32: Das glaube ich so mit so einem Punkt in einmal das Vertrauen intern, das heißt quasi die

00:21:38: Geschäftsleitung weiß, es läuft alles, was dann den Umsatz betrifft, was die Pipeline

00:21:43: betrifft, was die Arbeitsweise betrifft, weil das hat ja Auswirkungen auf Pipeline und Umsatz

00:21:50: und dann sehe ich ja, okay, das ist sozusagen mein Steuerrad.

00:21:53: Ich kann entsprechend ruhiger schlafen, weil ich weiß, mein Unternehmen funktioniert.

00:21:57: Und auf der anderen Seite gibt es ein Vertrauen beim Kunden, beim Interessenten, wenn ich

00:22:03: den namentlich begrüße.

00:22:05: Die einen sind vielleicht ein bisschen erschrocken, weil ich die jetzt gerade nenne, voll der

00:22:09: Schockmoment im Sinne von woher wissen Sie das, weil die Daten einfach vorliegen.

00:22:13: Aber er braucht mir auch nicht mehr alles erzählen.

00:22:17: Also ich muss mittlerweile sagen, wenn ich irgendwo ein Unternehmen anrufe, dann sage

00:22:21: ich auch, Sie haben das bestimmt dokumentiert.

00:22:23: Ich brauche nicht mehr den ganzen Case erzählen, warum ich jetzt anrufe oder sowas.

00:22:26: Und ich erwarte das, weil ich eben in dem Bereich arbeite.

00:22:30: Ich erwarte das mittlerweile auch von Unternehmen, dass sie sowas haben und auch dann ich nicht

00:22:35: alles neu nochmal erzählen muss, sondern dass demjenigen, den ich anrufe, meine Daten vorliegen.

00:22:42: Und das ist in der Regel auch so.

00:22:43: Und das schafft Vertrauen.

00:22:44: Das schafft ganz einfach Vertrauen.

00:22:46: Was kann ich denn als Kunde erwarten, wenn ich mit BE-terna zusammenarbeite im CRM-Bereich,

00:22:52: Martin?

00:22:53: Für was steht ihr, wenn es um CRM-Software geht?

00:22:58: Also generell ist es so, wir sind ja ein Digitalisierungspartner.

00:23:03: Und dieser Digitalisierungspartner oder Transformationspartner für digitale Projekte.

00:23:09: Und was man bei uns erwarten kann, ist natürlich 20 Jahre Erfahrung.

00:23:14: Und natürlich auch 20 Jahre beziehungsweise über, die Anzahl kann ich gar nicht nennen,

00:23:21: wie viele Projekte, die erfolgreich umgesetzt wurden.

00:23:24: Das heißt, wir wissen, was wir tun.

00:23:27: Also wir wissen, wie die Dinge funktionieren aufgrund dieser Erfahrungen, aufgrund eben

00:23:32: halt den Leuten, die wir hier haben, die schon das tagtäglich machen.

00:23:36: Denen muss man das nicht erklären, sondern die wissen, was sie tun.

00:23:40: Und ich glaube, dadurch entsteht auch eine Basis und auch ein Vertrauen in die Firma

00:23:47: selbst.

00:23:48: Du kannst nicht aus allen Bereichen was wissen, das ist richtig.

00:23:51: Aber so die Grundsachen, die musst du wissen, da musst du den Kunden abholen.

00:23:58: Und wenn du das nicht könntest, dann könntest du auch nicht 20 Jahre bestehen oder so.

00:24:05: Das ist nachvollziehbar.

00:24:08: Für was stehst du?

00:24:10: Wie gehst du bei CRM-Projekten vor, Martin?

00:24:12: Wenn du jetzt eine Anfrage bekommst und der Kunde wünscht sich, wie immer, ein CRM-System,

00:24:17: das natürlich alles kann.

00:24:18: Was würdest du sagen, sind die Kernparte?

00:24:20: Auf was muss man als erstes eingehen und was ist das Wichtigste, damit man auch die Akzeptanz

00:24:25: bekommt im Unternehmen, sowohl von den Mitarbeitern als auch vom Management?

00:24:29: Da muss ich mal ganz kurz drüber nachdenken, ehrlich gesagt.

00:24:33: Es sind immer so Kernfragen.

00:24:35: Was will ich tun mit dem System?

00:24:39: Und meine spezifische Frage, die ich stelle, ist, was würden Sie oder was für einen Bedarf

00:24:46: ans CRM haben Sie, wenn Sie sich wünschen, malen oder backen könnten und Geld keine

00:24:50: Rolle spielt?

00:24:51: Und dann kommen die Antworten im Sinne von, ja, ich würde gerne das machen, ich würde

00:24:57: gerne das machen.

00:24:58: Und dann ist das so oder so, ich sage jetzt mal, dann geht dieses Gespräch eigentlich

00:25:02: erst mal los, damit ich mitbekomme, okay, wo liegen denn die Pains und wie kann ich

00:25:06: diese Pains dann auch umwandeln in Success Stories?

00:25:10: So würde ich das mal beschreiben.

00:25:12: Jetzt bist du ja schon viele Jahre in dem CRM-Markt tätig, Martin.

00:25:18: Hat sich denn jetzt in den letzten ein, zwei Jahren was verändert?

00:25:21: Oder würdest du sagen, durch die KI-getriebene Welt werden die Anfragen und die Anforderungen

00:25:29: an das CRM-System umfangreicher, anders?

00:25:32: Oder wie erlebst du das?

00:25:34: Das sind eigentlich zwei Fragen.

00:25:37: Also ich denke, der CRM-Markt wird sich verändern, definitiv.

00:25:42: Aber Menschen kaufen bei Menschen, das ist so meine Erfahrung.

00:25:47: Und du brauchst immer noch im Hintergrund, ich denke, das wird auch eine lange Zeit noch

00:25:51: so bleiben, jemanden, der denjenigen abholt auf eine Art und Weise, was ein System oder

00:26:00: eine rein systemgestützte Lösung nicht kann.

00:26:04: So die KI-Agents sind gut in meinen Augen für die ersten Anbahnungsgespräche und für

00:26:11: die ersten, ja, die ersten Bedarfsermittlungen.

00:26:15: Aber schlussendlich, um das System wirklich dann aufzusetzen und ein gutes Vertrauen aufzubauen,

00:26:21: brauchst du den menschlichen Part im Hintergrund.

00:26:24: Ich denke, dass dieses KI-Thema uns noch lange begleiten wird, ja, und der Markt, der wächst

00:26:31: ja auch immer mehr.

00:26:32: Die Anforderungen werden auch immer höher.

00:26:35: Und wenn ich das so sehe, ist die KI eine Unterstützung, um sein Kerngeschäft durchführen

00:26:41: zu können.

00:26:42: Das heißt, ich habe jetzt weniger administrative Tätigkeiten, sondern ich kann mich wirklich

00:26:47: gezielt auf ein Projekt stürzen und kann dann entsprechend auch direkt in dem Projekt

00:26:54: arbeiten.

00:26:55: Und alles, was administrativ ist, im Sinne von, ich muss eine Mail noch zum Beispiel

00:26:59: verfassen oder ich muss noch irgendwelche Informationen an jemanden schicken, das mache

00:27:03: ich mittlerweile über einen Knopfdruck.

00:27:06: Dementsprechend finde ich die Zusammenarbeit, also in der Medizin gibt es da auch so einen

00:27:12: Ausdruck "Ganzheitlichkeit", das heißt quasi das Zusammenfassen von Schulmedizin und Alternativmedizin

00:27:18: im ganzheitlichen Rahmen.

00:27:19: Ich denke, so ähnlich ist das auch im CRM zu sehen.

00:27:22: Ich kann ganzheitlich arbeiten, indem ich die Technik so nutze, aber ich denke, es braucht

00:27:27: immer noch den menschlichen Part im Hintergrund, der das Ganze steuert.

00:27:32: Ich weiß gar nicht, ist die Frage für dich damit beantwortet?

00:27:38: Ja doch, die ist damit beantwortet, Martin.

00:27:43: Anschließend an die Frage, was wäre denn dein Hidden Feature, etwas, was du immer empfiehlst

00:27:47: in CRM-Projekten, wo du sagst, ja, das bringt euch auf jeden Fall ganz, ganz viel, wenn

00:27:53: ihr diesen Prozess oder diese Funktion nutzt?

00:27:56: Also, was jetzt neu ist, muss ich sagen, ich könnte jetzt natürlich von Cobra erzählen,

00:28:04: was ich dort immer erzählt habe, aber das ist jetzt, glaube ich, nicht so zielführend.

00:28:07: Ich würde jetzt die Funktion hier sehen, das ist das Dataverse an sich, ja, das heißt

00:28:14: quasi einmal Daten eingeben und entsprechend sind alle Daten auf allen Systemen ohne doppelte

00:28:20: Buchführung, sage ich immer, hinterlegt, das heißt, ich trage es in ein System ein

00:28:23: und ich habe sie überall.

00:28:24: Ich habe halt keine Dubletten großartig, was auch ein wichtiger Punkt ist, eine Dublettenprüfung,

00:28:31: das heißt, ich trage einen Namen ein und dann gibt es die Möglichkeit zu sagen, okay,

00:28:35: das System erkennt auch, wenn ich den Namen falsch geschrieben habe oder wenn ich Daten

00:28:39: falsch angelegt habe, sagt er, ups, da gibt es was, ja, schau doch mal da rein, vielleicht

00:28:44: ist das eine Dublette beziehungsweise vielleicht ist der Datensatz schon da und das erspart

00:28:49: natürlich unglaublich Arbeit und was für mich immer, und das ist sowas Grundlegendes,

00:28:54: dass wenn ich über Abteilungsübergreifend arbeiten kann, wenn zum Beispiel der Support

00:29:01: gerade oder anders zwei unterschiedliche Firmen, die aber zu einer Firma dazugehören, ja,

00:29:05: also unterschiedliche Abteilungen oder eben halt tatsächlich unterschiedliche Firmen,

00:29:10: die an dem gleichen Kunden arbeiten, obwohl ich zur gleichen Firmengruppe dazugehöre,

00:29:14: ja, dann ist das für mich natürlich immer so ein Thema, wo ich sage, das ist doch einfach

00:29:20: immer Gold wert zu wissen, dass die Firma, also unsere Firma und die andere unsere Firma

00:29:25: beim Kunden jetzt gerade dran ist in den und den Projekten und dann kann man sich entweder

00:29:31: vielleicht den Ball zuspielen oder eben halt auch sehen, ah, okay, da ist schon ein Kollege

00:29:35: dran, dann gehe ich da jetzt mal nicht ran oder so, ne, das sind so Punkte, die ich als

00:29:40: sehr, sehr Vorteilhat finde und als Hidden Feature, wenn du das sagst, tatsächlich, dann würde

00:29:45: ich jetzt bei dem Microsoft, bei der Sales Variante beziehungsweise bei der Customer

00:29:52: Service würde ich jetzt sehen, dass ich direkt aus einem Anruf heraus mir das Gespräch

00:29:58: speichern kann, transkripieren kann und dann entsprechend das direkt ins CRM eingepflegt

00:30:05: wird mit entsprechender Empfehlung im Sinne von was sind die nächsten Schritte oder ich

00:30:11: mir eine Summary rausnehmen kann, was war der Inhalt mit Bullet Points von dem Gespräch

00:30:17: und das sind für mich, das sind für mich tatsächlich so ein Hidden Feature, was mir

00:30:22: so jetzt so in der letzten Zeit mega gefallen hat, da ist mir noch die Kinnlade runter gefallen,

00:30:28: weil ich hab's das erste Mal gesehen, ja, und wenn wir bei dem Thema bleiben, auch die

00:30:33: Telefonie im Allgemeinen, also wenn du siehst, wer ruft dich an und wenn derjenige dich anruft,

00:30:39: wie ist der zum Beispiel gerade auch gestrickt, also ist für einen Support ein ganz, ganz

00:30:44: wichtiges Thema.

00:30:45: Ich hab jemanden, ein cholerisches am Telefon oder jemand, der wirklich, ich sag jetzt mal

00:30:48: pissed ist, weil einfach irgendwas nicht funktioniert, das hat man ja auch öfters, natürlich nicht

00:30:53: bei BE-terna, sondern eher bei anderen, aber was ich da jetzt sagen will, dann erkennt

00:30:59: dieses System im Hintergrund, wie er jetzt gerade gelaunt ist.

00:31:04: Ja, und dann… Semantik, so eine Analyse, ist der gut drauf,

00:31:08: ist der schlecht drauf, ja.

00:31:09: Und durch diese Analyse wirst du an den richtigen Mitarbeiter weitergeleitet, der diese Skills

00:31:14: hat, der dafür geschult ist, mit solchen Leuten umzugehen.

00:31:16: Und das muss ich sagen, ist eine Technik mittlerweile, die fasziniert, die erschreckt

00:31:21: auf eine Art und Weise, aber sie fasziniert, weil es ist für ein Unternehmen, würde ich

00:31:26: sagen, ein absolutes Gold wert für die, dass sozusagen dieserjenige genau an den Richtigen

00:31:37: weitergeleitet wird, der die Kenntnis hat, der die Ausbildung hat, der den abholen kann

00:31:42: und der das Gespräch auch drehen kann, gegebenenfalls, den beschwichtigen kann.

00:31:46: Und das ist immer gut, wenn sozusagen der, der den Hörer abnimmt, auch das Gegenüber

00:31:52: versteht, ja.

00:31:53: Weil schlussendlich ist es so, wir wollen alle nur verstanden werden.

00:31:56: Das war auch damals bei mir.

00:31:57: Ich hatte das in meiner Software nicht, aber das Erste, was ich gesagt habe, ich verstehe

00:32:00: sie.

00:32:01: Ich verstehe sie, ich bin bei ihnen und das allein dieses, dieses, dieses, dieses Einfühlsame,

00:32:07: würde ich jetzt mal sagen, oder dieses auf den Kunden Einlassen, das macht so viel

00:32:12: aus und das wird jetzt sogar systemisch gesteuert, was noch mehr eine Unterstützung ist.

00:32:17: Also das wäre für mich tatsächlich das absolute Feature.

00:32:20: Dein Hidden Feature.

00:32:21: Genau, ein Hidden Feature, ja.

00:32:23: Perfekt.

00:32:24: Martin, dann sage ich vielen Dank, dass du dir die Zeit genommen hast.

00:32:28: Ich glaube, das war auch noch mal sehr informativ, gerade zum Schluss hin jetzt mit den Features,

00:32:32: was für einige Unternehmen spannend ist.

00:32:35: Jeder, der Interesse daran hat, das fortzusetzen, das Gespräch, der kann das gerne tun.

00:32:39: Auf unserer CRM Experience, ich nehme an, Martin, du wirst dabei sein.

00:32:43: Yes, ich freue mich schon.

00:32:45: Von daher werdet ihr ihn dort gerne persönlich kennenlernen, einfach mal ansprechen oder bei

00:32:51: BE-terna vorbeischauen, falls ihr Fragen dazu habt, zu diesem Hidden Feature oder allgemein

00:32:55: zu den Dienstleistungen der BE-terna, dann schaut bei Martin vorbei.

00:32:59: Ich glaube, er ist auf jeden Fall für Gespräche offen und freut sich, wenn ihr vorbeikommt.

00:33:02: Und von daher wünschen wir erstmal eine schöne Restwoche.

00:33:07: Vielen Dank, Martin, dass du dir die Zeit genommen hast und wir hören und sehen uns

00:33:10: in Würzburg.

00:33:11: Das machen wir.

00:33:12: Dankeschön für die Möglichkeit und eben, ich freue mich.

00:33:16: Servus Martin.

00:33:17: Bis dahin.

00:33:18: Ciao.

00:33:19: Dir hat der Podcast gefallen?

00:33:21: Dann ist unsere Konferenz, die CRM Experience, genau die richtige Veranstaltung für dich.

00:33:26: Buche dir jetzt online dein Ticket unter www.crm-experience.de.

00:33:33: Wenn du möchtest, dass wir mehr Folgen produzieren, dann gib uns doch bitte eine 5-Sterne-Bewertung

00:33:38: auf Spotify.

00:33:39: Wir freuen uns sehr darüber.

00:33:41: Dieser Podcast ist eine Produktion der snapADDY GmbH und neue Folgen erscheinen innerhalb

00:33:46: einer Staffel immer montags.

00:33:48: [Musik]