Folge 10: David Klinglhuber von All for One

00:00:00: Herzlich willkommen zu einer neuen Folge CRM Experience, der Podcast.

00:00:24: Heute zu Gast bei mir ein waschechter Österreicher und zwar ein Wiener. Ich freue mich sehr,

00:00:31: die nächsten 30 Minuten mit dir gemeinsam zu verbringen. David Klingelhuber von der

00:00:36: All for One. Schön, dass du da bist.

00:00:38: Vielen Dank für die Einladung. Schön, dass ich da sein darf. Auch ein herzliches Willkommen

00:00:44: an die Zuhörerinnen und Zuhörer.

00:00:45: Man erkennt es gleich am Dialekt, David. Als wir das erste Mal telefoniert haben, habe

00:00:51: ich schon gemerkt, ah, super, der Wiener Dialekt. Das ist immer sehr schön und ich finde, das

00:00:55: macht es auch authentisch. Ich kann meinen Rollen, das R, auch nicht verbergen. Ich bin

00:00:58: Unterfranke und egal, in welcher Aufnahme das rüberkommt, ich kann es vielleicht versuchen,

00:01:03: ein bisschen zu verbergen, aber komplett weg bekomme ich es nie. Wird dir wahrscheinlich

00:01:06: ähnlich gehen als Wiener, oder?

00:01:09: Das ist durchaus anzumerken, ja. Also ich als Wiener kann meinen Dialekt wirklich kaum

00:01:14: verstecken, obwohl ich sehr viel mit deutschen Unternehmen zu tun habe. Nehme ich das aber

00:01:20: sehr, sehr gerne als, ich sage mal, Einstieg in das Gespräch, dass ich das direkt vorwegnehme.

00:01:26: Also danke, dass du es gemacht hast in dem Fall. Genau, also, aber es wäre ja auch eine

00:01:31: Untat, meinen Dialekt oder einen Dialekt zu verstecken, ehrlicherweise, weil das zeigt

00:01:36: ja, woher man ist.

00:01:37: Absolut. Jetzt habe ich gerade schon gesagt, David, du lebst in Wien, hast du mir schon

00:01:42: verraten. Kommst du auch ursprünglich aus Wien? Bist du dort aufgewachsen, oder wie

00:01:47: ist deine Historie dazu?

00:01:48: Ich komme ursprünglich eine Stunde von Wien weg. Die Ortschaft nennt sich Langenlois,

00:01:56: das ist in der Nähe von Krems an der Donau. Dem einen oder anderen wäre wahrscheinlich

00:01:59: die Wachau bekannt als eine sehr, sehr schöne Weingegend. Das ist auch tatsächlich mein

00:02:04: Hintergrund. Ich komme aus einer Winzerfamilie, habe auch das Winzerfachwerk gelernt in der

00:02:12: Schule, komme daher aus einer Expertise sozusagen von verschiedenen Fachleuten, Fachkreisen,

00:02:20: die sich wirklich dem Thema Wein widmen. Und ja, das ist so mein persönlicher Hintergrund.

00:02:27: Bin aber dann natürlich früher oder später in die IT-Schiene gerutscht, aber vielleicht

00:02:32: sprechen wir da auch gleich noch ein bisschen darüber, wie das dazu gekommen ist.

00:02:37: Aber ich kann natürlich die Werbung auch machen für die schöne Weingegend, für Wachau

00:02:44: oder auch das Kammtal. Wenn die Zuhörerinnen und Zuhörer da mal vorbeikommen, sollen sie

00:02:49: an mich denken, an meinen Namen und vielleicht finden sie auch das Weingut.

00:02:53: Sehr schön. Heißt das Weingut dann auch Weingut Klingelhuber oder hat es einen anderen Namen,

00:02:58: David?

00:02:59: Alfred Klingelhuber ist das Weingut.

00:03:01: Sehr schön. Wir haben eine Gemeinsamkeit, David. Ich bin auch in einer Winzerfamilie

00:03:05: aufgewachsen, allerdings im Nebenerwerb. Also mein Vater hat jahrelang ungefähr ein Hektar

00:03:12: Weinberge neben seinem Hauptjob betrieben und durfte dabei als Kind dementsprechend auch

00:03:18: alles miterleben, wirklich vom Weinanbau im Weinberg, Traubenernte. Wir haben selbst das

00:03:24: Ganze ausgebaut im eigenen Weinkeller, haben alle möglichen Geräte auch dafür angeschafft,

00:03:29: um den Wein selber auszubauen. Und mein Vater hat dann auch damals noch mal eine Winzerlehre

00:03:33: neben seinem Hauptjob gemacht, um eben dementsprechend qualitativ hochwertige Weine ausbauen zu können.

00:03:38: Jetzt hast du schon gesagt in der Wachau. Hast du dann eine Winzerlehre gemacht, David,

00:03:43: bevor du in die IT gegangen bist?

00:03:44: Tatsächlich habe ich den Facharbeiter in Weinbau. Das ist eine Parallelausbildung zur

00:03:50: Handelsakademie, so nennt sich die Oberschule, in der ich war, in Krems und habe in Krems

00:03:55: parallel dazu besucht, eben die Fachhochschule oder die Fachschule für Weinbau, nicht Fachhochschule,

00:04:02: Fachschule und habe dort eben die Facharbeiterausbildung gemacht. Habe es dann aber letztendlich nicht

00:04:07: weiter verfolgt. Ich hätte auch den Kellermeister zum Beispiel ansetzen können, habe ich dann

00:04:13: nicht gemacht, weil ich mich dann auf mein Studium konzentriert habe und da bin ich eher

00:04:18: in die Wirtschaft gegangen. Hat sich dann leider nicht ergeben, aber vielleicht später

00:04:22: als Hobby?

00:04:24: Fragezeichen.

00:04:25: Das geht mir ähnlich. Also die Leidenschaft für Wein, die ist noch nicht vergangen, sondern

00:04:33: die ist tatsächlich auch immer noch da. Und wir waren natürlich ein kleines Weingut.

00:04:37: Wir hatten auch nur ein paar Weine, also klassisch in Franken der Silvaner haben wir ausgebaut,

00:04:41: einen Müller-Thurgau, einen Bacchus, dann natürlich einen Dornfelder Rotwein. Haben

00:04:46: dann auch davon einen Weißherbst gemacht, einen Rotling kombiniert und verschiedene

00:04:51: Sachen. Also war schon viel ein größeres Angebot. Welche Weine sind in der Wachau typisch?

00:04:56: Also was baut das Weingut Klingelhuber aus?

00:04:59: Also zunächst mal, ihr habt eh für eine Hektar Weinfläche sehr, sehr viel angebaut.

00:05:04: Das ist sehr beeindruckend. Für die Wachau ist sehr, sehr bekannt der Grüne Veltliner.

00:05:12: Das ist so die österreichische Hauptsorte. Ich glaube, das sind so 80 Prozent, auch im

00:05:16: Norden, speziell da, wo ich herkomme, auch aus dem Kammtal, ist die Weinfläche 80 Prozent

00:05:22: glaube ich Grüne Veltliner, so ungefähr. Und dann haben wir noch andere Weinsorten,

00:05:26: auch der Muskateller sehr beliebt, Riesling. Da können wir aber mit dem deutschen Riesling

00:05:31: meiner Meinung nach nicht unbedingt mithalten, beziehungsweise manche schon, aber nicht alle.

00:05:36: Und ja, auch eine Rotweinsorte ist sehr bekannt bei uns, die nennt sich Zweigelt.

00:05:42: Wir bauen ehrlicherweise bei meinem Onkel, also der Betrieb gehört meinem Onkel und

00:05:50: meinen Cousins, das sind Zwillinge, haben auch auf der Flasche so ein schönes Zwillingslogo

00:05:56: mit dem Profil sozusagen von den beiden Gesichtern einfach gegenübergestellt. Und ja, die Anbausorten

00:06:05: sind auch sehr divers mittlerweile. Also wir bauen das immer weiter aus und die Anbaufläche

00:06:10: sind glaube ich um die, lass mich lügen, aber 20, 25 Hektar sind das schon.

00:06:15: Braucht es auch um davon zu leben, vor allem wenn da vielleicht auch mehrere Familien dran

00:06:19: hängen.

00:06:20: Genau, so ist es ja. Wenn die Generationen dran hängen und da auch das Herzblut steckt,

00:06:25: dann braucht es auch die Fläche.

00:06:26: Schön. Aber ich meine, was ich in dem Thema Wein immer wieder sehe, auch wenn es darum

00:06:31: geht Wein zu vermarkten, mit Leuten zu sprechen, das ist genauso diese Leidenschaft, wo Menschen

00:06:36: quasi mit Menschen zu tun haben. Weißt du, was ich meine? Also ich fand es immer toll

00:06:39: auf den Weinproben zu sehen, wenn mein Dad das auch gehalten hat. Also der Weg vom Wein

00:06:44: und vom Vertrieb oder von der Vermarktung dann zur Vermarktung auch in unseren wirtschaftlichen

00:06:48: Bereichen oder B2B oder Software, der ist nicht so weit, weil am Ende kaufen immer Menschen.

00:06:53: Das stimmt. Also Menschen kaufen von Menschen, das ist mir absolut bewusst. Dementsprechend

00:06:59: zwar eine persönliche Story ist auch immer sehr, sehr wichtig, aber letztendlich, selbst

00:07:03: wenn es um Wirtschaft geht, wenn es um Produkte geht, um Software geht, speziell Software,

00:07:09: dann ist der Faktor Mensch ein sehr, sehr wichtiger Mensch, den man nicht außer Acht

00:07:13: lassen sollte. Und auch in unserem Umfeld, ich meine, da wo ich angesiedelt bin, ist

00:07:19: eben Customer Experience bei der All for One. Vielleicht stellen wir auch kurz das Unternehmen

00:07:25: vor. Also die All for one ist ein Unternehmen, das sich leidenschaftlich für digitale Transformation

00:07:31: einsetzt und unsere Unternehmen da unterstützt, ihre Ziele umzusetzen. Und mein Privileg als

00:07:38: Senior Account Manager ist es da tatsächlich mit den Kunden zusammenarbeiten, auch maßgeschneiderte

00:07:44: Lösungen zu entwickeln für unsere Kunden, speziell in der Branche der Customer Experience.

00:07:51: Beziehungsweise da ist auch das Thema CRM ja natürlich ein sehr, sehr nachhaltiges

00:07:54: und großes Thema, aber nicht nur, da reden wir auch über das gesamte SAP Portfolio, sprich

00:08:01: Marketinglösung, Emarsys oder auch die Commerce Cloud, Commerce Lösung als sozusagen auch

00:08:07: Erweiterung eines Kundenportals oder Webshop.

00:08:09: David, du warst oder bist jetzt bei der All for One, hast aber auch schon andere Unternehmen gesehen,

00:08:18: unter anderem auch ein Unternehmen, das selber ein CRM Hersteller ist, nämlich das Unternehmen

00:08:22: Salesforce. Was würdest du sagen, was hat dir das gebracht, also diese verschiedenen

00:08:27: Einblicke auch in die verschiedenen Systeme zu bekommen rund um CRM? Was macht das mit

00:08:34: dir?

00:08:35: Gute Frage. Ich finde, das, was es gebracht hat, ist immens viel Erfahrung. Ich habe sehr,

00:08:44: sehr viel sehen dürfen, sehr, sehr viele Use Cases, auch Kunden Cases begleiten dürfen

00:08:49: zu unterschiedlichen Bereichen und eben auch die Differenz zwischen zwei unterschiedlichen

00:08:55: Lösungen. Aber was ich tatsächlich auch sagen muss, was wir vorhin ganz kurz noch

00:09:00: angeschnitten haben, ist tatsächlich der kulturelle, menschliche Aspekt, der tatsächlich spürbar

00:09:07: war. Es ist wirklich ein Unterschied, für welches Unternehmen man arbeitet. Da nur ein

00:09:12: Tipp an alle Hörerinnen und Hörer, sucht euch das Unternehmen aus und nicht den Job,

00:09:18: denn es kann das Unternehmen eben auch nicht ein gutes Unternehmen sein und insofern man

00:09:25: sollte sich doch wohlfühlen, da wo man ist. Der menschliche Aspekt ist da nicht außer

00:09:30: Acht zu lassen. Und da muss ich sagen, wie gesagt, der kulturelle Aspekt war wirklich

00:09:35: etwas, wo ich sage, okay, das nehme ich mit für meine Erfahrung. Da habe ich viel daraus

00:09:39: gelernt aus dieser Zeit.

00:09:41: Ja, das verstehe ich. Und wenn ich es richtig verstanden habe, dann sagst du eben auch,

00:09:46: naja, deutsche Unternehmen, die dann auch eine gewisse Kultur haben und auch eben nicht

00:09:51: auf den Rücken der Mitarbeiter alles auszutragen oder zu Effizienzkosten, das ist eher die

00:09:55: Art und Weise, wie du arbeiten möchtest und gerne auch in Zukunft arbeiten möchtest.

00:09:58: Das ist tatsächlich auch ein Thema, was ich gesagt habe, direkt bei meiner Einstellung.

00:10:03: Mir ist die Wertschätzung meiner Leistung und für mich als Mensch, für meine Arbeit

00:10:09: mitunter am wichtigsten, das ist gar nicht in Geld abzuwiegen, diese Wertschätzung,

00:10:14: die man eben zeigt gegenüber den Mitarbeitern, ist absolut wichtig. Und darin unterscheidet

00:10:20: sich wohl auch die Arbeitskultur ein wenig, das aus meiner Erfahrung.

00:10:26: Deine Position bei All for One ist definitiv eine vertriebliche Position, David. Also du bist

00:10:32: sehr viel im Austausch mit Kunden, hast sehr viel mit unterschiedlichsten Projekten zu

00:10:35: tun. Wie stehst du selber zu dem Thema CRM? Nutzt du selber das auch sehr, sehr aktiv? Wo hilft

00:10:43: es dir am meisten und was sind die Punkte, die du in so einem Kundengespräch mit einfließen

00:10:48: lässt, wo du sagst, das sind eigentlich die wirklichen Mehrwerte eines CRM-Systems?

00:10:52: Ja genau, also das trifft eigentlich genau den Punkt. Ich bin tatsächlich in einer Sales-Rolle

00:11:00: als Senior Account Manager, habe sehr viel mit den Kunden zu tun und wir nutzen tatsächlich

00:11:05: das SAP CRM, also die Sales Cloud bei uns im Hause, in der All for One, über die ganzen

00:11:10: Business Units hinweg, was auch gewisse Herausforderungen natürlich mit sich bringt. Aber ich bin ein

00:11:18: großer Fan und Verfechter und ich würde sogar sagen Evangelist von einem CRM-System, weil

00:11:27: es tatsächlich die Arbeit erleichtert und auch die Notizen erleichtert. Es soll erleichternd

00:11:33: sein, das ist auch das Große, was ich dann immer predige bei unseren Kunden. Es soll

00:11:39: ja keine Bürde sein, dass die Vertriebler mit dem CRM arbeiten müssen aus irgendeinem

00:11:44: Aspekt, sondern es soll ja eine intrinsische Motivation vorherrschend sein, das CRM auch

00:11:49: entsprechend zu nutzen und auch die Vorteile tatsächlich zu realisieren. Und für mich

00:11:54: sind die Vorteile ganz klar, ehrlicherweise, weil neben der ganzen Dokumentation von den

00:11:59: ganzen Kunden, man kann auch sehr, sehr viele Vorgänge in dem CRM abbilden. Neben dem ist

00:12:05: es ja natürlich auch wichtig, wo stehe ich jetzt mit meinem Forecast, wo kriege ich meine

00:12:10: Pipeline her, wie kann ich mir da gewisse Berichte bauen, Berichte auch darstellen lassen,

00:12:16: um den Überblick grundsätzlich über meine Kunden zu haben. Wo sind denn meine Kunden,

00:12:20: welche Kunden gehören denn mir? Das ist auch so ein Thema, das ist alles breit gestreut

00:12:25: bei vielen Kunden in beispielsweise anderen Tools wie auch rudimentär Excel, das höre

00:12:31: ich auch sehr, sehr oft. Microsoft Excel wird auch als CRM oftmals hergenommen, wo ich dann

00:12:37: aber klar und deutlich sagen muss, es gibt gewisse gravierende Vorteile, wenn man ein

00:12:43: tatsächliches CRM nutzt anstelle von Excel. Und was sind da deine Argumente? Zunächst

00:12:52: natürlich das, was ich schon angesprochen habe, die Übersicht. Die Übersicht über

00:12:57: die Kundenvorgänge. Es gehört aber auch dazu, zum einen, das trifft dann wahrscheinlich

00:13:03: auf euch speziell zu, die Datenqualität und Datenstruktur und auch wie ich Daten für

00:13:10: mich sammle und vielleicht auch erleichtert darstelle. Das ist ja in einem Excel unter

00:13:17: anderem nicht unbedingt so einfach. Und ich muss aber auch sagen, das CRM von SAP ist

00:13:24: auch im Vergleich zu anderen CRM-Systemen wirklich sehr, sehr innovativ und übersichtlich

00:13:28: für den Anwender. Das finde ich tatsächlich. Und ja, das würde ich sagen, ist einer der

00:13:36: gravierendsten Vorteile, auch wenn es darum geht, digitale Adoption weiterzuführen, aber

00:13:43: auch zum Beispiel Kundenübergaben zu machen, wenn ein neuer Vertriebsmitarbeiter mit ins

00:13:49: Boot geholt werden muss. Den abzuholen über gewisse Vorgänge und den auch über die tatsächlichen

00:13:56: Ansprechpartner zu informieren. Da geht es meiner Meinung nach schon ganz, ganz tief

00:14:03: rein ins CRM und auch in die Vorteile des CRM, weil da will ich nicht mit Excel-Listen

00:14:08: herum hantieren, die vielleicht sogar fehleranfällig sind.

00:14:11: Jetzt bist du ja immer wieder mal auch damit konfrontiert, dass potenzielle Kunden mit

00:14:17: einer Vorstellung auf dich zukommen. Was war denn so das Verrückteste, was du bisher gesehen

00:14:21: hast? Da trifft man ja auf die wildesten Vorstellungen, die teilweise auf einen zukommen, wie man

00:14:30: sich das CRM so vorstellt. Hast du da vielleicht irgendwas in der Hinterhand, wo du sagst,

00:14:35: Mensch, das war echt, muss jetzt gar nicht sein, nicht den Kunden nennen, sondern einfach

00:14:38: nur, was war ein Case, den du ganz verrückt fandest in dem Szenario?

00:14:42: Das ist eine sehr gute Frage. Ich würde gar nicht sagen, dass es so verrückt klingt,

00:14:50: aber auch die Anforderungen, den Anforderungen gegenüber. Ich meine, das CRM ist so ein

00:14:56: starkes Tool. Es bietet so viele Funktionen. Es ist jetzt, ich sage jetzt das für jedes

00:15:03: CRM-System. Jedes CRM-System hat so wahrscheinlich seine gewissen Vorteile und gewisse Funktionen

00:15:09: und die Leute wissen das wahrscheinlich gar nicht, welche Funktionen da tatsächlich vorhanden

00:15:13: sind. Und das bringt mich auch zurück zu dem Thema Digital Adoption, wie wichtig eigentlich

00:15:18: das tatsächlich ist, weil jedes System ist so stark. Ich vergleiche das immer mit dem

00:15:24: iPhone. Ich habe selber ein iPhone. Ich nutze es jeden Tag zum Telefonieren, zum WhatsApp

00:15:30: schreiben, zum Nachrichten schreiben, aber das Ding kostet im Handel, keine Ahnung, 1000

00:15:35: Euro, 1200 Euro. Ich weiß jetzt gar nicht, was der Preis ist aktuell für das Neueste,

00:15:41: aber das Ding kann ja so viele Funktionen, dass ich gar nicht weiß, welche Funktionen

00:15:46: ich für mich tatsächlich verwende. Und wahrscheinlich sind es dann nur so, keine Ahnung, 10 Prozent.

00:15:52: Und diese Steigerungsrate zu erreichen, dass ich dann tatsächlich sage, okay, ich benutze

00:15:56: es 100-prozentig, das ist, glaube ich, die große Herausforderung, die sich unsere Unternehmen

00:16:02: stellen. Das bringt mich zurück zu deiner Frage, welche verrückteste Herausforderung

00:16:07: oder Anforderung von einem Kunden kam. Ich glaube, das ist einfach das Allumfassende,

00:16:11: dass der Kunde tatsächlich ein System haben wollte und aus dem System alles machen wollte.

00:16:17: Also wirklich tatsächlich alles. Ob Rechnungsstellung, ob Angebotstellung, ob Integration mit Kampagnen,

00:16:23: ob Integration mit Marketing. Das sind halt teilweise Funktionen, die in anderen Produkten

00:16:30: abgedeckt sind und abgewickelt werden und nicht unbedingt dann in einem CRM gehören.

00:16:35: Man wünscht sich da manchmal diese eierlegende Wollmilchsau und sagt, ich möchte wirklich,

00:16:41: dann wenn ich jetzt schon was anschaffe, dann muss es auch wirklich alles können. Aber

00:16:45: jede Software hat ja so ein bisschen nochmal den Schwerpunkt, auf den es sich bezieht und

00:16:49: für die es auch gebaut ist. Und ja, das macht es manchmal schwierig. Dann gibt es Randgebiete,

00:16:54: die zwar dabei sind, aber vielleicht eben nicht in der Ausbaustufe, wie sich ein Unternehmen

00:16:58: sich das wünscht.

00:16:59: Ja, ganz genau. Also das sind tatsächlich die Use Cases, mit denen ich mich konfrontiert

00:17:04: sehe. Aber glücklicherweise gibt es ja auch in dem SAP Portfolio wirklich sehr, sehr viele

00:17:10: Produkte, die man auch dann heranziehen kann und sagen kann, okay, wenn es nicht abbildbar

00:17:16: ist in einem CRM, jetzt beispielsweise habe ich gerade Kampagnen genannt, ja warum kombiniert

00:17:21: man das Ganze nicht dann einfach mit einem weiteren Tool im Asys?

00:17:24: Ja, jetzt hast du schon vorhin gesagt, kurz Digital Adoption. Also es geht darum, irgendwie

00:17:31: auch die User und auch die Admins oder alle, die mit so einem CRM arbeiten, dazu zu bringen,

00:17:36: überhaupt mal zu verstehen, was kannst denn alles. Weil vielleicht kanns nicht alles,

00:17:40: was im Unternehmen notwendig ist, aber doch sehr viel und manche Prozesse werden sicherlich

00:17:43: nicht so verwendet. Was hat es mit diesem Digital Adoption Thema auf sich, David? Also

00:17:48: wie kann ich da einen Nutzer näher heranbringen, noch mehr zu verstehen, was das CRM für ihn

00:17:52: tun kann?

00:17:53: Also ich denke, dass Digital Adoption sehr viel mit Change Management zu tun hat. Tatsächlich,

00:17:59: da ist der Faktor Mensch ein sehr, sehr wichtiger Faktor, um tatsächlich dann die Nutzung eines

00:18:05: Systems voranzutreiben. Aber ich denke, es gibt auch sehr, sehr viele digitale Helfer,

00:18:12: die einem auf diesem Weg helfen können, unterstützen können, vor allem auch Unternehmen unterstützen

00:18:17: können. Und das wird tatsächlich, meiner Voraussicht nach, ein wichtiges Thema sein

00:18:24: in der weiteren Zukunft. Digital Adoption ist tatsächlich ein sehr, sehr wichtiges

00:18:29: Thema, eben wie zum Beispiel ganz plakativ mit dem iPhone-Thema, was ich vorhin genannt

00:18:35: hatte. Das wird immer komplexer, die Systeme werden immer komplexer und die digitale Adoption

00:18:42: voranzutreiben wird eine der Herausforderungen, mit denen sich unsere Unternehmen und unsere

00:18:47: Kunden tatsächlich beschäftigen müssen. Und ich glaube, SAP hat da einen großen Schritt

00:18:52: gemacht, in dem sie auch, ich denke, es war letztes Jahr, 2024, Walk.me für sich entdeckt

00:18:59: haben und auch im SAP-Portfolio mit aufgenommen haben, tatsächlich. Und da gibt es auch zahlreiche

00:19:06: Podcasts dazu. Das ist ja ein sehr, sehr wichtiges Thema tatsächlich und es wird auch von seitens

00:19:14: SAP jetzt immer weiter getrieben. Somit auch für die All for One ein sehr, sehr wichtiges

00:19:20: Thema. Und da sind wir gerade drauf und dran, unsere Kompetenzen auszubilden und unsere

00:19:25: Kompetenzen zu verstärken, damit wir eben genau diesen Herausforderungen auch entgegenstehen

00:19:30: als tatsächlicher Allround-Berater.

00:19:33: Ja, was heißt das mit dem Walk.me? Stelle ich mir das so vor, dass ich quasi in die

00:19:38: SAP-Plattform reingehe und dann habe ich so einen kleinen virtuellen Assistenten, der

00:19:41: mich durchführt, um mir quasi neue Dinge beizubringen, einzelne Prozesse und ich kann

00:19:46: das dann selber gestalten oder wie ist das aufgebaut, David?

00:19:50: Ja, tatsächlich. Also das kann man sich genau so vorstellen oder anders gesagt, es wäre

00:19:55: sozusagen wie ein Layer, wie ein Bild-in-Bild, das über ein System gelegt wird. Vielleicht,

00:20:02: wenn ich es anpreise, wenn ich bei dem Thema CRM bleibe. CRM ist sozusagen das System, was

00:20:10: untergelegt ist und oben drüber kommt noch Walk.me. Da gibt es dann gewisse Buttons und

00:20:14: gewisse Ausführungen, einen Assistenten sozusagen, einen digitalen Assistenten, der den Anwender

00:20:22: dabei unterstützt und hilft, Click-by-Click beispielsweise in Prozessen eine Opportunity

00:20:30: anzulegen oder einen Lead anzulegen oder für Datenqualität und Sicherheit dazustehen,

00:20:37: indem man eben zum Beispiel gewisse Felder als Pflichtfelder in Walk.me definiert und

00:20:44: das Ganze kann man sozusagen unterstützend sehen für die Ausbildung von den Anwendern,

00:20:51: den Usern tatsächlich, um den Usern das so einfach wie möglich zu machen, die Prozesse

00:20:57: auch zu lernen. Es gibt natürlich da und dort mal einen Prozess, den man vielleicht

00:21:02: einmal im Jahr verwendet. Gibt solche Beispiele und da ist es dann ganz gut, wenn man jemanden

00:21:09: hätte oder etwas hätte, das bei dem Thema unterstützen kann, weil wie oft ist es mir

00:21:15: schon passiert, dass ich sage, okay, ich habe jetzt einen Prozess und ich frage drei Leute,

00:21:21: die aber selber gar nicht wissen, wie das funktioniert. Hätte ich einen Assistenten,

00:21:25: wäre es innerhalb von fünf Minuten erledigt und das zeigt dann das Bild.

00:21:30: Absolut, das ist mir jetzt auch wieder passiert. Also ich bin nicht mehr so komplett aktiv,

00:21:33: 100-prozentig im Vertrieb und hatte dann nochmal, also ich schreibe schon noch Angebote, aber

00:21:37: nicht mehr jeden Tag und dann war ich auch in der Falle drin, wo ich sage, Moment mal,

00:21:41: aber da haben sie jetzt ein bisschen was geändert eigentlich, das ganze Team, was auch gut ist.

00:21:45: Die arbeiten ja weiter, die verbessern das CRM-System, die verbessern Prozesse und ich,

00:21:49: der das dann nicht mehr so oft macht, ist dann ein bisschen stuck an so einem Thema.

00:21:52: Da wäre natürlich wirklich hilfreich, wenn man solche Prozesse vordefiniert hat in so

00:21:56: einer durchlaufenden Szenerie, die mir dabei hilft, das einmal durchzugehen.

00:22:02: Genau und die Mitarbeiter verstehen ja auch dann die Vorteile des CRM-Systems, zum Beispiel

00:22:07: viel besser, nutzen das auch viel besser, ich sage mal die Adoption-Rate kann dann gesteigert

00:22:14: werden zu fast bis zu 100 Prozent, es gibt ja wahrscheinlich genügend Prozesse, die

00:22:20: sich irgendjemand ausgedacht hat, die wahrscheinlich auch sinnvoll sind für einen gewissen Use

00:22:25: Case, die man aber, wenn man es nicht weiß, gar nicht anwenden kann und da setzt ehrlicherweise

00:22:31: sogar Walk.me dann an.

00:22:32: Was würdest du sagen, für welche Prozesse braucht man ein Walk.me?

00:22:36: Also was sind so die gängigsten Themen, die wirklich da Sinn machen?

00:22:39: Ich würde sogar sagen, ganz zu Beginn bei der Schulung eines Mitarbeiters kann man

00:22:46: Walk.me schon einsetzen, um tatsächlich die Standardprozesse mal darzustellen, das was

00:22:54: derjenige auch im Daily Doing benötigt, dass man dann natürlich, jetzt rede ich wieder

00:23:00: von dieser menschlichen Komponente, die dann ein wenig ausklammern kann.

00:23:05: Klar, man kann zeigen, okay, hier benutze Walk.me, aber für das tatsächliche Erlernen

00:23:11: dieser Standardprozesse muss man nicht einen extrigen Mitarbeiter dann abstellen, sondern

00:23:15: kann das Ganze über Walk.me machen lassen.

00:23:18: Klar, man kann anweisen, okay, klick da, klick da, klick da und benutze diesen Prozess, aber

00:23:23: erlerne es selbstständig und akquiriere sozusagen das Wissen für dich selbst.

00:23:29: Und ich glaube, das ist sehr, sehr viel wichtig im Anwendungsfall für Benutzerschulungen,

00:23:36: aber wie ich auch schon gesagt habe, ebenso gewisse Prozesse, die dann vielleicht einmal

00:23:39: im Jahr stattfinden oder vielleicht zweimal im Jahr, die dann ein Mitarbeiter vergisst,

00:23:43: weil er andere Dinge zu tun hat, da ist es auch sehr, sehr wichtig, zum Beispiel, oder

00:23:49: ein sehr, sehr wichtiger Anwendungsfall für Walk.me.

00:23:52: Das heißt, was wäre deine Empfehlung, einfach mal ein Gefühl dafür zu bekommen, wie viele

00:23:57: solche Walk.mes braucht es in dem CRM-System, damit das vernünftig klappt?

00:24:03: Gibt es da irgendwie einen Richtwert oder irgendwas, was ihr schon gemacht habt?

00:24:05: Ich würde sagen, das ist von bis und sehr, das ist eine sehr gute Frage, aber das ist

00:24:11: eine sehr individuelle Frage, weil es kommt natürlich dann ganz darauf an, inwieweit

00:24:17: ist denn jetzt tatsächlich schon die digitale Adoption eines Tools, eines CRMs.

00:24:22: Kann ja sein, dass ein System gar nicht als solches verwendet wird, wie es der Erbauer

00:24:29: des Systems ursprünglich gedacht hat.

00:24:32: Und da muss man sich dann die Frage stellen, okay, was möchte ich denn abbilden, was sind

00:24:35: denn tatsächlich die wichtigen Prozesse?

00:24:37: Und das kann tatsächlich reichen von bis, für so ein CRM-System, ja, ich würde mal

00:24:44: sagen, so einen Workflow von, ich schätze jetzt mal von mir herausgesprochen, sicherlich

00:24:50: 15, 20, 25, 30 Prozesse, die ich tagtäglich verwende, wo es tatsächlich einen Anwendungsfall

00:24:58: gäbe.

00:24:59: Fragezeichen.

00:25:00: Okay, verstehe.

00:25:01: Wie muss ich mir das vorstellen?

00:25:04: Kann das dann ein Unternehmen selber machen oder ist das etwas, was ihr zum Beispiel als

00:25:08: Dienstleister mit für den Kunden beim Ausrollen eines CRM-Systems durchführt, also quasi

00:25:14: Teil einer Nutzerschulung auch diese Walkme's aufzubauen oder wie funktioniert das?

00:25:18: Also zunächst mal bei unseren Kundengesprächen kommt es dann ganz darauf an, ist es ein Kunde,

00:25:26: der ein System neu einführt, also tatsächlich ein CRM neu einführt oder ist es ein Kunde,

00:25:31: der bereits ein CRM hat und hier einfach noch die digitale Adoption vorantreiben möchte.

00:25:37: Grundsätzlich ist es möglich zu sagen, der Kunde soll tatsächlich der Anwender sein

00:25:44: dieser Prozesse und soll auch diese Workflows sozusagen selbst bauen können.

00:25:48: Das ist auch unser Anspruch.

00:25:50: Unser Anspruch an Key-Usern ist immer, dass wir die selbst ausbilden als sozusagen Anwender,

00:25:56: aber nicht nur Anwender, sondern auch, wenn man es als Überbegriff nennen darf, Admin,

00:26:01: Administration, die dann solche Prozesse auch bauen können.

00:26:04: Aber wir unterstützen dabei sehr, sehr gerne.

00:26:08: Wir haben auch gewisse Programme, sei das ein Customer Care Programm, wo wir dann den

00:26:14: jenigen ausbilden wollen, auch zu so einem Admin.

00:26:17: Das heißt, wir geben unser tatsächliches Wissen auch unseren Kunden weiter und im gegebenen

00:26:23: Fall, wenn der Kunde dann wirklich irgendwo ansteht, kann er immer noch auf uns zukommen

00:26:27: und wir werden das gemeinsam mit dem Kunden im Schulterschluss wahrscheinlich dann lösen,

00:26:33: hoffentlich lösen.

00:26:34: Spannend.

00:26:35: David, was denkst du im CRM-Kontext?

00:26:39: Was sind so die größten Herausforderungen und Chancen in den nächsten eins bis zwei

00:26:45: Jahren?

00:26:46: Also was wird sich maßgeblich verändern?

00:26:48: Ich denke, ein sehr, sehr wichtiges Thema für CRM ist tatsächlich KI, die künstliche

00:26:56: Intelligenz.

00:26:57: Das ist ein sehr, sehr wichtiges Thema, wird oftmals in vielen verschiedenen Podcasts erwähnt

00:27:02: oder auch in News, in Nachrichten ist es überall.

00:27:06: Ich denke, dass es sehr, sehr wichtig sein wird, die KI-Funktionalitäten auch zu nutzen,

00:27:13: entsprechend zu nutzen, nicht nur im CRM, sondern darüber hinaus, um einfach Kundeninteraktionen

00:27:19: zu verbessern, Routineaufgaben zu automatisieren und somit, dass wir uns selbst in der Anwendung

00:27:26: auch Zeit ersparen und schneller agieren können und somit schneller am Markt sind, schneller

00:27:31: bei unseren Kunden.

00:27:32: Also ich sehe das ehrlicherweise als einen sehr, sehr wichtigen Trend, aber gleichzeitig

00:27:38: auch beispielsweise Conversional Commerce, das bedeutet also auch Sprachassistenten

00:27:45: oder Chatbots zu nutzen, so wie es auch bei Walkme zum Beispiel der Fall ist, dass man

00:27:50: sagt, okay, ich habe einen gewissen Prozess, ich kenne mich nicht aus, ich brauche eine

00:27:54: Stelle, wo ich mich hinwenden soll, ich weiß nicht mal, welchen Mitarbeiter ich ansprechen

00:27:59: soll, okay, dann benutze doch einfach Chatbot, Chat-GPT, wie sie auch immer heißen, die

00:28:04: Tools und finde dafür eigenständig eine Lösung.

00:28:08: Ich glaube, diese zwei Themen sind wirklich eine Hauptthematik für die nächsten nicht

00:28:13: mal nur drei Jahre, sondern das wird sich auch immer weiterentwickeln für die, weiß

00:28:17: nicht, vielleicht auch fünf oder zehn Jahre.

00:28:19: Es ist wahrscheinlich spannend, da in die Zukunft zu sehen, also ich würde ganz gerne

00:28:23: in die Zukunft sehen und mich da reinversetzen wollen.

00:28:29: Und ein dritter Punkt, den ich auch sehe ehrlicherweise, sind Internet der Dinge oder IoT, die tatsächliche

00:28:38: Echtzeitdaten einzuspielen in ein CRM, in ein ERP-System.

00:28:44: Die Maschinen zum Beispiel bei einem Maschinenbauer zu verknüpfen, in einen Service-File zu verknüpfen,

00:28:51: Service-Fälle automatisieren zu lassen.

00:28:54: Solche Dinge werden tatsächlich immer wichtiger, die auch für sehr, sehr viele Effizienzsteigerung

00:29:02: sorgen können.

00:29:03: Ja, nein, ich meine, es tut sich sehr viel aktuell in dem Markt.

00:29:09: Ich meine, das KI-Thema wird überall diskutiert, aber ich denke, es sind halt auch noch andere

00:29:14: Komponenten, die damit reinspielen, wie du schon vorhin gesagt hast.

00:29:18: Das Potenzial eines CRMs wird bei vielen Unternehmen gar nicht ausgeschöpft, ob jetzt mit oder

00:29:22: ohne KI sei da mal hingestellt, sondern ich glaube, es geht auch viel noch um Grundlagenarbeit

00:29:27: zuvor, Dinge miteinander zu vernetzen und gemeinsam zu arbeiten.

00:29:32: Ja, also das habe ich gar nicht erwähnt.

00:29:35: Tatsächlich auch die Vernetzung als solches, das meine ich auch mit IoT eigentlich, dass

00:29:40: man auch die Systeme, die man hat, dann auch vernetzt und allübergreifend verwendet.

00:29:46: Das ist auch eine sehr, sehr wichtige Herausforderung, vor der viele von unseren Kunden stehen, weil

00:29:51: es gibt halt sehr viele Anwendungsbeispiele von einem CRM, das nicht angebunden ist.

00:29:55: Dann hört man oftmals von dem Vertrieb heraus, ja, warum soll ich es denn überhaupt nutzen,

00:30:00: das ist ja nur Doppelarbeit.

00:30:01: Stimmt, kann man dann nur zustimmen, weil dann die Integration nicht richtig funktioniert,

00:30:07: aber dann sagen wir auch, lasst uns doch einfach über CX-Architektur sprechen oder über

00:30:12: die Integration diverser Module und diverser Systeme.

00:30:16: Das ist wirklich auch eine große Herausforderung, da gebe ich dir recht.

00:30:20: Und eben das Thema, das SAP begleitet mit digitaler Adoption, mit dem Thema Walkme.

00:30:27: Ich glaube, das wäre ein großes nächstes Thema.

00:30:31: Perfekt.

00:30:32: Vernetzen ist auch ein gutes Stichwort, David, und zwar zur CRM Experience, unserer Konferenz

00:30:38: ja im Juni.

00:30:39: Da bist du natürlich auch mit dabei, da freue ich mich schon drauf.

00:30:42: Da kannst du dich hoffentlich auch mit vielen anderen spannenden Leuten vernetzen und wir

00:30:46: zwei können vielleicht abends mal bei einem guten Glas Frankenwein zusammen stehen, mal

00:30:51: schauen, wie das abläuft und ob ich dich vielleicht auch von einem Frankenwein überzeugen

00:30:56: kann, obwohl du natürlich auch ein begeisterter Weintrinker des österreichischen Weines bist,

00:31:01: was ich nachvollziehen kann.

00:31:03: Ja, sehr, sehr gerne.

00:31:04: Ich kann auch sehr, sehr gerne sozusagen den Topseller von uns mitnehmen und wir vergleichen

00:31:09: und machen dann eine Testverkostung.

00:31:10: Das können wir gerne machen, David.

00:31:11: Ich glaube, dann werden sich viele Leute um uns herum gesellen, wenn wir das machen, weil

00:31:14: so eine kleine Weinprobe auf der Konferenz abends sicherlich auch noch ganz entspannt

00:31:17: ist.

00:31:18: Also, wir schauen mal, was wir da noch aus dem Hut zaubern können, David.

00:31:22: Sehr gerne.

00:31:23: Vielen, vielen Dank, dass du heute dir die Zeit genommen hast, dass wir über das Thema

00:31:27: CRM, über das Thema Ausblick im CRM und auch ja User Adoption, wie das in Zukunft funktionieren

00:31:32: kann, gesprochen haben.

00:31:33: Ich denke, für alle, die mehr darüber wissen wollen und den David kennenlernen wollen und

00:31:37: die All for One ist sicherlich auch Zeit auf der Konferenz.

00:31:41: Von daher.

00:31:42: Die wird es auf jeden Fall geben.

00:31:44: Wir hoffen auf gutes Wetter.

00:31:45: Ja, natürlich.

00:31:46: Auf gutes Wetter.

00:31:47: Genau, auf eine schöne Zeit.

00:31:48: Und auf eine schöne Zeit.

00:31:49: Aber ich nehme tatsächlich auch ein paar gute Weine mit, hoffentlich auch vom letzten

00:31:53: Jahrgang, damit wir das auch verfestigen können.

00:31:57: Gerne in größerer Runde.

00:31:58: Und ich freue mich auch schon sehr auf die CRM Konferenz tatsächlich und freue mich

00:32:04: auch natürlich, wenn ich da das eine oder andere Gespräch vor Ort führen kann, auch

00:32:09: zu dem Thema Digital Adoption Walkme, wenn es immer etwas gäbe, gerne auf mich zukommen.

00:32:15: Aber es gibt natürlich auch einen Vortrag bzw. Workshop.

00:32:18: Ja, sensationell.

00:32:19: David, vielen, vielen Dank.

00:32:22: Wir wünschen allen noch eine angenehme Woche, einen guten Start in die neue Arbeitswoche

00:32:26: und wir hören uns wieder zu einer neuen Folge CRM Experience, vermutlich schon am nächsten

00:32:32: Montag und sehen uns dann alle in Würzburg gemeinsam.

00:32:36: David, vielen Dank.

00:32:37: Vielen Dank auch.

00:32:39: Dir hat der Podcast gefallen?

00:32:42: Dann ist unsere Konferenz, die CRM Experience, genau die richtige Veranstaltung für dich.

00:32:47: Buche dir jetzt online dein Ticket unter www.crm-experience.de.

00:32:55: Wenn du möchtest, dass wir mehr Folgen produzieren, dann gib uns doch bitte eine 5-Sterne-Bewertung

00:33:00: auf Spotify.

00:33:01: Wir freuen uns sehr darüber.

00:33:03: Dieser Podcast ist eine Produktion der snapADDY GmbH und neue Folgen erscheinen innerhalb

00:33:08: einer Staffel immer montags.

00:33:10: [Musik]